（一）云網融合業(yè)務體驗。通過新裝云網融合業(yè)務，從開通觸點、開通流程和開通時限等角度體驗開通流程，分析亮點和問題。

（二）拔打3家運營商服務熱線（業(yè)務咨詢辦理）體驗。分別撥測運營商服務熱線，通過增值業(yè)務開通查詢、手機網絡信號投訴、話費爭議等問題測試三家運營商人工服務接通率和客服代表業(yè)務水平及處理流程。

（三）3家運營商線上渠道（歡go/網廳），O2O線上線下協(xié)同運營情況體驗。線上渠道業(yè)務辦理占比逐步提升，電子渠道相關服務投訴呈上升趨勢，開展歡GO、網廳等線上渠道新裝天翼、寬帶、高清等場景業(yè)務辦理以及政企自助服務全流程穿測體驗，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以改進提升。

（四）3家運營商賬單展示對標體驗。開展三家運營商的客戶賬單推送、查詢、展示等內容及服務對標體驗，取長補短，提出可操作、可執(zhí)行的賬單優(yōu)化建議，做到讓客戶清清楚楚了解賬單，明明白白消費。

（五）異地換卡、拆機服務體驗。對異地拆機流程進行體驗。門店權限的調查，辦理過程發(fā)現(xiàn)問題的收集及解決。

（六）智慧家庭體驗。智慧家庭是項新興業(yè)務，收集體驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，優(yōu)化流程。

（七）5G體驗。通過安裝體驗，發(fā)現(xiàn)存在的問題.

（八）3家運營商寬帶業(yè)務受理安裝/修障/拆機體驗。重點關注三家運營商寬帶裝機、修障、拆機等受理、工單處理及各環(huán)節(jié)時限要求和各項規(guī)范落實感知情況。

（九）攜號轉網業(yè)務體驗。體驗攜號轉網的便捷性，查找存在的問題。

（十）營業(yè)廳服務質量暗訪體驗。對福州全區(qū)電信營業(yè)廳服務質量、服務標準進行體驗，查找服務的薄弱環(huán)節(jié)。

（十一）volte商用稽查體驗。VOLTE與1X語音使用感知對比（包括尋呼時長、語音質量、視頻質量，區(qū)分域選場景）進一步提升網絡質量，為攜號轉網做鋪墊，凸顯網絡優(yōu)勢，對存在的問題進行分析解決。

（十二）高星級客戶專屬服務體驗. 三家運營商同城對比查找高星級客戶服務的差距.

二、資格條件