一、采購人：廣東省佛山市中級人民法院

二、采購項目編號：待定

三、采購項目名稱：12368訴訟熱線服務費

四、采購項目預算金額（元）：1836744.00元

五、擬采購的貨物或者服務的說明

(一)服務的內容及范圍：

  1.提供呼叫中心座席人員全外包的服務模式，在采購人場地組建呼叫中心，以語音服務為主要服務渠道，向甲方客戶提供服務。

  2.負責配備座席專員8人。要求：具有大專或以上學歷（法律專業(yè)優(yōu)先），精通普通話和粵語，掌握電話禮儀，并具備良好溝通技巧。熟悉計算機操作，漢字輸入50字/分鐘以上。

  3.座席人員的管理由采購人負責。

  4.座席人員的工資待遇及社保由供應商負責

(二)服務的方式及相關要求：

  1.負責為采購人提供呼叫中心相關資源及服務，承諾在協(xié)議期內使用乙方呼叫中心座席數(shù)量不少于8個。保障有充分的人員補充渠道，確保每天出勤率，滿足項目用人需要，并負責對座席人員的招聘及業(yè)務培訓指導。

  2.供應商應按采購人提出的要求，30個工作日內予以落實。

  3.若供應商提供的座席人員無法達到采購人的工作要求，采購人有權要求供應商更換座席人員，供應商應在30工作日內予以落實。

(三)服務質量要求：

  1.滿意率高于95%；

  2.差錯率小于5%；

  3.人員月均流動率小于15%；

(四)供應商須提供下列工作條件和采購人配合協(xié)作事項：

  1.提供技術資料：

    1）提供錄制自動語音應答系統(tǒng)IVR服務。服務要求如下：

    （1）自動語音應答系統(tǒng)設普通話版本；

    （2）基本的放音、收號、排隊，可記錄話單、按鍵情況；

    2）實現(xiàn)以下語音人工服務操作界面功能，

    （1）普通座席能實現(xiàn)簽入、簽出、呼入、呼出、示忙、示閑、密碼管理等功能。

    （2）能夠顯示提示客戶主叫、隊列信息、座席狀態(tài)等信息。

    （3）通過本次來電號碼能顯示客戶來電時間、業(yè)務類型、結果等客戶來電歷史記錄。

    （4）每次通話結束后，座席專員可選擇本次電話咨詢受理的類型并簡單記錄總結，如：是完成解答還是轉下工單。

    （5）配置具有編輯電話咨詢受理類型的工號。

    （6）安排質檢座席，提供質檢功能模塊。

    3）提供錄音服務

    4）負責本地座席人工服務錄音的存放，錄音存放時間為3個月。保證遠端坐席業(yè)務系統(tǒng)能根據實時聽取投訴的錄音進行跟蹤處理。采購人定期將錄音文件傳送到采購人的存儲設備進行永久保留。

    5）提供以下話務管理功能服務

    （1）配置監(jiān)控系統(tǒng)，能夠顯示隊列情況：等待人數(shù)、空閑人數(shù)、接通率等。

    （2）配置報表系統(tǒng)，按照采購人要求提供平臺指標的話務數(shù)據報表。

    6）提供和原業(yè)務系統(tǒng)對接服務

    （1）保證和原有業(yè)務系統(tǒng)平滑過度，相關接口費用由甲方負責，采購人配合協(xié)調原業(yè)務廠家配合。

    （2）接口調試期間，采購人配合業(yè)務相關功能測試及驗證。

    （3）若涉及采購人原有業(yè)務系統(tǒng)功能升級或改造，相關費用由采購人自行負責，供應商配合原業(yè)務廠家進行測試及驗證。

  2.提供工作條件

    1）采購人提供遠端座席場地及PC等用于提供熱線服務的設備及系統(tǒng)軟件等，

    2）供應商提供網絡專線鏈接采購人務系統(tǒng)網絡節(jié)點。聯(lián)調的相關費用和專線網絡建設、租賃費用等由供應商負責。

  3.其他配合協(xié)作事項

    1）呼叫中心場地組建客服中心和遠端座席由采購人負責。

    2）呼叫中心接入號碼為12368，該號碼IVR語音7*24小時，人工服務時間為5*8小時。

    3）供應商提供IVR語音導航系統(tǒng)。語音導航系統(tǒng)可提供普通話服務。

    4）供應商提供話務服務并管理好話務團隊人員。

    5）供應商提供話務管理系統(tǒng)等技術支持。

六、采用單一來源采購方式的原因及相關說明：

    “12368”是中華人民共和國工業(yè)和信息化部根據《中華人民共和國電信條例》及國家有關規(guī)定核配給最高人民法院作為全國法院體統(tǒng)統(tǒng)一的公益服務專用號碼。最高人民法院根據規(guī)定批準廣東省高級人民法院在廣東地區(qū)使用“12368”專用號碼，各地級市的號碼使用主題為各地級中級人民法院。由于廣東省高級人民法院“12368”專用號碼統(tǒng)一接入中國電信股份有限公司廣東分公司網絡提供服務，因此佛山地區(qū)的12368服務熱線只能由中國電信股份有限公司佛山分公司提供相應服務。綜上所述本項目符合《中華人民共和國政府采購法》第三十一條 “符合下列情形之一的貨物或者服務，可以依照本法采用單一來源方式采購：（一）只能從唯一供應商處采購的”和《中華人民共和國政府采購法實施條例》第二十七條所指“因貨物或者服務使用不可替代的專利、專有技術，或者公共服務項目具有特殊要求”的有關規(guī)定，本項目符合“服務使用不可替代的專利、專有技術”所指情形，擬采用單一來源采購方式進行采購。

七、擬定的唯一供應商名稱、地址：

    供應商名稱：中國電信股份有限公司佛山分公司

    供應商地址：佛山市禪城區(qū)汾江南路35號

八、專家論證意見：

（一）各專家對相關供應商因專利、專有技術等原因具有唯一性的具體論證意見，專家的姓名、工作單位和職稱：

    本項目未達到公開招標數(shù)額，無須要專家論證意見。

（二）專家小組綜合意見：

本項目未達到公開招標數(shù)額，無須要專家論證意見。

九、本公示期限（不得少于5個工作日）自2019 年 06 月 03 日 至 2019 年 06 月 11 日 止。

十、聯(lián)系事項

發(fā)布人：廣東華倫招標有限公司

發(fā)布時間：2019年06月03日