深圳市政府采購中心
公開招標(biāo)公告

          根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)政府采購條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)政府采購條例實(shí)施細(xì)則》和《深圳網(wǎng)上政府采購管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，深圳市政府采購中心就深圳市政府熱線全面整合信息系統(tǒng)采購項(xiàng)目，采用公開招標(biāo)的方式，歡迎符合資格的供應(yīng)商參加投標(biāo)。

一、項(xiàng)目編號(hào)：SZCG2019194386

二、項(xiàng)目名稱：深圳市政府熱線全面整合信息系統(tǒng)采購

三、項(xiàng)目概況：    

采購人：深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

本項(xiàng)目的發(fā)改投資計(jì)劃是向中共深圳市委深圳市人民政府信訪局下達(dá)，因機(jī)構(gòu)整合原因，本項(xiàng)目確定將由深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局作為本項(xiàng)目的合同甲方。

為深入貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見〉的通知》（中辦發(fā)〔2011〕22號(hào)）精神，促進(jìn)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府建設(shè)，提高依法行政和政務(wù)服務(wù)水平，在2013年5月15日召開的全省“兩建”工作會(huì)議上，朱小丹省長指出：“要按照政府采購、服務(wù)外包的方式，促進(jìn)全省12345平臺(tái)建設(shè)。今年底，各地要全面完成12345平臺(tái)上線工作，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴全省統(tǒng)一平臺(tái)受理”。5月28日，省消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督體系建設(shè)專責(zé)小組下發(fā)《關(guān)于明確消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督體系建設(shè)有關(guān)工作的通知》（粵工商明電〔2013〕38號(hào)），明確平臺(tái)的建設(shè)必須按照省的方案執(zhí)行，各市不能另搞一套，且各市的投訴舉報(bào)統(tǒng)一話務(wù)平臺(tái)須于2013年底前上線運(yùn)行。

2018年2月6日，市政府辦公廳下發(fā)了《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)市政府熱線全面整合暨優(yōu)化咨詢投訴服務(wù)體系工作方案的通知》（深府辦﹝2018﹞5號(hào)，以下簡稱《通知》?！锻ㄖ访鞔_要求——“利用先進(jìn)的語音識(shí)別、語義分析和人工智能等技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)常見問題自動(dòng)應(yīng)答、電話分流，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，降低接聽人員工作強(qiáng)度；逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢從抽查到全量分析的提升，提升服務(wù)監(jiān)控的水平和效能”。

深圳12345市民服務(wù)熱線是2006年市政府第四屆四十一次常務(wù)會(huì)議研究決定設(shè)立的，是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)。自2007年12月熱線開通以來，已整合56個(gè)市政府部門和相關(guān)單位的96個(gè)咨詢服務(wù)電話,累計(jì)接電12041965萬件，平均接通率95%，項(xiàng)目整體運(yùn)營良好，運(yùn)營績效屢獲政府、市民及媒體好評。作為全國最早開通12345熱線的城市，深圳市充分體現(xiàn)了解放思想、為民服務(wù)的崇高尊旨。

系統(tǒng)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：

（一）統(tǒng)一接聽。

1．原則上將市級政府部門非緊急服務(wù)熱線接聽服務(wù)統(tǒng)一整合到市12345平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市民只需打一個(gè)電話，就能得到統(tǒng)一、規(guī)范、精準(zhǔn)的政府電話服務(wù)。市地稅局12366-2平臺(tái)保留，與12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接,其投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)12345平臺(tái)受理。整合后，我市原則上不再新設(shè)非緊急政府服務(wù)熱線，國家、省要求新開通的熱線號(hào)碼，由12345平臺(tái)負(fù)責(zé)接聽。

2．12345平臺(tái)設(shè)專業(yè)座席和綜合座席。通過加強(qiáng)培訓(xùn)、完善知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)咨詢類電話現(xiàn)場解答率達(dá)到95%以上。12345平臺(tái)接收的投訴及不能現(xiàn)場回答的咨詢問題，以工單形式派發(fā)到各部門進(jìn)行受理，并實(shí)行工單全程跟蹤、閉環(huán)管理。

3．專業(yè)座席的具體設(shè)置和管理。

電話量大的市交通運(yùn)輸委（12328、83228000）、市場和質(zhì)量監(jiān)管委（12315、12358、12365-1、12330）、人力資源保障局（12333）、住房建設(shè)局（12329），以及專業(yè)性強(qiáng)的衛(wèi)生計(jì)生委（12320）、安全監(jiān)管局（12350）、規(guī)劃國土委（12366、96508888）、民政局（12349）等服務(wù)熱線，設(shè)置專業(yè)座席接聽。

12345平臺(tái)為專業(yè)座席提供個(gè)性化受理功能，精準(zhǔn)記錄咨詢投訴信息，服務(wù)水平不低于目前部門自設(shè)熱線。專業(yè)座席接聽人員由12345平臺(tái)調(diào)配，各部門根據(jù)12345平臺(tái)需要安排工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)，定期及不定期對專業(yè)座席進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升專業(yè)座席服務(wù)能力。

4．其他平臺(tái)熱線，包括市人居環(huán)境委（12369）、城管局（12319）咨詢投訴業(yè)務(wù)等，由12345平臺(tái)綜合座席接聽。綜合座席承接的某領(lǐng)域咨詢電話現(xiàn)場解答率長期不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)將該領(lǐng)域電話改設(shè)專業(yè)座席接聽。

5．時(shí)效性要求高的業(yè)務(wù)，例如市交通運(yùn)輸委（12328、83228000）、城管局（12319）、安全監(jiān)管局（12350），可在單位內(nèi)部設(shè)置值班座席，在值班時(shí)間段內(nèi)實(shí)時(shí)處置市民的求助、投訴。值班座席應(yīng)統(tǒng)一使用12345平臺(tái)設(shè)備，按照規(guī)定進(jìn)行打卡、記錄、錄音等。

6．12345平臺(tái)應(yīng)與110、120等緊急電話熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，接到緊急電話時(shí)直接轉(zhuǎn)接，并做好記錄。

（二）專業(yè)服務(wù)。

1．12345平臺(tái)要及時(shí)組織培訓(xùn)熱線人員，組織各相關(guān)部門及時(shí)完善、更新知識(shí)庫，保障咨詢類電話現(xiàn)場解答率達(dá)到95%以上。

2．各有關(guān)部門要加強(qiáng)后臺(tái)辦理力量，安排專人統(tǒng)一處理來自電話、網(wǎng)絡(luò)、信件以及上級部門轉(zhuǎn)來的咨詢投訴，提高辦理效率，做到件件有落實(shí)。

3．各部門出臺(tái)新政策時(shí)要做好咨詢投訴電話數(shù)量大幅增長的應(yīng)對準(zhǔn)備，提前與12345平臺(tái)溝通，共同做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（三）條塊貫通。

1．12345平臺(tái)建設(shè)應(yīng)按照上級部門要求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接；12345平臺(tái)應(yīng)指導(dǎo)、配合各部門梳理上級部門所要求的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)報(bào)送。

2．各部門應(yīng)與12345平臺(tái)共享其他渠道的咨詢投訴信息及必要的業(yè)務(wù)信息；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，各部門應(yīng)向12345平臺(tái)開放部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化業(yè)務(wù)查詢。

（四）智能提效。

1．以12345平臺(tái)系統(tǒng)更新建設(shè)為契機(jī)，提升系統(tǒng)智能化水平，完善知識(shí)庫動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，通過信息共享、智能提示提高熱線記錄準(zhǔn)確率以及自動(dòng)識(shí)別水平。

2.由12345平臺(tái)牽頭，與工單量大的部門共同研究、制定投訴處理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。12345平臺(tái)按照標(biāo)準(zhǔn)派發(fā)工單，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單、“一派到底”、過程監(jiān)管、全市聯(lián)動(dòng)，切實(shí)提高工單效率。

3．利用先進(jìn)的語音識(shí)別、語義分析和人工智能等技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)常見問題自動(dòng)應(yīng)答、電話分流，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，降低接聽人員工作強(qiáng)度；逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢從抽查到全量分析的提升，提升服務(wù)監(jiān)控的水平和效能。

4．采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過對個(gè)案投訴、高頻投訴、異常數(shù)據(jù)等信息分析，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)輿情及態(tài)勢智能化管理，主動(dòng)解決市民關(guān)心時(shí)事難點(diǎn)，提前預(yù)警，制定預(yù)案，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，提升熱線及各服務(wù)渠道應(yīng)對效能。

5．充分利用微信渠道，更加方便市民投訴、自助咨詢和查詢，同時(shí)進(jìn)一步提升12345平臺(tái)的綜合服務(wù)水平和工作效能。

本項(xiàng)目采取智能云呼叫中心平臺(tái)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一號(hào)碼接入系統(tǒng)，為客戶提供集成智能機(jī)器人服務(wù)能力的多渠道接入綜合性服務(wù)，同時(shí)具備強(qiáng)大的智能外呼功能。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

12345投訴舉報(bào)平臺(tái)系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動(dòng)電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、電話錄音（Recording）、電話會(huì)議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、微信公眾號(hào)/小程序、網(wǎng)站、人工智能服務(wù)平臺(tái)（智能語音機(jī)器人、智能語音導(dǎo)航服務(wù)、智能工單助手服務(wù)、智能質(zhì)檢服務(wù)、智能派件服務(wù)、智能回訪/外呼服務(wù)、智能排班服務(wù)和智能培訓(xùn)服務(wù)），等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)多媒體智能客服所具有的全部主要功能，同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)座席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。      

四、投標(biāo)人資格要求： 

1）具有獨(dú)立法人資格（提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照掃描件，原件備查）；

2）本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，不接受投標(biāo)人選用進(jìn)口產(chǎn)品參與投標(biāo)；

3）參與本項(xiàng)目投標(biāo)前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法記錄（由供應(yīng)商在《政府采購?fù)稑?biāo)及履約承諾函》中作出聲明）；

4）參與本項(xiàng)目政府采購活動(dòng)時(shí)不存在被有關(guān)部門禁止參與政府采購活動(dòng)且在有效期內(nèi)的情況（由供應(yīng)商在《政府采購?fù)稑?biāo)及履約承諾函》中作出聲明）；

五、采購預(yù)算：34149400.00

六、采購項(xiàng)目需要落實(shí)的政府采購政策：

七、投標(biāo)與開標(biāo)注意事項(xiàng)：

八、重要提示：

九、聯(lián)系方式

十、招標(biāo)文件：請下載并使用相應(yīng)的投標(biāo)書編制軟件打開招標(biāo)文件（.zbs格式）。

深圳市政府采購中心 
2019年09月16日