標(biāo)段

標(biāo)號

采   購   內(nèi)   容

報(bào)   價(jià)   內(nèi)   容

名稱

規(guī)格或詳細(xì)性能要求（供參考的品牌/型號/規(guī)格/配置/參數(shù)）

數(shù)量

計(jì)量單位

預(yù)算單價(jià)（元）

預(yù)算總價(jià)（元）

交貨地點(diǎn)

品牌

型號

規(guī)格/配置/技術(shù)參數(shù)（偏離）（請根據(jù)投報(bào)內(nèi)容作修改）

報(bào)價(jià)單價(jià)（元）

報(bào)價(jià)總價(jià)（元）

技術(shù)參數(shù)偏離情況

交貨期/質(zhì)保期

A

A01  

昆明市12345市長熱線服務(wù)購買項(xiàng)目

一、項(xiàng)目內(nèi)容

（一）高質(zhì)量的昆明市12345市長熱線平臺運(yùn)營、管理服務(wù)

1.提供每周7×24小時(shí)不間斷人工服務(wù)，包括受理、登記、交辦、回訪、滿意度調(diào)查等工作。

2.提供呼叫坐席、人員、場地及其他必要的配套設(shè)施、設(shè)備等，并負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。

3.提供每周7×24小時(shí)語音留言、網(wǎng)絡(luò)來件受理、交辦、回訪等工作。

4.配合完成每月昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345市長熱線工作。

5.按照工作要求正確處置和及時(shí)上報(bào)社會重大、突發(fā)、應(yīng)急或群體性事件及其他應(yīng)報(bào)事項(xiàng)。

6.負(fù)責(zé)支撐呼叫中心業(yè)務(wù)的信息知識庫日常采編及維護(hù)。

7.提供專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，全面負(fù)責(zé)12345市長熱線平臺的管理，并組織現(xiàn)場管理、培訓(xùn)、績效及服務(wù)管控、投訴處理等工作，完成服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施、管理與提升工作。

8.提供社情民意信息整理分析服務(wù)。

9.提供其他政務(wù)熱線承擔(dān)的服務(wù)事項(xiàng)。

（二）提供昆明市12345市長熱線正常運(yùn)行的系統(tǒng)、線路、設(shè)施、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫以及熱線服務(wù)產(chǎn)生的話務(wù)費(fèi)用等

1.提供滿足12345市長熱線運(yùn)行所需的呼叫中心系統(tǒng)。通過IVR交互式語音導(dǎo)航，完成12345市長熱線以及書記工作電話、市長工作電話等多號碼呼入，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)和呼叫等待、來電訴求電子工單記錄、轉(zhuǎn)辦、話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表和語音留言等。

2.提供滿足12345市長熱線運(yùn)行所需的辦件系統(tǒng)。結(jié)合呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)渠道受理系統(tǒng)等無法立即辦理的公眾訴求內(nèi)容，以電子工單形式按照12345市長熱線業(yè)務(wù)流程進(jìn)入流轉(zhuǎn)辦理，主要功能包括交辦、催辦、督辦、會辦、延期申請、審批、歸檔等，配套各環(huán)節(jié)流程跟蹤及痕跡管理等。

3.提供滿足12345市長熱線運(yùn)行所需的網(wǎng)絡(luò)渠道受理功能。利用Web表單，微信、手機(jī)客戶端等接口形式嵌入12345市長熱線要求的相關(guān)系統(tǒng)平臺，如：昆明市人民政府門戶網(wǎng)站。

4.提供滿足12345市長熱線運(yùn)行所需的知識庫系統(tǒng)。包括知識點(diǎn)填報(bào)、知識庫內(nèi)容管理以、知識點(diǎn)評價(jià)以及相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表等功能，實(shí)現(xiàn)知識點(diǎn)的錄入、修改、刪除等基礎(chǔ)功能，通過工單形式下發(fā)至各相關(guān)職能部門進(jìn)行有效補(bǔ)充和完善，通過分類、分欄目或輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行快速檢索，對知識點(diǎn)的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，對知識庫相關(guān)操作及數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等功能。

5.提供滿足12345市長熱線運(yùn)行所需的質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)。包括質(zhì)量監(jiān)督規(guī)則設(shè)定、評價(jià)規(guī)則設(shè)定、全工單進(jìn)行抽檢和評價(jià)、對抽檢工單進(jìn)行管理等功能，實(shí)現(xiàn)按照設(shè)定規(guī)則抽取工單，通過錄音監(jiān)聽、回訪等方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并對抽檢對象進(jìn)行評價(jià)打分；能對業(yè)務(wù)辦件系統(tǒng)辦理質(zhì)量進(jìn)行抽檢，并對抽檢對象進(jìn)行評價(jià)；以上均具備報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。

6.提供滿足12345市長熱線運(yùn)行所需的短信服務(wù)功能。該功能需面對12345市長熱線管理機(jī)構(gòu)人員、各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位的辦件人員和話務(wù)工作人員，以及撥打12345市長熱線的來電人員。提供案件辦理狀態(tài)信息、待辦任務(wù)提醒、催辦任務(wù)提醒、重要通知群發(fā)等功能。

7.提供昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345市長熱線系統(tǒng)。能將12345市長熱線話務(wù)導(dǎo)入市政府領(lǐng)導(dǎo)和職能部門領(lǐng)導(dǎo)接聽系統(tǒng)，并通過與辦件系統(tǒng)融合互通，將昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽內(nèi)容以工單形式提交至辦件系統(tǒng)進(jìn)行辦理。能夠提供有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

8.提供數(shù)據(jù)互聯(lián)共享服務(wù)。主要實(shí)現(xiàn)12345市長熱線平臺與其他相關(guān)平臺的話務(wù)數(shù)據(jù)、知識庫數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)、工單關(guān)鍵內(nèi)容數(shù)據(jù)等的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

9.提供智能民意調(diào)查服務(wù)。主要滿足政府重大決策或者掌握民情民意等需要開展的面向社會的民意調(diào)查。包括調(diào)查樣本管理、調(diào)查內(nèi)容管理、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等功能。

10.提供服務(wù)滿意度評價(jià)服務(wù)。主要滿足反映人對提供政務(wù)服務(wù)的滿意度評價(jià)需求。包括滿意度指標(biāo)管理、評分標(biāo)準(zhǔn)管理、評價(jià)統(tǒng)計(jì)等功能。

11.提供決策輔助信息分析功能。主要針對平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，形成科學(xué)的決策輔助信息。

12.提供滿足12345市長熱線運(yùn)行所需的線路設(shè)施。一是用于滿足公眾用戶呼入和話務(wù)人員呼出的線路；二是用于連接12345市長熱線系統(tǒng)平臺與市級行政中心市政府領(lǐng)導(dǎo)和職能部門領(lǐng)導(dǎo)接聽系統(tǒng)的線路。

13.提供滿足12345市長熱線系統(tǒng)運(yùn)行的安全保障。確保系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)的安全，數(shù)據(jù)不發(fā)生篡改或丟失；按政府相關(guān)規(guī)定，對12345市長熱線系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)定級和備案。

14.提供滿足12345市長熱線平臺運(yùn)行的維護(hù)服務(wù)。包括所有軟硬件系統(tǒng)、線路設(shè)施的日常維護(hù)和必要升級，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供雙機(jī)冗余、雙線路，保證12345市長熱線平臺高效、穩(wěn)定和安全運(yùn)行。

15. 負(fù)責(zé)熱線服務(wù)產(chǎn)生的話務(wù)費(fèi)用。

二、主要考核指標(biāo)

（一）服務(wù)指標(biāo)

1.人工話務(wù)接通率：15秒接通率95%以上。15秒接通的定義為：15秒內(nèi)應(yīng)答的人工請求量÷人工請求總量×100%。

2.話務(wù)服務(wù)滿意率98%以上。依據(jù)評價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、民意調(diào)查數(shù)據(jù)、抽檢數(shù)據(jù)以及投訴事項(xiàng)核實(shí)情況等綜合評定。

3.一般性服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)率5%以內(nèi)，紅線差錯(cuò)單件計(jì)算。依據(jù)抽檢數(shù)據(jù)及投訴事項(xiàng)核實(shí)情況等綜合評定。

4.一般性辦件差錯(cuò)率5%以內(nèi)，紅線差錯(cuò)單件計(jì)算。依據(jù)工單回退情況、抽檢數(shù)據(jù)以及投訴事項(xiàng)核實(shí)情況等綜合評定。

5.前臺限時(shí)辦結(jié)率99%以上。前臺限時(shí)辦結(jié)率定義：前臺按照12345熱線業(yè)務(wù)規(guī)范采用立即辦理、協(xié)調(diào)辦理模式的案件，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)歸檔的完成率。

6.話務(wù)員年度流失率20%以內(nèi)。

7.工單質(zhì)檢比例20%以上。

8.交辦工單全回訪。

9.話務(wù)員星級比例控制指標(biāo)：五星級占比10%，四星級占比30%，三星級占比45%，二星級及以下占比15%。星級評定由甲方作出。

（二）系統(tǒng)指標(biāo)

1.數(shù)據(jù)安全指標(biāo)100%。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100%。

3.呼叫中心系統(tǒng)和昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345市長熱線系統(tǒng)穩(wěn)定性100%，其余系統(tǒng)穩(wěn)定性98%以上。

4.信息系統(tǒng)安全指標(biāo)100%。

5.系統(tǒng)功能完整性指標(biāo)100%。

三、熱線服務(wù)人員要求

熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能；

能使用知識庫解答服務(wù)對象訴求；

能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；

熟練使用政府熱線計(jì)算機(jī)辦公軟件，文字錄入速度能夠達(dá)到60字/min以上；

具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力，能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語，語速與服務(wù)對象的語速向匹配；

普通話標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到國家二級乙等以上標(biāo)準(zhǔn)；

四、項(xiàng)目生產(chǎn)組織及其他

1.市長熱線平臺的服務(wù)人員由投標(biāo)方提供。平臺坐席設(shè)置不低于60個(gè)，學(xué)歷至少為大專及以上；并承諾上述服務(wù)人員平均工資標(biāo)準(zhǔn)（稅前）不得低于昆明市人力資源和社會保障局當(dāng)年發(fā)布的本地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)人員購買醫(yī)保（大病統(tǒng)籌）、養(yǎng)老、生育、工傷、失業(yè)、住房公積金等相關(guān)福利待遇。

2.投標(biāo)方需負(fù)責(zé)市長熱線平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理，建立相關(guān)制度。

3.投標(biāo)方應(yīng)確保話務(wù)員的各項(xiàng)技能達(dá)到專線服務(wù)所需，平均年齡不超過40歲。

4.投標(biāo)方自行負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)防范工作，妥善安排解決本項(xiàng)目勞動(dòng)者的相關(guān)問題，并且由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用以及給招標(biāo)方造成的一切損失由投標(biāo)人承擔(dān)，造成的一切影響由投標(biāo)人負(fù)責(zé)解決。

5.投標(biāo)方在昆明市12345市長熱線服務(wù)的過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)資產(chǎn)均歸屬招標(biāo)方。

6.中標(biāo)公示期無異議后，由招標(biāo)方組織進(jìn)行政務(wù)知識測試，擬中標(biāo)方項(xiàng)目人員至少保證60%的人員通過筆試及上機(jī)實(shí)操考試（名單需在實(shí)操考試前報(bào)備并不得更換），以上作為可正式簽訂中標(biāo)合同的條件。如不能通過或部分通過的，視為中標(biāo)人不具備或不完全具備服務(wù)能力，則招標(biāo)人不與該擬中標(biāo)人簽訂合同。實(shí)操內(nèi)容：業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確（服務(wù)用語規(guī)范，專業(yè)解答準(zhǔn)確，工單記錄規(guī)范）。此項(xiàng)需提供承諾函。

7.測試通過后，中標(biāo)方必須保證15個(gè)日歷日內(nèi)完成服務(wù)交付，完成坐席人員到位并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如無法達(dá)到的，視為中標(biāo)人不具備或不完全具備服務(wù)能力，則招標(biāo)人不與該擬中標(biāo)人簽訂合同。此項(xiàng)需提供承諾函。

8.投標(biāo)文件中用于本項(xiàng)目的話務(wù)坐席及管理人員需提供有效身份證與學(xué)歷證明。

1

年

7260000.00

7260000.00

采購方指定地點(diǎn)

A包投標(biāo)報(bào)價(jià)：         元（大寫：            ）

序號

證件（文件）名稱

備注說明

1

營業(yè)執(zhí)照 

稅務(wù)登記證

組織機(jī)構(gòu)代碼證

或三證合一的營業(yè)執(zhí)照

（營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍中包含能滿足本次招標(biāo)所要求的相關(guān)業(yè)務(wù)）

原件交公證人員查驗(yàn)

原件彩色掃描件制作于投標(biāo)文件指定位置

2

財(cái)務(wù)狀況證明文件，提供經(jīng)有資質(zhì)的第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)出具的2018年年度財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告,新設(shè)立企業(yè)提供近三個(gè)月內(nèi)開戶銀行出具的資信證明。

原件交公證人員查驗(yàn)

原件彩色掃描件制作于投標(biāo)文件指定位置

3

投標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，在政府采購經(jīng)營活動(dòng)中無騙取中標(biāo)、嚴(yán)重違約及安全、質(zhì)量問題等不良記錄；提供投標(biāo)供應(yīng)商及法定代表人參加本次政府采購活動(dòng)前3年內(nèi)在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法記錄的書面聲明

原件交公證人員查驗(yàn)

原件彩色掃描件制作于投標(biāo)文件指定位置

4

法定代表人參加：法定代表人身份證明書、法定代表人身份證

或委托代理人參加：法定代表人身份證明書、授權(quán)委托書、委托代理人身份證

原件交公證人員查驗(yàn)

原件彩色掃描件制作于投標(biāo)文件指定位置

5

投標(biāo)人未被列入“信用中國（www.creditchina.gov.cn）”失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單及“中國政府采購網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）”政府采購嚴(yán)重違法失信行為信息記錄。

由采購人、采購代理機(jī)構(gòu)在投標(biāo)截止日通過互聯(lián)網(wǎng)或相關(guān)信息系統(tǒng)查詢

注：法定代表人身份證明書、授權(quán)委托書由集中采購機(jī)構(gòu)留存，其他證件、材料原件現(xiàn)場查驗(yàn)后于開標(biāo)現(xiàn)場退回。