1、 呼叫中心是客戶密集型場所：是企業(yè)和客戶溝通的主要渠道之一，客戶咨詢各種問題、意見建議等，一般都是通過呼叫中心。因此呼叫中心是企業(yè)最貼
近客戶的部門，最了解客戶要求，最清楚的知道客戶當前的情況。從另一面講，呼叫中心也是客戶了解企業(yè)的一個主要門戶，起著引導企業(yè)形象的重要作用。
2、 呼叫中心掌握了大量的客戶資料和數(shù)據(jù)，方便做客戶篩選、查詢、挖掘等工作
3、 呼叫中心本身就具有“電話”、“郵件”、“傳真”等溝通渠道和手段，可直接承擔和客戶溝通的工作。
下圖是以呼叫中心為主體的CRM決策支持系統(tǒng)。
上圖中，呼叫中心、客戶關系管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、交費系統(tǒng)組成了一個大系統(tǒng)，CRM已經(jīng)不僅僅是客戶資源管理，而引入了和客戶資源相關的其它業(yè)務系統(tǒng)，成為新的大CRM系統(tǒng)。大CRM系統(tǒng)，也不再僅限于客戶資源管理。
應用產(chǎn)品細致模塊如下圖：
系統(tǒng)分為如下模塊：
1、 主業(yè)務
a) 注冊
b) 咨詢
c) 銷售
d) 報修
e) 升級
2、 外撥
a) 外撥回訪
b) 電話直銷
3、 報表
a) 話務報表
b) 業(yè)務報表
4、 知識庫
a) 知識生產(chǎn)
b) 知識審核
c) 知識應用
d) 知識更新
e) 知識激勵
f) 知識分析管理
5、 質量監(jiān)控
a) 錄音監(jiān)控
b) 實時監(jiān)聽
6、 系統(tǒng)管理
a) 權限管理
b) 組織結構管理
c) 隊列管理
7、 網(wǎng)站業(yè)務
8、 平臺系統(tǒng)
a) 短信平臺
b) 錄音平臺
c) 傳真平臺
我們可從中抽取的功能模塊為：
1、 主業(yè)務功能模塊
制造類型的企業(yè)，其呼叫中心業(yè)務模式基本上和聯(lián)想類似，因此聯(lián)想呼叫中心的主業(yè)務功能模塊可復用在其它很多企業(yè)中。
2、 知識庫
我們的知識庫具有如下先進性：
a) 三維的知識檢索分類方法，即可通過“產(chǎn)品樹”、“問題樹”、“虛擬界面”三個角度快速定位知識
b) 知識撰寫、審核、發(fā)布的柔性定制流程
c) “活動庫”和“后備庫”的設計，即常用的知識在“活動庫”中，不常用的知識則存在“后備庫”中。
d) 完善的知識庫報表分析
因此知識庫非常適合呼叫中心使用，可將知識庫封裝成呼叫中心專用知識庫產(chǎn)品進行推廣。
3、 報表
通用的。報表數(shù)據(jù)抽取、呈現(xiàn)模塊
4、 數(shù)據(jù)集成與遷移
舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移到新系統(tǒng)中的方法、程序，可用在其它項目中
