對于銀行業(yè)來說，客戶聯(lián)絡中心越來越成為其渠道建設的核心環(huán)節(jié)之一。尤其是對于中小銀行而言，客戶聯(lián)絡中心的建設越來越在金融服務創(chuàng)新中起到至關重要的作用。從未來發(fā)展來看，在銀行的整個客戶聯(lián)絡中心服務體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助交易、人工座席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務，而人工座席服務能夠?qū)η皟烧咛峁└鼮橛辛Φ淖罱K支撐。完整的服務體系，因由其效率、服務水平、成本三者都要達到完美的統(tǒng)一，也代表了銀行業(yè)客戶聯(lián)絡中心的發(fā)展方向。  

　　隨著電子化建設的不斷深入發(fā)展，未來的客戶聯(lián)絡中心將對客戶提供的金融服務趨于無所不能。銀行業(yè)要實現(xiàn)為客戶提供全面的一站服務，需要在建設中做到如下的八個轉(zhuǎn)變：  

　　第一，從電話中心向聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的銀行呼叫中心更多的是電話服務，而新型的客戶聯(lián)絡中心，將是網(wǎng)上銀行、IM、同屏瀏覽、WebCall、IVR、電子郵件、傳真、短信、人工語音等集成的新型客戶聯(lián)絡中心。  

　　第二，從以呼叫為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)銀行的呼叫中心是滿足客戶的每一次呼叫服務。而新型的客戶聯(lián)絡中心，更注重的是對客戶全方位和持續(xù)性的服務。要做到這些，需要銀行的傳統(tǒng)客服、信用卡、外撥營銷、增值業(yè)務等都必須基于統(tǒng)一的客戶資料庫，并且要做到該數(shù)據(jù)庫與后臺的各個業(yè)務系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)雙向同步。  

　　第三，從分布式向（多中心）集中分布式轉(zhuǎn)變?？蛻袈?lián)絡中心要充分發(fā)揮規(guī)模效益，實現(xiàn)集中統(tǒng)一的管理。要做到一站服務，首先，要把傳統(tǒng)意義上的銀行各個分布的呼叫中心，向集中分布的客戶聯(lián)絡中心方向轉(zhuǎn)變。座席集中有一個限度，根據(jù)埃森哲全球調(diào)研資料表明，客戶聯(lián)絡中心的座席規(guī)模在200至500人之間可以充分取得規(guī)模效益。而當銀行的座席規(guī)模超過這一界限時，就要考慮在話路集中或成本低的地點建立分中心。這種新型的集中分布式客戶聯(lián)絡中心，與分布式呼叫中心的最大差別在于：一是統(tǒng)一了客戶資料庫；二是集中的交換機（PBX），使話務分布在各地落地網(wǎng)關，可實現(xiàn)各點本地接入；三是CTI系統(tǒng)提供了多點統(tǒng)一的路由策略；四是以B/S結(jié)構(gòu)的座席綜合管理平臺，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。  

　　第四，從多個系統(tǒng)向集中整合的單一系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。要做到一站服務，座席面對的系統(tǒng)不能是紛繁復雜的多套系統(tǒng)。對座席而言，無論后臺情況如何，都應該通過統(tǒng)一的界面，簡單、直接、快速地幫助客戶處理問題。一方面提高了座席的反應速度，另一方面也簡化了座席的培訓。 

　　第五，從多點服務向一站服務轉(zhuǎn)變。目前有不少外資銀行在高收費、高臺階的基礎上，為客戶提供一對一的個性化客戶經(jīng)理服務。而通過信息化手段，未來銀行業(yè)完全可以通過客戶聯(lián)絡中心，只通過一部電話，就能夠為客戶解決其絕大多數(shù)經(jīng)常遇到的業(yè)務問題。 

　　面向公眾的網(wǎng)上銀行非常適用于相對簡單、普遍的操作，而人工座席適用于中高端、及時緊迫和復雜的業(yè)務問題。目前國內(nèi)的人工座席金融服務很少涉及動賬交易，這主要是考慮到座席的道德風險。實際上，從技術(shù)的實現(xiàn)角度來看，座席人員完全可以起到柜面人員的作用。在不遠的未來，隨著現(xiàn)金交易的逐步減少，客戶聯(lián)絡中心的作用必然越發(fā)凸顯，帶給客戶的金融服務將更加便捷高效，一些重要和關鍵的服務也能夠收費，從而也為銀行帶來更高的收益。 

　　第六，從孤立工作向協(xié)同工作轉(zhuǎn)變。對座席而言，怎樣能夠高效、從容的面對客戶各種問題，尤其是應對客戶復雜的金融業(yè)務時，往往需要座席與座席之間、座席與后臺之間進行協(xié)同工作。協(xié)同工作系統(tǒng)，一方面需要能夠運作流暢，另一方面要能夠為座席提供足夠的支持，使座席感受到自己不是一個孤立的個體，而是有一個強大的后盾做支持，避免其在面對客戶的挑戰(zhàn)時孤立無援。 

　　第七，從信息孤島向知識共享和傳播轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)一站服務，客戶聯(lián)絡中心的知識共享和傳播非常重要。這是因為其角色就是將銀行紛繁復雜的知識傳遞給客戶，并從客戶那里收集到有價值的信息。其中，知識共享分為四個方面：一個是座席和后臺各個業(yè)務部門的金融業(yè)務知識的共享和傳播；另一個是座席能力提升有關知識的共享和傳播；再有就是座席組織知識的共享和傳播；最后是客戶聯(lián)絡中心收集到的客戶知識，要與后臺各個業(yè)務部門和決策部門共享和傳播。 

　　第八，從擴大規(guī)模向提升管理水平轉(zhuǎn)變。當客戶聯(lián)絡中心的規(guī)模越來越大、業(yè)務越來越復雜時，一站服務的前臺,總而言之，一站服務的靈魂是服務創(chuàng)新，是提供給客戶的高效、個性化、高滿意度的金融服務。要實現(xiàn)這一服務，需要一個有強大能力并能夠支持大規(guī)?？蛻袈?lián)絡中心的系統(tǒng)和平臺。電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices）一直在以其自有產(chǎn)品Unicall為基礎，致力于一站服務的探索和實踐，并且已經(jīng)在金融等行業(yè)得到了廣泛的應用。 

　　目前，國內(nèi)的金融行業(yè)在客戶聯(lián)絡中心的建設已經(jīng)逐漸成熟與壯大。隨著行業(yè)競爭的進一步加劇、金融服務的不斷創(chuàng)新，客戶聯(lián)絡中心及其一站服務，作為銀行的核心競爭力之一，必將會起到越來越重要的作用。 

　　(作者為電訊盈科專業(yè)客服研發(fā)副總裁)