一、行業(yè)背景

電視購物就是通過在各地電視臺發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系銷售，并且送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，和網(wǎng)上店鋪一樣，具有獨特的營銷風格。電視購物非常適合現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。只要一個電話，就有人將其所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率的同時也提升了服務質量。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、銷售成本也在不斷攀升，商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。并且呼叫業(yè)務都集中在某一個時間段，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設備和人員使用400加普通電話的經(jīng)營模式，用戶在廣告播放期短時間內撥打量大，而在非廣告播放期，撥打量又低，導致在節(jié)目播出時間很多客戶白白流失。如何在某一段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，成為電視購物信息化建設的關鍵指標。

二．系統(tǒng)設計原則

根據(jù)電視購物對客戶服務中心系統(tǒng)的需求，和我們對電視購物長遠發(fā)展目標的理解，我們對系統(tǒng)制訂了以下設計原則：

先進性、成熟性

采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議。

經(jīng)濟實用性、兼容性和擴展性

在滿足當前功能需要的前提下，本著高定位、高起點的指導思想，平臺上采用先進的、開放性的軟硬件平臺，設備選型上適應3-5年的技術發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設計應滿足10年內的用電戶的業(yè)務發(fā)展需要，在實用可靠的基礎上，選擇先進的技術方案，提高系統(tǒng)的生存周期，使系統(tǒng)具有較強的生命力，同時充分利用現(xiàn)有資源（主機、網(wǎng)絡、PC等），避免重復投資，并留有升級的余地。

系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性，以適應系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和平滑升級。

易于使用、管理和維護

出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全、高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。

強大的可開發(fā)性

系統(tǒng)應配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應該易用并能夠很好地滿足變化的需求。

三，總體設計思想

我們認為系統(tǒng)的建設必須從一個較高的起點出發(fā)，采用最先進技術，實現(xiàn)客戶服務目前的需求，并能夠保證將來業(yè)務的擴充以及與其它應用系統(tǒng)的互聯(lián)，還要在建成一段時間內保持技術的先進性。

電視購物呼叫中心系統(tǒng)不應該是針對接聽電話做定單的一個簡單的模式，更不是用先進的計算機技術來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入CRM(客戶關系管理)實現(xiàn)服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新。

客戶服務支持系統(tǒng)的建設與實施還應該滿足以下需求：

為客戶提供優(yōu)質、方便、快捷的服務，滿足客戶多層次、個性化的需求；

和其它應用系統(tǒng)進行融合，實現(xiàn)信息的溝通與共享；

為企業(yè)客戶服務以及營銷分析、決策提供準確、及時的信息支持；

為企業(yè)客戶服務質量管理和質量監(jiān)督提供科學的方法；

為公司強化服務管理提供現(xiàn)代化的手段。

四、主要功能

(一) 通訊管理功能

坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保持等狀態(tài)。

班長席基本功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽等功能。

來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息以及服務內容，并在第一時間提交到后臺管理系統(tǒng)。

錄音功能：通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。

短信、彩信、傳真發(fā)送功能：無需添加任何短信設備，只要和運營商對接就可以實現(xiàn)大容量、定時、自動的向國內所有手機（移動、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設定的短信、彩信或傳真。

語音信箱功能：當坐席全滿時，系統(tǒng)可以引導客戶進入語音信箱進行留言，在坐席不忙時，由坐席人員收聽留言并回復電話。

自動記錄來電功能：當坐席全忙時，客戶打進電話后由于坐席全滿而沒有進行任何操作時，系統(tǒng)能自動記錄客戶的電話號碼和來點時間，并在坐席空閑是自動外撥電話給客戶。

(二) 客戶管理(CRM)

中德福林軟件科技有限公司的開發(fā)的CRM系統(tǒng),主要包括七大模塊：

客戶關系管理

在該功能下面,操作員可以對用戶的來電反映的舉報、投訴，咨詢和業(yè)務申請信息進行受理并通過閉環(huán)的工作流進行管理，最終將結果回復給客戶。

商機發(fā)布

通過該模塊相關的管理人員可以將該信息發(fā)給客服人員，客服人員通過該信息的內容對用戶進行溝通，如果用戶有需求意向，客服人員將會把該信息轉入訂單管理，并通知相關的銷售人員，對該信息進行跟進。

訂單管理

該模塊可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制，方便相關人員查看訂單所處的狀態(tài)，當于用戶確認好訂單內容，最終可以轉入合同管理，簽訂合同。

合同管理

該模塊可以對不同類型的合同進行分類管理?？梢灾贫ú煌愋秃贤哪０?，銷售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板，填入相關信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把電子合同發(fā)送給客戶，并可便捷的進行電子簽名。同時客戶也可以自主從網(wǎng)上下載進行填寫。

業(yè)務統(tǒng)計

相關管理人員可以在該頁面統(tǒng)計業(yè)務處理的信息及狀態(tài)。

統(tǒng)計圖表提供包括二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。

系統(tǒng)維護

在該功能中，管理人員可以對用戶的權限，單位，部門，代碼表等基礎信息進行配置。

電子公告

可以用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布。

中德福林電視購物呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)的地域的限制，只要一套系統(tǒng)，隨時隨地都可以將定單拿到手。

綜上所述，電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結束建立了一套非常完整的工作流程，通過信息化的處理，結合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務，并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務的開展提供很好的技術支撐，也對市場銷售提供決策支持。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務平臺，能夠很好的幫助業(yè)務員完成業(yè)務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。