隨著國內(nèi)信息化平臺的加速，社會對政府職能部門的服務(wù)要求更高、對服務(wù)的種類要求更廣、對服務(wù)質(zhì)量要求更高、對服務(wù)的響應(yīng)時間要求更及時。如何利有現(xiàn)有技術(shù)，為民眾提供更及時、更便捷的社會服務(wù)，加深相關(guān)部門與民眾之間的溝能效率，提供更廣泛的交流平臺？
在沿海地區(qū)，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市，政府近年來份份開通各種便民熱線，通通熱線更多的了解民眾所想、民眾所需，從而解決民眾所怨。如市長熱線、便民熱線、救助熱線等形勢，都是政府與民眾交通的好方式。
總之，電話服務(wù)系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、
二、呼叫中心功能介紹
1、電話交換功能
呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。
2、IVR（自動語音應(yīng)答）：
可以根據(jù)需求，設(shè)定多層IVR自動話音導(dǎo)航。
3、振鈴策略
對于呼叫中心，有多種振鈴策略，記憶振鈴：根據(jù)上次來電，自動根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。
4、電話排隊(duì)管理
隊(duì)列管理圖如下：
5、通話詳細(xì)報(bào)表
系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報(bào)表。
如圖：
系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對各分機(jī)的流量和時段負(fù)載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。
如圖所示：
未接來電：
6、電話錄音監(jiān)聽
呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時錄音。座席班長還可實(shí)時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
7、短信功能
方便的短信群發(fā)功能，可以隨時編輯短信給群發(fā)。
8、時間條件
系統(tǒng)可以根據(jù)需求設(shè)定上下班時間區(qū)分，上班時間接人工座席，下班時間可以轉(zhuǎn)手機(jī)或語音信箱。
9、人工座席
通過對電話的接聽，隨時隨地的處理民眾的投訴、建議、上訪等重大問題，同時通過平臺把相關(guān)問題反映給相對應(yīng)的職能部門。
其他功能簡述
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電話交換功能 |
電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配 |
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自動語音應(yīng)答 |
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程 |
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自動話務(wù)分配 |
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理 |
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電話排隊(duì)管理 |
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時間 |
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通話詳細(xì)報(bào)告 |
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報(bào)表 |
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電話錄音監(jiān)聽 |
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話 |
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移動坐席 |
不管出差還是休假，變動辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動辦公 |
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分機(jī)隨行 |
每一個分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號通功能 |
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點(diǎn)擊撥號 |
對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩 |
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強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn) |
通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話 |
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帳號權(quán)限管理 |
對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作 |
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分機(jī)報(bào)號 |
坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)” |
深海捷科技在呼叫中心建設(shè)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，在電信、政府、企業(yè)級技術(shù)方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
一百年前，林肯提出了民治、民主、民生理念，相信，通過我們的努力，也可以讓我們的政府服務(wù)能力得到有力的加強(qiáng)。
