一、背景
    在21世紀(jì)的今天，在加入WTO的中國，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，提升企業(yè)服務(wù)水平，把握客戶資源，是每個(gè)企業(yè)不可缺少的。
　　目前物流運(yùn)輸公司的客戶服務(wù)基本是人工熱線電話服務(wù)。這將帶來以下問題難以解決：
　 （1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
　 （2）客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號(hào)來實(shí)現(xiàn)，工作量很大。
　 （3）公司在下班時(shí)間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　 （4）難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)。
　 （5）難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。如貨/車位置信息查詢。
　 （6）難以使客戶得到"直通車"式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個(gè)電話，問題也得不到解決。也就是難以實(shí)現(xiàn)"只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做"。
　 （7）難以實(shí)現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實(shí)依據(jù)。

    企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢；在當(dāng)今瞬息萬變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　隨著市場競爭的不斷加深，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶的關(guān)系上，即企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心" 的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。有長遠(yuǎn)規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān)心與客戶之間的關(guān)系上。
　　客戶服務(wù)中心，作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。構(gòu)建客戶服務(wù)中心，就是要利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

二、技術(shù)介紹
　　現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
現(xiàn)代呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)；是電子商務(wù)在通訊服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸；是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
　　因此，呼叫中心在全世界發(fā)展迅猛；當(dāng)前已成為電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中沖出道的一匹黑馬，實(shí)現(xiàn)增值效益的有效途徑。

　　具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對于物流運(yùn)輸公司具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：
　　(1)提高企業(yè)工作效率： 通過建立物流多媒體呼叫中心，自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)處理客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表（普通話務(wù)員，調(diào)度話務(wù)員）接聽，大大減輕了有關(guān)工作人員的工作量，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。

　　(2)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；客戶欠款的自動(dòng)催繳；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。

　　(3)提高企業(yè)社會(huì)效益：通過企業(yè)形象宣傳，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益。
 
　　(4)為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)：系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

　　(5)真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的宣傳與業(yè)務(wù)咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的價(jià)格和貨物位置等信息資料。

三、系統(tǒng)概述
系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對物流業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以MIS系統(tǒng)、GPS車輛監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識(shí)再生，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
 
建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的特服號(hào)碼接入；
統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；
統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

　　該系統(tǒng)利用物流運(yùn)輸公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導(dǎo)航瀏覽，CALL BACK呼叫回復(fù)，文本交談等）、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"。

四、系統(tǒng)特色
　　博宇科技設(shè)計(jì)的物流多媒體呼叫中心系統(tǒng)是集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理類服務(wù)、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動(dòng)呼出為一體的企業(yè)級(jí)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，它采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)?？蛻艨梢岳秒娫挕髡?、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請求相關(guān)服務(wù)。

具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
1、實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
　 通過模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。

2、三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
　　在企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。

3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
　 系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。

4、引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
　 在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。

5、先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　 支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案。
對于大中型的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個(gè)以下座席的中小型企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。

    支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令。

    系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。

6、易于和企業(yè)內(nèi)部MIS系統(tǒng)、GPS車輛監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

　 系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。