建設(shè)背景
      
      隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)健康越發(fā)開(kāi)始重視，對(duì)于國(guó)家衛(wèi)生相關(guān)機(jī)構(gòu)以及服務(wù)，如衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防和控制、醫(yī)政管理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息查詢(xún)和監(jiān)督等需求與日俱增，特別是面對(duì)一些公共衛(wèi)生應(yīng)急、突發(fā)疫情等事件的迅速反應(yīng)、防控等提出了越來(lái)越高的要求。

      為了提高服務(wù)水平，使市民能方便、快捷獲得服務(wù)，同時(shí)政府以及衛(wèi)生相關(guān)部門(mén)能獲得直接、及時(shí)、有效的信息，在衛(wèi)生部國(guó)家疾病預(yù)防控制中心（簡(jiǎn)稱(chēng)CDC）和北京市衛(wèi)生局的規(guī)劃下，北京市疾病預(yù)防控制中心做為試點(diǎn)城市率先建設(shè)了北京12320公共衛(wèi)生熱線(xiàn)系統(tǒng)，成為全國(guó)范圍內(nèi)首個(gè)涵蓋了公共衛(wèi)生領(lǐng)域的咨詢(xún)、投訴系統(tǒng)的示范工程。該熱線(xiàn)整合原監(jiān)督所投訴舉報(bào)電話(huà)65066969、衛(wèi)生局便民服務(wù)電話(huà)83970909以及北京衛(wèi)生防病咨詢(xún)熱線(xiàn)64287788三個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)， 建設(shè)后原有業(yè)務(wù)統(tǒng)一到了12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)服務(wù)平臺(tái)。

北京12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)可實(shí)現(xiàn)下列業(yè)務(wù)：

• 相關(guān)衛(wèi)生疾病的就醫(yī)咨詢(xún)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)咨詢(xún)、防病咨詢(xún)、政策咨詢(xún)、醫(yī)療價(jià)格咨詢(xún)等咨詢(xún)業(yè)務(wù)；
• 相關(guān)食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所、生活飲用水、職業(yè)衛(wèi)生、傳染病與消毒、學(xué)校衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、醫(yī)政專(zhuān)業(yè)、血液管理、母嬰保健、人類(lèi)生殖等方面，對(duì)生產(chǎn)加工企業(yè)、銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)企業(yè)、餐飲業(yè)、集體食堂、食品攤位、臨時(shí)許可等監(jiān)督舉報(bào)業(yè)務(wù)；
• 相關(guān)醫(yī)療類(lèi)（如醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療治療、醫(yī)療服務(wù)等）、公共衛(wèi)生（如公共場(chǎng)所衛(wèi)生、非法行醫(yī)等）的投訴，以及對(duì)疫情（如傳染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、職業(yè)中毒事故、放射源事故等）突發(fā)公共衛(wèi)生的舉報(bào)業(yè)務(wù)；

解決方案

１．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
北京市12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：

• 采用業(yè)界領(lǐng)先的AVAYA語(yǔ)音數(shù)字交換機(jī)，結(jié)合HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司HollyC6呼叫中心應(yīng)用軟件，為客戶(hù)提供了電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時(shí)解答群眾對(duì)健康問(wèn)題的咨詢(xún)、普及衛(wèi)生防病知識(shí)，在遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，可以迅速按照市委、市政府、市衛(wèi)生局的指示和要求，及時(shí)向群眾傳遞有關(guān)信息，宣傳預(yù)防措施；
• 平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力，為用戶(hù)提供了靈活的應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大疫情等應(yīng)急能力；
• 通過(guò)采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理軟件HollyKM，為座席人員提供了強(qiáng)有力的支持，幫助座席員準(zhǔn)確快捷地回答咨詢(xún)服務(wù)遇到的各類(lèi)問(wèn)題；
• 呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶(hù)提供了針對(duì)來(lái)話(huà)、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；
• HollyC6呼叫中心解決方案提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為北京市12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)系統(tǒng)得正常、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。

２．系統(tǒng)規(guī)模
　　系統(tǒng)采用的是HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案，根據(jù)需求配置設(shè)計(jì)如下：

• 接入中繼：1 E1；
• IVR：HollyIVR，1 E1語(yǔ)音應(yīng)答，4路傳真；
• 錄音：10路錄音；
• CTI中間件：HollyContact
• 座席軟件：HollyC&C

３．系統(tǒng)配置說(shuō)明

• PBX/ACD
  高性能交換機(jī)（選用AVAYA S8300）作為接入設(shè)備，接入用戶(hù)的呼叫；
•  座席客戶(hù)端軟件
  采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件HollyC&C1.1, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話(huà)，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫(kù)等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)交互。
• CTI中間件
  采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開(kāi)發(fā)；
• IVR
  采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件HollyIVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換報(bào)讀等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
  

系統(tǒng)特點(diǎn)

• 語(yǔ)音知識(shí)：事先將群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題制作成為錄音文件，如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)正好問(wèn)到這些問(wèn)題，座席直接將用戶(hù)轉(zhuǎn)到相關(guān)的語(yǔ)音文件知識(shí)庫(kù)上去聽(tīng)錄音，以節(jié)省人工資源；
• 知識(shí)共享和管理：知識(shí)管理充分對(duì)群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范性和一致性，同時(shí)預(yù)先考慮與國(guó)家衛(wèi)生局知識(shí)下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過(guò)程；
• 工單流轉(zhuǎn)：針對(duì)不同的疑難咨詢(xún)問(wèn)題、投訴、建議等業(yè)務(wù)受理后，通過(guò)系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行跟蹤和回復(fù)，以保證工單處里的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)
• 多渠道接入：呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專(zhuān)家答疑、投訴建議等。
• 快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢(xún)的衛(wèi)生問(wèn)題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專(zhuān)家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進(jìn)行解答，這樣可以確保咨詢(xún)熱線(xiàn)的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿(mǎn)意度。
• 滿(mǎn)意度調(diào)查：在每次咨詢(xún)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示群眾對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動(dòng)提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)不滿(mǎn)意群眾可以進(jìn)行回訪(fǎng)，以提高服務(wù)的質(zhì)量。
• 統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，在為國(guó)家衛(wèi)生局提供標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)外，還可以靈活定制適合本地管理和運(yùn)行的各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
• 擴(kuò)容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴(kuò)充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，為維護(hù)百姓健康和社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)。

全面受益
　　建成后的呼叫中心可為北京北京疾病控制中心帶來(lái)以下好處：

• 為政府和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化統(tǒng)一支撐平臺(tái)；
• 方便市民通過(guò)各種渠道進(jìn)行咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)和監(jiān)督，最大發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督力度；
• 在非常時(shí)期可通過(guò)呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控各城區(qū)的疫情、疾病情況；
• 為政府和市民架起溝通的橋梁，方便及時(shí)獲得市民對(duì)政府的建議和意見(jiàn)，提高政府工作的滿(mǎn)意度；
• 為政府提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、可靠的衛(wèi)生相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為進(jìn)一步政府決策提供有力支持。

卓越評(píng)價(jià)

　　現(xiàn)在，北京疾病控制中心再度與HOLLYCRM（合力金橋軟件）合作建設(shè)北京12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)系統(tǒng)。
　　在北京衛(wèi)生防病咨詢(xún)熱線(xiàn)系統(tǒng)建設(shè)后，北京疾病控制中心已經(jīng)把HOLLYCRM（合力金橋軟件）看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京疾病控制中心了解與HOLLYCRM（合力金橋軟件）合作可以確保其呼叫中心穩(wěn)定和安全地運(yùn)行， 相信HOLLYCRM（合力金橋軟件）擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，確保HOLLYCRM(合力金橋軟件)可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求擴(kuò)展其呼叫中心。

• 北京市疾病預(yù)防控制中心的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)：
  “正是合力金橋軟件公司使北京疾控在最短的時(shí)間及最小的風(fēng)險(xiǎn)下應(yīng)用其多媒體呼叫中心先進(jìn)的管理平臺(tái)、技術(shù)能力，有效地支持了北京疾控現(xiàn)有的及將來(lái)的健康咨詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)及應(yīng)急衛(wèi)生處理等業(yè)務(wù)，同時(shí)也有效地整合了北京疾控現(xiàn)有的各類(lèi)資源，最終建立了一個(gè)前瞻性的呼叫服務(wù)接觸體系”。
  
• 第三方機(jī)構(gòu)（媒體）評(píng)價(jià)：
  “該解決方案將先進(jìn)的CTI技術(shù)及CRM的理念進(jìn)行無(wú)縫融合，其在兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域有顯著突破：接入方式上與Internet的集成，業(yè)務(wù)平臺(tái)上與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）思想的融合。新建成的熱線(xiàn)可幫助北京疾控中心實(shí)現(xiàn)更好的系統(tǒng)資源整合、預(yù)防突發(fā)疫情和提高服務(wù)品質(zhì)及擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，從而可更好地為北京1400萬(wàn)市民提供最為及時(shí)和便捷的服務(wù)。同時(shí)，熱線(xiàn)為廣大市民與政府醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)之間架起了一座密切聯(lián)系的橋梁，可提供最佳的客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持平臺(tái)；也為政府醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)接受社會(huì)各界的工作監(jiān)督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設(shè)建議、創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境起到了重要保證。”

 ——以上摘自IT168.com

背景資料
      北京市疾病預(yù)防控制中心是根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生防病機(jī)構(gòu)改革精神，在北京市衛(wèi)生防疫站、北京市勞動(dòng)衛(wèi)生與職業(yè)病防治研究所、北京市健康教育所、北京市性病防治所的基礎(chǔ)上，于2000年6月正式組建成立的市級(jí)衛(wèi)生事業(yè)單位。承擔(dān)全市傳染病、慢性非傳染病疾病預(yù)防與控制，學(xué)生常見(jiàn)病防治，消毒及病媒生物防制，食品、化妝品、涉水產(chǎn)品、一次性衛(wèi)生用品等與百姓健康密切相關(guān)的生活用品的衛(wèi)生學(xué)檢測(cè)評(píng)價(jià)及衛(wèi)生毒理學(xué)測(cè)試，勞動(dòng)衛(wèi)生和職業(yè)病防治，射線(xiàn)防護(hù)，從業(yè)人員健康體檢、建設(shè)項(xiàng)目預(yù)防性衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)等預(yù)防醫(yī)學(xué)領(lǐng)域各項(xiàng)工作以及國(guó)內(nèi)外重大活動(dòng)的公共衛(wèi)生保障工作。目前，中心已成為北京市疾病預(yù)防控制、檢測(cè)檢驗(yàn)、預(yù)防醫(yī)學(xué)科研與教學(xué)、衛(wèi)生技術(shù)培訓(xùn)、衛(wèi)生宣傳、健康教育等綜合性專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。