主持人：
    接下來(lái)有請(qǐng)Avaya的曹天貽，他擁有15年IP從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有請(qǐng)他給我們帶來(lái)的“Avaya呼叫中心解決方案”。有請(qǐng)！

曹天貽：
    在這兒開(kāi)了兩天的講堂，覺(jué)得下一代網(wǎng)絡(luò)通信議程已經(jīng)提前了。大家有沒(méi)有想過(guò)，下一代通信到底是什么？這個(gè)下一代他能夠像原來(lái)得那樣，比如說(shuō)蒸汽機(jī)、網(wǎng)絡(luò)這樣會(huì)給我們的生活產(chǎn)生什么樣的影響，他對(duì)我們每一個(gè)人的生活有什么樣的影響。還有一點(diǎn)，他能夠幫助我們的企業(yè)有什么樣的變化，他們?cè)谛碌男蝿?shì)下能造成什么樣的影響。實(shí)際上今天想給大家講兩個(gè)方面內(nèi)容，這兩個(gè)方面包括了什么？第一方面，我們要總結(jié)，總結(jié)在最近幾年來(lái)Avaya做了什么，另外我要展望，我們看一看在我們所說(shuō)的下一代通信市場(chǎng)上，我們所有的在座各位，或者說(shuō)我們這些從業(yè)者一直接觸這個(gè)行業(yè)的人員，我們要做一些什么。
    如果大家一直關(guān)注這個(gè)行業(yè)，覺(jué)得這個(gè)PPT已經(jīng)不是新鮮的了，因?yàn)樵谝荒昵耙呀?jīng)給大家播放過(guò)這張PPT。在一年前我們談到，在現(xiàn)在多變的市場(chǎng)形勢(shì)下，讓我們不得不做出新的決策，為什么？可能在座的每一位都了解，今天的呼叫中心市場(chǎng)，或者說(shuō)今天IPT市場(chǎng)發(fā)生了很多的變化。兩年前CTI市場(chǎng)出現(xiàn)了變化，Avaya收購(gòu)了什么，思科收購(gòu)了什么，這些都是事實(shí)。在2003年的市場(chǎng)，外呼的市場(chǎng)也出現(xiàn)了整合，Avaya收購(gòu)了幾家公司，后來(lái)呼叫中心的管理，臺(tái)灣市場(chǎng)又實(shí)現(xiàn)了這種綜合。我們可以看到還有一個(gè)最大的變化在最近兩年，前一些年在中國(guó)金融市場(chǎng)的呼叫中心上流行著一個(gè)黃金組合，他是黃金的三家組合，你用Avaya的交換機(jī)，2006年之后，這些客戶他們都覺(jué)得無(wú)所事從了，為什么？因?yàn)檫@幾家公司后來(lái)又被收購(gòu)、合并了。那怎么辦？從一次次的收購(gòu)中可以看到，未來(lái)呼叫中心一定是被幾個(gè)行業(yè)巨頭壟斷的，要讓大家融合起來(lái)，讓客戶享受到最好的服務(wù)。
    一年前我們談到的這些，一年之后又會(huì)怎么樣，我們可以看到在一年之后，越來(lái)越多的客戶采用了Avaya的整體運(yùn)營(yíng)方案。實(shí)際上Avaya很少做IP解決方案，我們是整體解決方案地我們的整體解決方案在近一年來(lái)有這么多的客戶，為什么不采用Avaya的整體解決方案？這是第三方的評(píng)測(cè)報(bào)告，我們可以看到，我們看呼叫中心市場(chǎng)，呼叫中心市場(chǎng)包括哪些，不是傳統(tǒng)的ICT，這里邊還包括CTI，實(shí)際上在這個(gè)報(bào)告的時(shí)候，也是我們非常幸運(yùn)的，很多年前一直是華為這樣的一個(gè)市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)大家不能不承認(rèn)，因?yàn)槿A為的確做的很好，在最近兩年來(lái)，Avaya才迎頭趕上。我們看一看，為什么就在這一兩年的時(shí)間內(nèi)，這么多的客戶他選擇了Avaya整體解決方案。Avaya的整體解決方案又是什么東西？我們可以看到左邊一列，Avaya的整體解決方案，包括Avaya的ACD，包括自主語(yǔ)音服務(wù)，包括CTI產(chǎn)品，包括話通產(chǎn)品，包括呼叫中心所有的管理軟件以及IP通信。在此之上，所有業(yè)務(wù)邏輯的融合，我們還會(huì)努力的和第三方的合作伙伴進(jìn)行結(jié)合。大家都說(shuō)了，你是有這么多的呼叫中心聯(lián)絡(luò)的解決方案，體做出來(lái)的是什么樣子的？右邊一側(cè)是一個(gè)第三方的評(píng)測(cè)報(bào)告，不是我們自己做出來(lái)的，可以看到Avaya在這上面是紅色的部分，紅色的部分在單項(xiàng)中不一定是第一位的，但是聯(lián)起來(lái)，Avaya這條線在市場(chǎng)技術(shù)、以及市場(chǎng)占有率上已經(jīng)變城市場(chǎng)第一位了，這就是客戶選擇Avaya的原因之一，但這僅僅是技術(shù)，技術(shù)決定不了一切，一切以業(yè)務(wù)來(lái)決定一切的。我相信最重要的一點(diǎn)是因?yàn)锳vaya的全線的解決方案，是和業(yè)務(wù)全線融合的。我相信關(guān)注Avaya的人，一定在兩三年前，就到Avaya的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)這樣一段Avaya給自己的定位。他說(shuō)Avaya智能通信解決方案，是一套以客戶業(yè)務(wù)流程全面融合的解決方案。Avaya致力于對(duì)客戶提供一套幫助企業(yè)更好的服務(wù)解決客戶的解決方案，不僅如此，方案全面兼容企業(yè)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)與員工效率。
    無(wú)論是跟IP通信還是IPT技術(shù)，作為一個(gè)計(jì)算機(jī)的從業(yè)者，我自己做了十多年來(lái)，我們?cè)傧胂?，在技術(shù)上我們要做一些什么，這個(gè)新技術(shù)，實(shí)際上的確這樣，學(xué)一個(gè)新技術(shù)，技術(shù)人員充滿很大的誘惑力，這個(gè)技術(shù)能為我們帶來(lái)什么，在今天下一代技術(shù)能夠產(chǎn)生跨時(shí)代的能力，能夠使我們今天的社會(huì)大形勢(shì)發(fā)生變化，這就是一項(xiàng)有效的新技術(shù)，否則就不一樣。
    這是Avaya在某個(gè)銀行的呼叫中心的全套解決方案，我只是舉一個(gè)事例，這個(gè)方案大家可能講太簡(jiǎn)單了，實(shí)際上我想告訴大家，在你采用Avaya全套解決方案的時(shí)候，我們可以是單點(diǎn)、多點(diǎn)，可以是統(tǒng)一管理，可以是有虛擬的、遠(yuǎn)程的呼叫中心的，甚至你家里某一個(gè)殘疾人員都可能成為你呼叫中心的一個(gè)坐席，這就是Avaya的呼叫中心解決方案。正是這樣，Avaya全套的呼叫中心解決方案，可以適合你業(yè)務(wù)方方面面的發(fā)展，這也使得Avaya的呼叫中心解決方案在銀行界超過(guò)了95%的市場(chǎng)占有率。我要講的第二點(diǎn)也是我們一年前談到的，一年前這個(gè)PPT我做的挺懶，把去年的超過(guò)來(lái)，今年沒(méi)有寫(xiě)一兩頁(yè)?？蛻艉妥g要有一定的視頻傳遞，要有更高的自助服務(wù)，在座的可能做了很多年呼叫中心的人，在展會(huì)上也看了很多，有很多做視頻非常漂亮的廠商或者是集成商，其實(shí)大家這幾年前一直都在討論一個(gè)問(wèn)題，呼叫中心里邊要用什么，視頻是一個(gè)好東西，我們用視頻做什么，難道是傳一個(gè)圖像嗎？本來(lái)這個(gè)人聲音很甜美，其實(shí)我們要做的在一年前我已經(jīng)跟大家談了，在圖像傳輸?shù)臅r(shí)候，有時(shí)候客戶并不希望互相能夠看到，因?yàn)榭蛻舨幌Ｍ阋?jiàn)到他。有時(shí)候坐席也不希望別人看到他，另外一點(diǎn)，在屏幕上僅僅看到他的圖像沒(méi)有任何的意義。我們用這個(gè)視頻干什么，這些是我們?cè)谝荒昵敖o大家的一個(gè)小案例，這是坐席說(shuō)您有什么需要幫助嗎？客戶說(shuō)我有惠普550的打印機(jī)，不知道怎么灌墨盒，通常都會(huì)問(wèn)你是什么型號(hào)，翻開(kāi)機(jī)器看里邊的編號(hào)，這時(shí)候一個(gè)圖片就可以進(jìn)入客戶的終端上，你的打印機(jī)是你看到的這個(gè)樣子嗎？客戶就可能說(shuō)是，這就是我的那一款。實(shí)際上這就完成了一個(gè)消息的互動(dòng)，不用很多的口實(shí)，就能知道客戶到底是哪一款型號(hào)。坐席員說(shuō)，我給你發(fā)一段圖像，你怎么換。原來(lái)?yè)Q墨盒這樣的動(dòng)作，很復(fù)雜，需要很多語(yǔ)言描述，今天只要推一個(gè)視頻給客戶就可以了。這些理念是我們?cè)谝荒昵爸v到的，在一年后的今天我們看到的是什么，這是已經(jīng)上線的，某個(gè)科技公司的視頻服務(wù)，他們?cè)诮裉煸趺醋觯紫扔?jì)算機(jī)的屏幕共享，用戶可以看到工程師每一個(gè)操作的步驟，同時(shí)這個(gè)工程師可以通過(guò)音頻提供相關(guān)的講解。如果溝通的時(shí)候解決不了怎么辦？可以得到客戶的授權(quán)，由工程師操縱，也就是說(shuō)我的坐席讓工程師操作用戶的截面的計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的服務(wù)。在線的工程師可以進(jìn)行交流，可以和客戶實(shí)現(xiàn)共同瀏覽。一年前我們預(yù)想的東西在一年之后已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。接下來(lái)再總結(jié)一下，一年之前我們還提到了什么。一年之前我們說(shuō)，今天如果你是一個(gè)呼叫中心，是一個(gè)服務(wù)型的呼叫中心，假設(shè)你不是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心，主動(dòng)的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始浮出水面，通過(guò)你的主動(dòng)撥打，客戶可以感到客戶受重視了。在去年給大家強(qiáng)調(diào)一個(gè)臺(tái)灣客戶的案例，在這個(gè)案例上，是所有銀行新增的客戶，都會(huì)馬上由銀行撥出去的，比如說(shuō)曹女士，您成為我們專(zhuān)署客戶，不知道在我們的客戶服務(wù)上還滿意嗎？有沒(méi)有什么需要改善的。這種外呼型的呼叫中心，除了解決我們剛才說(shuō)的加強(qiáng)和客戶的聯(lián)絡(luò)，提高客戶的感受，另外一點(diǎn)當(dāng)然我們可以看到在今天很多營(yíng)銷(xiāo)型的等等，這種外呼型的呼叫中心可以和現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)在一起，提高你的生產(chǎn)力，另外可以減少你的分析，增大你的客戶滿意度，減少你的流失度，甚至成為你一個(gè)賺錢(qián)的工具。在一年前，我們提到了傳統(tǒng)的Web技術(shù)跟今天的Web技術(shù)不同。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，大家在去年可能都收到過(guò)某大型保險(xiǎn)公司外呼的電話，我相信其中至少50%以上應(yīng)該是Avaya的系統(tǒng)給您撥出來(lái)的，今天先不說(shuō)哪家，但是我會(huì)告訴你，這一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的客戶，他采用了Avaya的PCFS，不停的向中國(guó)的所有用戶進(jìn)行預(yù)設(shè)制的撥打，他所要做到的第一，看你在報(bào)險(xiǎn)的過(guò)程中是否滿意，再看你是否有潛在的購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意向，他要增加你的客戶滿意度，讓你知道他，更了解他。
    接下來(lái)再說(shuō)，在一年前，我們也談到了統(tǒng)一通信已經(jīng)融合融入到了客戶研究中心，我們?cè)谝惶斓臅r(shí)候已經(jīng)介紹了統(tǒng)一通信，比如說(shuō)我們的手機(jī)聯(lián)動(dòng)，在今天Avaya的UC的通信生態(tài)鏈已經(jīng)集成了，已經(jīng)產(chǎn)生了。在產(chǎn)生的過(guò)程中，大家可以看到實(shí)際上Avaya的UC，他除了在技術(shù)平臺(tái)之外，也是貫穿了我們最初的Avaya。他和很多的合作伙伴聯(lián)合起來(lái)，比如說(shuō)微軟，比如說(shuō)諾基亞等等這樣的廠商，我們合在一起，給客戶一個(gè)統(tǒng)一的體驗(yàn)。在一年前我們談?wù)撌裁矗裁词墙y(tǒng)一的，什么是統(tǒng)一通信？統(tǒng)一通信作為三個(gè)層面，第一個(gè)層面是什么？是說(shuō)我的客戶在撥入企業(yè)的時(shí)候，都有統(tǒng)一的感受，不管你是什么方式，我這兒感覺(jué)都是統(tǒng)一的。另外一點(diǎn)是對(duì)我企業(yè)的管理都是統(tǒng)一的，不管我的客戶，我的那個(gè)員工有多少通信手段在我的企業(yè)內(nèi)部，你可以認(rèn)為是一號(hào)，另外一點(diǎn)，我給每個(gè)員工的體驗(yàn)應(yīng)該是統(tǒng)一的。比如說(shuō)，原來(lái)你是用MSN的，原來(lái)你是用QQ的，你不能因?yàn)槟阌昧私y(tǒng)一通信的工具之后，改變了你原有的使用方式和使用行為，我們讓所有的體驗(yàn)都是統(tǒng)一的，這是一年前我們提到的統(tǒng)一通信。在一年之后，我們已經(jīng)有了UC和CC統(tǒng)一的一體化的架構(gòu)在某些金融公司。
    當(dāng)統(tǒng)一的時(shí)候再想統(tǒng)一的時(shí)候會(huì)做到什么，實(shí)際上在上個(gè)月，在香港，因?yàn)榻鹑谖C(jī)的影響，他要求所有二線坐席，也就是說(shuō)所有大客戶經(jīng)理和客戶之間對(duì)話要錄音，CC和UC融合之后，你的二線隨時(shí)接聽(tīng)的時(shí)候，也就是說(shuō)用手機(jī)接聽(tīng)的時(shí)候，他的移動(dòng)人員和他傳統(tǒng)的坐席是沒(méi)有任何差異的。他的所有通話是可以被監(jiān)聽(tīng)的，所有的行為是可以被監(jiān)控的，他所有的聲音是可以集中錄音作為證據(jù)的，這樣的UC和CC融合才是有價(jià)值的。
    總結(jié)一下我們?cè)谥暗念I(lǐng)域里，我們?cè)谠谡w解決方案，在外呼，在UC和CC的融合方面，我們都做了哪些。我們今天在自助服務(wù)上已經(jīng)有了眾多的選擇，剛才看CCP做的很漂亮。現(xiàn)在呼叫中心真的是在走同樣的技術(shù)，都是Voice  Portal的技術(shù)，他的好處就不用說(shuō)了。前兩天在我們會(huì)場(chǎng)上轉(zhuǎn)過(guò)的都知道，客戶撥動(dòng)跳入中心，觀看自己喜歡的東西，看看片花、電影介紹等等，最后自己選擇一個(gè)自己喜歡的訂票?？梢钥吹竭@實(shí)際上是一個(gè)賀歲片的營(yíng)銷(xiāo)，打電話進(jìn)來(lái)之后，看到有梅蘭芳、葉問(wèn)、非誠(chéng)勿擾，讓他看片花，他覺(jué)得還是葛優(yōu)魅力最大，選擇了非誠(chéng)勿擾。選擇之后會(huì)有自己選擇的相關(guān)的理念以及時(shí)間，這時(shí)候要去做交易，然后要確認(rèn)，這樣就完成一個(gè)固定。
    我們?cè)谶@兒可以看到什么，實(shí)際上這是一個(gè)已經(jīng)應(yīng)用的場(chǎng)景，很多運(yùn)營(yíng)商可以有更多的應(yīng)用。傳統(tǒng)的實(shí)際上是以前呼叫中心單純的通過(guò)語(yǔ)音所不能解決問(wèn)題的一個(gè)補(bǔ)充，用這個(gè)補(bǔ)充就能夠使你的呼叫中心做更多更多的事情，而且更直觀。通常來(lái)說(shuō)，實(shí)際上原來(lái)的IVVR有什么問(wèn)題，我接觸很多的銀行，銀行跟我提了很多的問(wèn)題，你的IVVR流程，要優(yōu)化一下，怎么能夠讓客戶兩三步就找到我的坐席表。有一個(gè)移動(dòng)的客戶，我想很多是移動(dòng)的VIP，當(dāng)你打11086的時(shí)候，直接進(jìn)入坐席員，這也沒(méi)有什么私密，我的時(shí)候想查查話費(fèi)。為什么有的時(shí)候有這個(gè)問(wèn)題，傳統(tǒng)的IVVR是禁止的，今天的是可視的非線性的，可以看到原來(lái)的IVVR的信息，這就是一個(gè)可視的和原來(lái)的不同。
    這是我們?cè)诒ｋU(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際案例，他們?cè)贗VVR所包含的內(nèi)容，大家可以看到，比如說(shuō)像緊急出動(dòng)，貸款、產(chǎn)品介紹等等。比如說(shuō)你選的是不是受理，可以選一個(gè)服務(wù)，可以有一樣的選擇。他可能是閃一段廣告頁(yè)面，然后我們做相關(guān)的處理、查找，他也是可以互動(dòng)的。我們傳統(tǒng)核心的RVVI產(chǎn)品中都可以嵌入TTS等技術(shù)的。比如說(shuō)你的事故編號(hào)或者說(shuō)消費(fèi)金額、信息都是可以通過(guò)人們口授通過(guò)機(jī)器做相關(guān)的轉(zhuǎn)換和處理。
    接下來(lái)我要給大家說(shuō)的是一個(gè)東西，其實(shí)今天聯(lián)絡(luò)中心，剛才我跟大會(huì)的副總裁談，呼叫中心沒(méi)有新的東西，是在看你怎么做，你就算是把某一些新技術(shù)抓進(jìn)來(lái)，讓他產(chǎn)生一些更變革的東西。實(shí)際上對(duì)于Avaya一直有這么一個(gè)理念，我們的理念是什么？如果你給客戶提供客戶員工的這么一些東西，客戶不關(guān)心你的CTI是什么樣的，他也不關(guān)心你的IVVR是什么樣的，他實(shí)際上只是想，最好能夠給我提供這么一個(gè)產(chǎn)品，我就要這么一個(gè)完整的全面的用戶體驗(yàn)，我要的是一個(gè)可以通用的使用，可以很方便的管理，我只要這些東西。當(dāng)然，他在這些點(diǎn)之前，他還說(shuō)了一句話，我要我的技術(shù)擁有可塑性、可拓展性。在這種情況下，我們就讓客戶有一個(gè)嶄新的感覺(jué)。另外還是要有統(tǒng)一的通信技術(shù)，實(shí)際上幫助你客戶已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的用戶代表。今天能夠幫助我們客戶的是誰(shuí)？客戶不知道，當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，有可能是原來(lái)傳統(tǒng)的一個(gè)坐席員工給他的服務(wù)，有可能是另外一個(gè)在Office里邊移動(dòng)的一個(gè)人物，還有可能坐在家里躺在床上聽(tīng)音樂(lè)的人給他的服務(wù)。我們說(shuō)的是只要技術(shù)能夠有聯(lián)結(jié)的地方，只要有統(tǒng)一通信的地方，這個(gè)人就可以說(shuō)是一個(gè)為客戶服務(wù)的人員。
    剛才談到的都是說(shuō)，我們什么樣的人給客戶服務(wù)，我們探討的是要滿足客戶的需求，實(shí)際上我不知道大家想過(guò)沒(méi)有，呼叫中心建立的本原是什么？一定是最切合的先去滿足客戶的需求，我不管產(chǎn)生什么樣的技術(shù)，客戶的東西永遠(yuǎn)是要優(yōu)先滿足的，滿足我的高端客戶，或者說(shuō)可以創(chuàng)造我利益客戶的同時(shí)，同時(shí)我要能夠使我內(nèi)部資源的效益最大化，所以在Avaya的管理工具里邊，是有很多這種可視化的管理工具。比如說(shuō)大家所熟知的Agent  MAP，每個(gè)地方的坐席員在做什么，是否超時(shí)，等等。
    SIP時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨了，現(xiàn)在想把所有的融合起來(lái)，讓坐席提供服務(wù)的時(shí)候你會(huì)怎么辦？你可能會(huì)想沒(méi)有辦法。或者說(shuō)找廠商把這些問(wèn)題解決，要么從商務(wù)上解決，技術(shù)上不管，最后上全部用一家的。今天實(shí)際上有一個(gè)新的選擇，你用了Avaya，把所有的系統(tǒng)整合在一起，成為一個(gè)統(tǒng)一的管理。這就是Avaya在新的SIP時(shí)代可能帶來(lái)大家的。
    最后用這張圖片結(jié)束我所有的演講，我經(jīng)常碰到有人說(shuō)，你看Avaya的話機(jī)真漂亮，我想說(shuō)的是什么？漂亮是一點(diǎn)，你僅僅看到的是漂亮，他所帶給你的消息是不同的，我們告訴你的是，Avaya無(wú)論從呼叫中心產(chǎn)品，還是UC產(chǎn)品，都可以為所有企業(yè)定制的，我們實(shí)際上要感謝我們所有的客戶，是他讓Avaya有很多的靈感，能夠跟客戶一起共鳴，我們也要感謝很多的集成商，或者說(shuō)我們的合作伙伴，是他們的支持能夠讓Avaya越做越好。我們還要感謝良性競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是他們能夠讓Avaya走的越來(lái)越快，當(dāng)然我還要感謝在座的各位。謝謝大家！