隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，“電話”成為了人們的生活必需品。在商務(wù)活動(dòng)中，“電話”更是伴隨著企業(yè)客戶咨詢、預(yù)定、查詢、投訴、建議等多項(xiàng)服務(wù)的必備工具。毫無疑問，保持企業(yè)電話暢通，降低企業(yè)的占線困擾，是提升企業(yè)客戶服務(wù)水平，贏取客戶信賴，從而增加企業(yè)利潤的關(guān)鍵因素。

　　如何才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)電話的24小時(shí)暢通呢？ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能為企業(yè)帶來答案。ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能是企業(yè)通訊的中間產(chǎn)品，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)400電話和呼叫中心產(chǎn)品中，又被行業(yè)人稱作“排隊(duì)機(jī)”，是一種把接入的呼叫按規(guī)定進(jìn)行排隊(duì)，然后轉(zhuǎn)接至最佳坐席的一種交換機(jī)類系統(tǒng)。

　　ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能能夠有效地解決企業(yè)的占線困擾，住要?dú)w功于它具有的兩項(xiàng)特色功能，即排隊(duì)功能和路由功能。

　　話務(wù)排隊(duì)功能是指在電話內(nèi)線繁忙時(shí)，外部的來電將按設(shè)置規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦內(nèi)線空閑出來，等待中的來電就會(huì)被接入，實(shí)現(xiàn)話務(wù)的邏輯接聽。它區(qū)別于普通熱線電話的亮點(diǎn)在于，能夠?qū)崿F(xiàn)成批呼入電話的有效管理。比如訊眾通信托管型呼叫中心的ACD功能，能將同時(shí)呼入企業(yè)的N個(gè)電話，按照客戶的IVR導(dǎo)航需求進(jìn)行合理的分組排隊(duì)，通過邏輯的接聽方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“零占線”客戶服務(wù)。

　　ACD的路由功能則是將撥入企業(yè)的話務(wù)根據(jù)一定的路由規(guī)則，按照最佳的路線轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的坐席終端或其他終端，比如IVR。依托路由功能，類似訊眾通信的呼叫中心產(chǎn)品就能實(shí)現(xiàn)靈活、便捷的自動(dòng)轉(zhuǎn)接能力，將客戶來電分配到優(yōu)先級(jí)較高的坐席接聽，或在優(yōu)先級(jí)相同的情況下平均給任意坐席接聽，或進(jìn)入IVR語音導(dǎo)航，總之都將選擇最優(yōu)的路線實(shí)現(xiàn)通訊服務(wù)。

　　目前，無論是呼叫中心平臺(tái)還是400電話平臺(tái)，都加入了ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能，能全面解決企業(yè)電話線路繁忙的難題，使企業(yè)不再因?yàn)樵拕?wù)緊張而丟失客戶。同時(shí)，訊眾通信還在其產(chǎn)品的ACD功能中加入了特別服務(wù)，讓企業(yè)能在客戶排隊(duì)時(shí)，播放語音提示或音樂鈴聲，緩解客戶等待疲勞；并為企業(yè)提供可查看各列隊(duì)等待情況的平臺(tái)，并能儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)供報(bào)告使用，進(jìn)一步提升企業(yè)的客服電話通訊能力，優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)水平。