一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介

    集時(shí)通訊JUST快遞物流呼叫中心系統(tǒng)是深圳市集時(shí)通訊有限公司結(jié)合多年呼叫中心項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與快遞物流行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自主研發(fā)的業(yè)界領(lǐng)先的快遞物流呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)以取件受理、派件受理為基礎(chǔ)，將語(yǔ)音呼叫、CRM、運(yùn)單管理、提成管理、月結(jié)款管理、耗材管理、營(yíng)業(yè)報(bào)表等有機(jī)結(jié)合，旨在為快遞物流行業(yè)客戶建立一套完整的客戶服務(wù)體系。

 
    集時(shí)通訊已牽手申通、圓通、環(huán)球、韻達(dá)、運(yùn)通、天天、桂華等多家快遞物流行業(yè)知名品牌，為我們的客戶提供咨詢顧問(wèn)、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品供貨、二次開(kāi)發(fā)與量身定制、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)維護(hù)等服務(wù)與技術(shù)合作方案。

   二、系統(tǒng)架構(gòu)

    集時(shí)通訊JUST快遞物流呼叫中心系統(tǒng)采用軟交換架構(gòu)設(shè)計(jì)，針對(duì)小型快遞物流公司，采用模擬線接入方式，針對(duì)大型快遞物流公司采用數(shù)字E1中繼或者IMS接入方式，選配業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器和錄音服務(wù)器，采用人工座席接聽(tīng)來(lái)電與發(fā)起呼叫，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

 
   三、系統(tǒng)基本功能描述

     ◆ 統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，快遞企業(yè)只需對(duì)外宣傳一個(gè)熱線號(hào)碼，客戶也只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼即可。

     ◆ 對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR），如業(yè)務(wù)請(qǐng)按1、查詢請(qǐng)按2等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，播放企業(yè)歡迎詞，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

     ◆ 提供自動(dòng)分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊(duì)管理功能：可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。

     ◆ 呼入、呼出系統(tǒng)的電話可自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能，使話務(wù)員第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務(wù)。

     ◆ 對(duì)呼入/呼出的電話進(jìn)行全程錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對(duì)客戶的投訴相互推諉，責(zé)任無(wú)法區(qū)分，建立對(duì)客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制。

     ◆ 實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持/恢復(fù)呼叫、多方通話、電話會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制簽出等通訊控制。

     ◆ 權(quán)限管理：分不同等級(jí)權(quán)限管理，各級(jí)人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，避免重要資料外泄。

     ◆ 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：支持巴槍掃描，快速錄單，整合業(yè)務(wù)員管理和財(cái)務(wù)管理，使呼叫中心和業(yè)務(wù)管理形成聯(lián)動(dòng)。

    四、手機(jī)客戶端軟件功能

 通話錄音：登入手機(jī)端軟件后，所有從手機(jī)呼入呼出的電話均保留錄音，并存儲(chǔ)在呼叫平臺(tái)服務(wù)器上。

 客戶資料管理：當(dāng)外勤人員外出時(shí)，客戶呼入其分機(jī)的電話將轉(zhuǎn)到手機(jī)接聽(tīng)?？刹榭?、添加客戶資料，并將與客戶的溝通記錄更新入呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)中，形成完善的客戶檔案。

 多方通話當(dāng)外勤人員外出時(shí)，遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調(diào)時(shí)，可使用手機(jī)上的企業(yè)內(nèi)部通訊錄，點(diǎn)擊撥號(hào)，即可發(fā)起多方電話會(huì)議。

 內(nèi)部公告：呼叫平臺(tái)管理員可向電腦端和手機(jī)端發(fā)送統(tǒng)一公告，即多對(duì)象傳遞，方便重要信息及時(shí)送達(dá)。

 呼叫顯示：通過(guò)手機(jī)呼叫外部號(hào)碼，可顯示企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼，建立品牌形象。

 服務(wù)記錄：客戶通話結(jié)束后，可輸入保存服務(wù)記錄匹配通話。

 TTS：手機(jī)上建立內(nèi)部通訊錄，隨時(shí)向內(nèi)部人員發(fā)送TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音短信。

 工單管理：在手機(jī)上處理工單，第一時(shí)間掌握最新情況，并及時(shí)將流程傳遞下去。

    五、系統(tǒng)詳細(xì)說(shuō)明

    5.1、客戶資料運(yùn)作

    客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，讓您的客戶資料動(dòng)態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無(wú)法知道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動(dòng)情況，減少客戶流失。

 
    5.2、外勤人員安排

    外勤短信通知?？蛻綦娫捪聠?，貨品規(guī)格重量記入數(shù)據(jù)庫(kù)，下單完畢，客服人員選擇片區(qū)取件員，輕輕一點(diǎn)，客戶資料及貨物資料全部發(fā)送至取件員手機(jī)，不會(huì)遺忘，不再混淆。

 
    5.3、個(gè)性化電話服務(wù)

    客戶來(lái)電，根據(jù)號(hào)碼，客戶資料自動(dòng)彈出，客服人員第一時(shí)間報(bào)出客戶姓名，并對(duì)客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，動(dòng)態(tài)更新。讓客戶體會(huì)到獨(dú)特溫暖的服務(wù)。

 
    5.4、電話分配、分機(jī)隨身帶

    電話排隊(duì)，分機(jī)隨行。公司總機(jī)占線，客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，暫聽(tīng)音樂(lè)等待客服空閑。如果客戶掛機(jī)，客服空閑后得到提醒，第一時(shí)間復(fù)機(jī)?？头x席，通過(guò)分機(jī)隨行，轉(zhuǎn)呼到其手機(jī)，客戶電話不會(huì)落空。

 
    5.5、快遞數(shù)據(jù)管理統(tǒng)計(jì)

    結(jié)賬管理適應(yīng)多種情況，月結(jié)、現(xiàn)付查詢方便。提成管理方便簡(jiǎn)單，根據(jù)每次收派件設(shè)定的收件員，月底自動(dòng)形成提成明細(xì)，直接打印，無(wú)需再經(jīng)核算。運(yùn)單管理簡(jiǎn)單方便，浪費(fèi)情況大量減少。

 
    5.6、電話服務(wù)監(jiān)控

    電話錄音，電話監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)行轉(zhuǎn)接，讓您隨時(shí)控制或檢查客服情況，保證客服質(zhì)量穩(wěn)定。

 
    5.7、電話會(huì)議

    20方以上電話會(huì)議，讓您不在身邊的部署無(wú)需驅(qū)車趕來(lái)，各種通氣會(huì)議召開(kāi)簡(jiǎn)便。為您節(jié)省大量的組織時(shí)間和燃油路費(fèi)。