北京合力億捷科技股份有限公司(原合力金橋軟件)電信級的新一代智慧客服平臺顛覆了傳統(tǒng)的客服軟件設(shè)計理念，在客戶體驗上取得了突破性進展。通過采用獨創(chuàng)的“服務(wù)流引擎”技術(shù)，以客戶服務(wù)請求為導(dǎo)向，將客戶服務(wù)請求所需要的信息和流程主動“推送”給坐席代表，可以大幅改善客戶體驗，提高客戶滿意度，顯著提高坐席代表的工作效率，明顯降低培訓(xùn)成本和對人員的技能要求，開創(chuàng)客服中心運營的全新局面。

相比傳統(tǒng)的呼叫中心軟件，有如下優(yōu)點

推送服務(wù)

       為實現(xiàn)呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，HollyV8基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動的標準化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。

       當(dāng)客服中心使用HollyV8提供服務(wù)時，系統(tǒng)將根據(jù)客戶的服務(wù)請求類別，自動推送對應(yīng)的需求分析流程及需求解決方案?？头碓诮换ミ^程中，通過“自動推送”到桌面的功能提示引導(dǎo)，即可輕松的通過自動推送到桌面的解決方案，為客戶解決咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù)請求。

         HollyV8提供了交互性強，使用簡單的推送式解決方案，引導(dǎo)客服代表一步一步的進行客戶的需求分析，直至客戶需求的解決。此過程中幾乎所有流程及功能均是系統(tǒng)自動推送到客服代表的桌面。在使用過程中，無需客服代表一邊與客戶交談，一邊在系統(tǒng)平臺的各模塊中尋找相關(guān)的功能進行操作。

這種類似“傻瓜型”的軟件功能使得客服代表對于HollyV8一學(xué)就會、一看即懂、一用便精。同時還能夠為客戶提供統(tǒng)一連續(xù)、標準化的服務(wù)，使客戶獲得良好感知。

        傳統(tǒng)呼叫中心出現(xiàn)需求變化或新增時，需要進行大量的相關(guān)應(yīng)用軟件開發(fā)，實施代價和周期均比較長。HollyV8除系統(tǒng)新增接口等工作需進行額外開發(fā)調(diào)試外，能夠根據(jù)客戶需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過引入最佳服務(wù)套路，提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程，實現(xiàn)最佳客戶滿意度。

客戶導(dǎo)向，推送服務(wù)

       實現(xiàn)了呼叫中心軟件以“功能為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，基于“服務(wù)流引擎”，即以客戶需求為核心，將呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成隨業(yè)務(wù)而動的標準化、流程化的新一代呼叫中心軟件平臺。

使用方便，一學(xué)即會

       系統(tǒng)提供了交互性強，使用簡單的推送式解決方案，引導(dǎo)客服代表一步一步的進行客戶的需求分析，直至客戶需求的解決。此過程中幾乎所有流程及功能均是系統(tǒng)自動推送到客服代表的桌面。

流程配置，隨需應(yīng)變

       智慧客服系統(tǒng)除新增接口等工作需進行額外開發(fā)調(diào)試外，能夠根據(jù)客戶需求的變化靈活調(diào)整服務(wù)流程，一方面縮短了新業(yè)務(wù)支撐的周期，隨需而變；另外一方面通過引入最佳服務(wù)套路，提供了最優(yōu)化的服務(wù)流程，實現(xiàn)最佳客戶滿意度。

知識積累，標準服務(wù)

        通過智慧客服系統(tǒng)的“需求分析”流程及“服務(wù)解決方案”流程的配置，可以將專家級的服務(wù)流程和經(jīng)驗技巧（即“服務(wù)套路”）“固化”到系統(tǒng)流程中，再由系統(tǒng)“推送”給客服代表進行統(tǒng)一的標準服務(wù)，實現(xiàn)了“專家級”知識及經(jīng)驗的轉(zhuǎn)移。

服務(wù)連續(xù)，客戶滿意

        在客戶多次致電客服中心時，HollyV8通過“服務(wù)請求連續(xù)”功能支持業(yè)務(wù)的連續(xù)性，當(dāng)前座席人員可看到上一通客服來電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況，避免了座席重復(fù)服務(wù)操作，直接處理客戶關(guān)注問題，提升客戶滿意度和座席工作效率。

簡化培訓(xùn)，降低成本

        通過將服務(wù)的標準處理流程固化到軟件系統(tǒng)中，簡化了服務(wù)過程的操作環(huán)節(jié)，客服代表經(jīng)過簡單培訓(xùn)就可以使用這些套路提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大幅度降低了對客服代表個人能力的依賴，使得客服代表招聘培訓(xùn)也更為輕松，節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本，有效改進服務(wù)效率。

客服中心使用HollyV8后的變化

使用HollyV8不但能夠為客服中心帶來功能上的改變，而且能夠幫助客服中心減少投入成本，提高客服中心價值：

      以一個400座席的呼叫中心為例，采用HollyV8后能夠從客戶滿意度、座席數(shù)量、接通率、后臺人員成本和管理成本等多方面有效改進，從而提升客服中心的運營價值。

服務(wù)營銷一體化

       采用“服務(wù)流引擎”方式的智慧型客服系統(tǒng)，除了提高客戶服務(wù)效率，增強客戶服務(wù)感知外，也有利于深度推進服務(wù)營銷一體化的開展。

      通過標準化流程解決方案可有效降低因營銷帶來的通話時長增加，為深度開展主動營銷服務(wù)提供有力保障。建立服務(wù)營銷一體化的交互式流程解決方案，在流程化服務(wù)過程中規(guī)范合適的主動營銷觸發(fā)點，結(jié)合經(jīng)分營銷數(shù)據(jù)，有效提升單次成功率。

• 改變受多年來傳統(tǒng)服務(wù)觀念影響，變被動式服務(wù)為主動服務(wù)；
• 流程化服務(wù)營銷一體化解決方案，根本解決員工不知如何開口向客戶營銷的困擾，提升員工信心；
• 標準營銷話術(shù)腳本，提升營銷技能；

有利于規(guī)范營銷產(chǎn)品種類，實現(xiàn)服務(wù)、營銷兼得；