產(chǎn)品概述
    健身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何讓能讓客戶(hù)獲得更好的用戶(hù)體驗(yàn)，更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶(hù)服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的商機(jī)。大唐融合健身休閑行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺(tái)，支持客戶(hù)的不同接入方式，并且運(yùn)用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡(jiǎn)約化的維護(hù)。把呼叫中心和網(wǎng)站，以及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完整的結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)健身會(huì)所的信息化管理，完成更優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)，更合理的營(yíng)銷(xiāo)方案。

系統(tǒng)功能
 

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能如下：

  自助服務(wù)
客戶(hù)致電健身呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可得到如下查詢(xún)服務(wù)與自助申請(qǐng)：
1)最新優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)；
2)各分店信息，地址電話等；
3)輸入會(huì)員可查詢(xún)消費(fèi)情況，余額等；
4)可查詢(xún)個(gè)店面健身課程設(shè)置；
5)投訴，建議，語(yǔ)音留言；

  坐席受理
客戶(hù)通過(guò)電話選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢(xún)，形成工單，客服人員將工單分類(lèi)歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)有來(lái)電記憶功能，當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示以往來(lái)電的工單和內(nèi)容。并且會(huì)將話路優(yōu)先分配之前受理過(guò)這個(gè)客戶(hù)來(lái)電的坐席。

  員工管理
樹(shù)形組織機(jī)構(gòu)的管理，按地域，機(jī)構(gòu)和部門(mén)添加員工，完成對(duì)公司員工的信息化管理。此模塊可以和公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)對(duì)接，或用系統(tǒng)提供的excel模版完成員工信息的導(dǎo)入，可根據(jù)不同部門(mén)的員工賦予其不同的角色和功能。如客服坐席人員擁有基本話務(wù)功能，填寫(xiě)工單功能，知識(shí)庫(kù)查看功能；質(zhì)檢專(zhuān)員擁有質(zhì)檢管理功能，監(jiān)聽(tīng)功能；各部門(mén)主管擁有管理各自部門(mén)員工的功能…… 系統(tǒng)可自行設(shè)置角色，對(duì)于每個(gè)角色可使其擁有的功能細(xì)化到每一個(gè)功能點(diǎn)。

  工作流管理
首先，在系統(tǒng)內(nèi)的需求描述頁(yè)面對(duì)客戶(hù)常反映問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，每一類(lèi)問(wèn)題設(shè)置處理時(shí)限，并制定處理該問(wèn)題的責(zé)任人。
客戶(hù)打進(jìn)電話，坐席人員根據(jù)客戶(hù)所反映問(wèn)題填寫(xiě)工單，根據(jù)不同問(wèn)題派發(fā)給不同部門(mén)，并以短信和Email等方式提醒該人員在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。高層管理人員可對(duì)處理完的工單進(jìn)行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，看客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿意，如不滿意，找出問(wèn)題，繼續(xù)派發(fā)給相關(guān)部門(mén)。
工作流的每一步系統(tǒng)都有記錄，包括流轉(zhuǎn)過(guò)程中每一位相關(guān)人員的處理時(shí)限，處理結(jié)果。

  主動(dòng)服務(wù)
數(shù)據(jù)導(dǎo)入:系統(tǒng)提供excel模版，可批量導(dǎo)入外部數(shù)據(jù)。或?qū)胂到y(tǒng)內(nèi)指定條件的客戶(hù)。
數(shù)據(jù)篩選功能：根據(jù)不同需求篩選出相關(guān)的客戶(hù)數(shù)據(jù)。如本月新入會(huì)的會(huì)員，咨詢(xún)過(guò)某項(xiàng)目的潛在客戶(hù)，參加某一課程的會(huì)員……系統(tǒng)可根據(jù)年齡，職業(yè)，興趣點(diǎn)等篩選出滿足條件的客戶(hù)。
IVR自動(dòng)外呼：系統(tǒng)指定專(zhuān)門(mén)流程（如播放本月促銷(xiāo)信息），在某一時(shí)段，對(duì)有需要的客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)外撥。
人工外呼：系統(tǒng)篩選出滿足條件的客戶(hù)，指定專(zhuān)門(mén)的外呼計(jì)劃，如某一時(shí)段外呼，將外呼任務(wù)分配給指定坐席。也可以將外呼計(jì)劃綁定產(chǎn)品，完成對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。
一些健身連鎖機(jī)構(gòu)的暗訪和回訪電話應(yīng)用此模塊后會(huì)非常便捷：系統(tǒng)可在數(shù)據(jù)庫(kù)中用數(shù)據(jù)篩選的功能篩選出近期入會(huì)的會(huì)員數(shù)據(jù)，將這些會(huì)員數(shù)據(jù)分發(fā)給指定坐席，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成對(duì)會(huì)員的暗訪和回訪工作。

  知識(shí)庫(kù)管理
呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)客戶(hù)以及坐席人員完成大量的咨詢(xún)、查詢(xún)以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)作為支撐。知識(shí)庫(kù)不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識(shí)管理中心，收集各種常見(jiàn)問(wèn)題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助；另外，知識(shí)庫(kù)也為客戶(hù)提供了一個(gè)自我?guī)椭行?，客?hù)可以通過(guò)發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。

  客服質(zhì)量管理
質(zhì)檢人員通過(guò)系統(tǒng)制定的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)坐席人員進(jìn)行考核。完成對(duì)坐席人員績(jī)效的管理。
管理人員也可以通過(guò)工單的處理情況完成對(duì)各部門(mén)責(zé)任人，以及具體員工的考核。

  短信管理
系統(tǒng)根據(jù)抽取出來(lái)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，發(fā)送短信通知。此功能應(yīng)用在如會(huì)員生日，節(jié)日祝福，會(huì)員卡到期提醒等。

  產(chǎn)品管理
將市場(chǎng)人員開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品在這里添加并維護(hù)，申請(qǐng)發(fā)布新產(chǎn)品信息，相關(guān)管理人員審核通過(guò)后，營(yíng)銷(xiāo)坐席就可在銷(xiāo)售界面上看見(jiàn)新產(chǎn)品，從而進(jìn)行銷(xiāo)售。

  訂單管理
跟產(chǎn)品管理關(guān)系密切，客服營(yíng)銷(xiāo)成功后，生成新訂單，訂單管理模塊包括對(duì)物流，庫(kù)存等方面的調(diào)配。

  統(tǒng)計(jì)報(bào)表
定期生成報(bào)表訂單
報(bào)表分為業(yè)務(wù)報(bào)表和話務(wù)報(bào)表。業(yè)務(wù)報(bào)表主要包括規(guī)定時(shí)間內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題的比例；客戶(hù)對(duì)各個(gè)店面的滿意度；對(duì)投訴問(wèn)題出滿意度等
話務(wù)報(bào)表主要是對(duì)客服人員的考核，如坐席人員的電話接聽(tīng)率，話后時(shí)間統(tǒng)計(jì)，各隊(duì)列接聽(tīng)電話時(shí)長(zhǎng)等。

  系統(tǒng)管理
由管理人員對(duì)數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語(yǔ)音提示、組織機(jī)構(gòu)等信息進(jìn)行配置和維護(hù)。