呼叫中心建立的必要性

    呼叫中心以人性化、個(gè)性化的服務(wù)而著稱，它不但是企業(yè)的形象窗口，也是作為與客戶保持緊密聯(lián)系的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來(lái)越起著舉足輕重的作用。各企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求得發(fā)展， 除要具備經(jīng)濟(jì)規(guī)模、技術(shù)實(shí)力等硬性指標(biāo)外，在軟性指標(biāo)，尤其是服務(wù)方面必須上一新的臺(tái)階。

    隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷成本的不斷攀升，各行業(yè)對(duì)通過(guò)提高電話服務(wù)平臺(tái)來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)尤為重視。消費(fèi)者就是上帝，當(dāng)媒體廣告一經(jīng)公布銷售熱線的電話，面對(duì)蜂擁而至的客戶來(lái)電，如何不丟失每一個(gè)來(lái)電？如何獲取每一個(gè)來(lái)電？最終將那些用大筆的廣告費(fèi)投入吸引進(jìn)來(lái)的客戶變成真正的消費(fèi)者，就成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用傳統(tǒng)電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話營(yíng)銷中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能提升電話服務(wù)中心銷售的新局面。呼叫中心的建立大大提高企業(yè)服務(wù)形象，加強(qiáng)了與客戶的溝通渠道，提升了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，呼叫中心的建立勢(shì)在必行。

    呼叫中心是將電話通信功能和計(jì)算機(jī)管理功能集成在一起的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是一種以電話為主、網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真、短信等多媒體方式結(jié)合，能準(zhǔn)確快速的進(jìn)行客戶服務(wù)并同時(shí)完成信息收集及處理的綜合服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的工具，可以進(jìn)行企業(yè)咨詢，產(chǎn)品營(yíng)銷，售后服務(wù)和投訴等。對(duì)整合企業(yè)信息資源，提升整體服務(wù)形象和銷售業(yè)績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等方面的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越明顯的表現(xiàn)出來(lái)。

傳統(tǒng)電話服務(wù)存在的問(wèn)題

    ※ 對(duì)迅速增加的客戶咨詢易形成電話浪涌狀態(tài)，讓用戶聽(tīng)見(jiàn)厭煩的“嘟嘟”聲，嚴(yán)重影響企業(yè)形象。

    ※ 高成本的媒體宣傳投入

    ※ 客戶資源信息不便于管理、統(tǒng)計(jì)，不能有效的與客戶建立溝通機(jī)制及提供客戶關(guān)懷。

    ※普通電話號(hào)碼，不便于覆蓋全省，地州用戶撥打需支付昂貴長(zhǎng)途電話費(fèi)用。

    ※多個(gè)服務(wù)號(hào)碼，不利于宣傳，不便于用戶記憶。

現(xiàn)有呼叫中心優(yōu)勢(shì)

    一、建有自身的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)來(lái)電顯示，系統(tǒng)即時(shí)把該呼叫與用戶的業(yè)務(wù)信息立即關(guān)聯(lián)起來(lái)，并對(duì)用戶的當(dāng)前狀態(tài)有充分的了解。

    二、對(duì)系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話都被實(shí)時(shí)錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對(duì)企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過(guò)對(duì)錄音文件的分析，可及時(shí)糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠(chéng)度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的穩(wěn)固員工團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)無(wú)需掛機(jī)，即可自動(dòng)呼出，并可讓外線的上級(jí)主管立即加入電話會(huì)議與座席一起討論客戶的要求。

    三、當(dāng)客戶需要多項(xiàng)業(yè)務(wù)受理或多項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機(jī)深入咨詢時(shí)，就可用電話會(huì)議的方式多個(gè)業(yè)務(wù)座席一起加入會(huì)議全面解答客戶的業(yè)務(wù)提問(wèn)；這時(shí)，第一個(gè)接聽(tīng)客戶電話的業(yè)務(wù)代表在了解客戶的基本需求后即可將業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會(huì)議，而在客戶等待的過(guò)程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂(lè)，被邀請(qǐng)會(huì)議的任一方進(jìn)入會(huì)議后即可發(fā)言，對(duì)于會(huì)議中各方與客戶的業(yè)務(wù)互動(dòng)表現(xiàn)，會(huì)議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來(lái)供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

    四、系統(tǒng)將對(duì)客戶的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時(shí)的管理更新，以利各部門隨時(shí)根據(jù)客戶的級(jí)別作出正確的服務(wù)決策。

呼叫中心拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

呼叫中心實(shí)現(xiàn)功能

來(lái)電彈屏功能

    ※ 當(dāng)客戶來(lái)電到達(dá)后，自動(dòng)匹配數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶信息，在客戶專員電腦上彈出相應(yīng)的客戶信息。如是新來(lái)電，客戶人員將及時(shí)將來(lái)電客戶信息保存起來(lái)。

IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

    ※ 對(duì)于善于使用自動(dòng)服務(wù)功能的客戶，我們將提供IVR（自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)）功能，撥打進(jìn)入平臺(tái)首先可以播放企業(yè)提供的個(gè)性語(yǔ)音提示歡迎詞及新品上市介紹，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容（如：新品介紹請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按、人工服務(wù)請(qǐng)按0等服務(wù)流程）。

ＡＣＤ來(lái)電自動(dòng)分配及排隊(duì)

    ※ 系統(tǒng)按座席服務(wù)時(shí)間、次數(shù)、空閑程度，或客戶級(jí)別、所選的業(yè)務(wù)進(jìn)行分配，還能根據(jù)以往服務(wù)情況及來(lái)電號(hào)碼選擇座席，支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和分配策略（如音樂(lè)等候音（對(duì)不起！座席全忙，若需等待請(qǐng)按1，若需留言請(qǐng)按2、選擇自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按3，否則，請(qǐng)掛機(jī)）），保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的客戶代表。ＡＣＤ還支持網(wǎng)上呼叫，在公司網(wǎng)上點(diǎn)擊后設(shè)定號(hào)碼后就直接可以進(jìn)行語(yǔ)音通話。

人工服務(wù)

    ※ 客戶代表人員使用話機(jī)和VOIP電話，可完成電話的接聽(tīng)受理。其中通過(guò)話機(jī)完成普通的摘機(jī)、掛機(jī)和撥號(hào)功能，通過(guò)軟電話可完成登錄、撥號(hào)、保持、離席、轉(zhuǎn)移、三方、咨詢、監(jiān)聽(tīng)等高級(jí)功能。別有“內(nèi)部咨詢”接聽(tīng)的座席無(wú)法處理的業(yè)務(wù)，可以在線同進(jìn)咨詢其它座席，也可以直接轉(zhuǎn)到其它座席進(jìn)行回答。“外部咨詢”指座席代表對(duì)本人無(wú)法處理的業(yè)務(wù)，可以在線同時(shí)咨詢外線，輸入外線（任意外線固定電話或手機(jī)），對(duì)方應(yīng)答后，進(jìn)入轉(zhuǎn)移。班長(zhǎng)座席主要進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)、錄間、監(jiān)控服務(wù)情況，只在特殊情況下接聽(tīng)來(lái)電電話。還可在通話結(jié)束前，點(diǎn)擊滿意度調(diào)查，為座席的服務(wù)水平評(píng)分。

智能外撥

    ※ 系統(tǒng)設(shè)定好外撥的任務(wù)時(shí)間，客戶名單，要播放的語(yǔ)音等，系統(tǒng)自動(dòng)外撥，通后由座席提供服務(wù)．系統(tǒng)自動(dòng)的對(duì)無(wú)人接聽(tīng)；占線；不在服務(wù)區(qū)等情況進(jìn)行判斷，篩選出直接接通的電話再交給座席服務(wù)，提高工作效率和呼叫成功率。

數(shù)字錄音
   
    ※ 客戶代表與客戶之間的通話可選擇是否錄音，通過(guò)錄音管理臺(tái)可以隨時(shí)查詢調(diào)聽(tīng)以往的錄音，對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控．

 多渠道接入 短信收發(fā)

    ※ 配有短信Modem及網(wǎng)關(guān)，客戶代表通過(guò)PC及短信接口即可發(fā)送短信給客戶?？蛻舸碓陔娔XPC上直接閱讀處理客戶回復(fù)的短信。支持短信群發(fā)、待辦事宜短信提醒等功能。

業(yè)務(wù)受理

    ※ 受理界面彈出    當(dāng)來(lái)電到達(dá)后，可根據(jù)用戶選定的技能，在客戶專員電腦上彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理界面?？蛻舸砣藛T可以在該界面上填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)受理信息。

客戶投訴

    ※ 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打客戶的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對(duì)部分客戶服務(wù)人員和維修人員在服務(wù)時(shí)的瑕疵。

運(yùn)用范圍

    ※ 消費(fèi)者投訴熱線、民航航班咨詢、貨運(yùn)問(wèn)訊、機(jī)場(chǎng)取票服務(wù)、飛機(jī)票訂票電話、醫(yī)療急救及咨詢熱線、汽車銷售、保養(yǎng)、維修、救援服務(wù)熱線、房地產(chǎn)咨詢熱線、電視銷售熱線、賓館（飯店）預(yù)訂、旅游咨詢熱線、名優(yōu)產(chǎn)品銷售及防偽服務(wù)熱線、藥品銷售、物流、社區(qū)便民服務(wù)熱線等。