一、行業(yè)背景

　　電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過30萬分鐘，在全國近1萬個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時(shí)間超過100萬分鐘。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

　　第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫?，?qǐng)用戶先掛機(jī)。

　　第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶電話，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。

　　暢信達(dá)通信本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

　　二、主要功能

　　(一) 通訊管理

　　座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

　　管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。

　　來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

　　錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

　　站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

　　客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。

　　郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。

　　會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。

　　智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

　　傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

　　外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

　　黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)入電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

　　(二)客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。與MVB2000呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：

　　建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

　　提供來電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料

　　用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

　　實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

　　點(diǎn)擊通話的功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接給客戶撥打電話。

　　服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

　　(三)回電管理：

　　自動(dòng)電腦座席

　　媒體廣告集中播出時(shí)，有了購買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦座席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。

　　回電號(hào)碼生成

　　當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請(qǐng)掛機(jī)”。采用自動(dòng)電腦席后每隔一個(gè)指定時(shí)間處理一個(gè)來電。等待閑時(shí)座席人員主動(dòng)申請(qǐng)回呼。

　　(四)銷售產(chǎn)品與訂單管理

　　訂單錄入

　　呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)電視購物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購方式等?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。