案例概述

　　挑戰(zhàn)

　　新太科技所服務的該客戶為國內著名的IT培訓學院，學院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式，效率極低;另外，學院在全國有124個辦事處，通過原有的呼叫中心進行通信，話費成本高昂，且處理來電咨詢以及進行電話營銷都極其不便。因此，學院希望能夠建設一個經濟、高效、便于擴容的IP呼叫中心，并使其能夠發(fā)揮營銷中心的作用。

　　解決方案

　　新太科技采用Dialogic HMP主機媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP)，為該客戶打造了一個上千座席的高效IP呼叫中心。通過Dialogic HMP軟件，由主機進行媒體處理任務，無需專門的硬件支持，經濟高效、易于擴容，節(jié)省了大量成本。Dialogic產品話音處理效果卓越，為學院遍布全國的辦事處在統(tǒng)一的平臺之上處理用戶來電、爭取更多的學員發(fā)揮了重要作用。

　　挑戰(zhàn)

　　在如今強調服務的社會，呼叫中心的地位正在迅速提升，企業(yè)希望將呼叫中心建成功能強大的“聯(lián)絡中心和”“營銷中心”，建成企業(yè)的“利潤中心”。這一趨勢給通信領域的服務提供商帶來了巨大市場的同時，也給他們帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)：他們必須深入研究客戶需求，通過不斷創(chuàng)新，引入行業(yè)領先的技術和設備，推出完善的解決方案，從而幫助客戶實現(xiàn)企業(yè)目標。最近，新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”，為IT培訓領域的客戶打造了一個高效的IP呼叫中心平臺，在此方面為行業(yè)樹立了典范。

　　此次新太科技所服務的客戶為國內著名的IT培訓學院，該學院采取直接辦學而不是加盟的模式，在華中、西南、北京設有3個校區(qū)，其生源來自全國各地。隨著辦學規(guī)模的不斷擴大以及影響力的不斷增強，越來越多的人希望了解學院的招生情況以及課程設置情況，咨詢報名相關事項，甚至索取有關資料。這是一個非常龐大的群體，接聽和處理他們的來電是一項耗費人工、時間的繁雜工作，而學院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式，效率極低，已經無法適應當前的需要。

　　更重要的是，作為面向全國的教育培訓機構，為了吸引更多的入學者，學院希望采取主動的電話營銷的方式。該學院原有的呼叫中心基于的是傳統(tǒng)的電話網絡，通信成本高，集中式的本地坐席靈活性差，人員成本高，容量小，對外聯(lián)系的成功率也非常低;另外，學院有124個辦事處遍布在全國各地，他們通過傳統(tǒng)的呼叫中心與總部進行聯(lián)系，通過固話網絡進行話路對接，不僅產生了高昂的長途通話費用，而且不便于直接處理用戶的電話呼入，同時也增加了學院統(tǒng)籌管理的難度。

　　此外，該培訓學院在建設新的呼叫中心時還將系統(tǒng)的擴容作為考慮的重點。隨著業(yè)務量的增長，學院原有的系統(tǒng)擴容需要增添新的硬件，這不僅增加了成本，還造成了兼容性問題。因此，學院希望建設一個經濟的便于擴容的呼叫中心平臺。

　　解決方案

　　新太科技采用Dialogic HMP主機媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP)，為該客戶打造了一個高效的IP呼叫中心。

　　具體而言，在該呼叫中心方案中，Dialogic HMP和DNI卡被架構在通用服務器上，組成媒體網關，提供PSTN網和IP網語音的處理等功能，包括電路信號與IP包的轉換、會話管理、呼叫轉移、多重連接等;此外，該網關還通過冗余校驗、錯誤校對等校驗功能，以及對語音抖動、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾等進行專業(yè)處理的功能，確保呼叫中心系統(tǒng)通訊服務的質量。

　　該培訓學院遍布全國的124個辦事處，都通過IP網絡連接到學院的呼叫中心平臺之上，辦事處人員可以采用固定電話、移動電話、IP電話等多種方式與呼叫中心平臺進行通信，從而能夠直接接聽呼入來電，為客戶提供及時的服務;另外還可以調用總部潛在客戶的有關數據，進行有針對性的客戶開發(fā)。

　　通過采用Dialogic HMP軟件產品，媒體處理任務完全交給媒體網關服務器，無需專門的硬件設備。如果增添新的功能，如即時回撥、通信中斷自動恢復等，只需在原有的硬件平臺之上，利用HMP軟件提供的功能進行開發(fā)即可。另外，如果呼叫中心業(yè)務量增長，只需提升硬件平臺的處理能力即可完成系統(tǒng)容量的升級。該呼叫中心支持TDM-IP和純IP解決方案，易于向多媒體呼叫中心進行遷移。