CTI中間件的功能及特點

圖（2）：PowerCall中間件體系結(jié)構(gòu)

　　I.Power Call 體系結(jié)構(gòu)

• 針對北電交換機進行特別優(yōu)化

　　得益于提案方多年從事北電交換機業(yè)務(wù)所積累下來的經(jīng)驗，Power Call針對北電系列交換機進行了進一步優(yōu)化，不僅性能表現(xiàn)上更加出色，而且實現(xiàn)了許多其它方案不具備的功能，如：排隊等待中進入IVR或RAN等。

• 三層體系結(jié)構(gòu)

　　Power Call從邏輯上分為三個層次，核心服務(wù)層運行于CTI服務(wù)器上，提供呼叫中心所需的各項功能，如：與PBX通信、軟排隊、路由管理、語音服務(wù)、外撥服務(wù)等；管理接口層一般是呼叫中心管理員使用的各種工具；用戶接口層包括：Soft Phone、已定制的座席端軟件以及供二次開發(fā)的組件。

• 基于TCP/IP的開放體系

　　Power Call的各主要部件間的通訊采用基于TCP/IP的開放方式，不僅具有高效性，而且為系統(tǒng)的擴充提供了極大便利。

• 是基于PBX的呼叫中心中間件
  
• 支持從幾十座席到數(shù)百座席的呼叫中心
  
• 支持北電、西門子等交換機
  
• 針對北電交換機進行特別優(yōu)化
  
• 省去了昂貴的CTI Link，體現(xiàn)出很高的性價比
  
• 可提供呼叫自動分配、屏幕自動彈出、呼叫及屏幕轉(zhuǎn)移、電話回撥、三方通話、智能路由分配、外撥、中心/座席監(jiān)控、報表等完善的呼叫中心功能
  
• 可以為用戶“量身定制”

　　II. Power Call 各部件介紹

• 呼叫引擎（CTI Service）

　　呼叫引擎是呼叫中心系統(tǒng)的樞紐，它不僅連接著IVR、路由管理器、座席和CTI中間件，使他們能夠協(xié)同運作，而且它同時又是CTI中間件、Soft-Link乃至PBX的邏輯抽象，確保上層應(yīng)用可以運行在多種軟硬件平臺。

• 路由管理器（Route Manager）

　　路由管理器是呼叫中心不可或缺的重要部分，一方面它擴展了交換機ACD的功能，從而實現(xiàn)呼叫的智能分配、平衡負載；另一方面，它對座席的分組、狀態(tài)進行動態(tài)的監(jiān)控和管理，并向其他相關(guān)應(yīng)用提供實時狀態(tài)信息和基礎(chǔ)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

• 報表管理器（Report Master）

　　它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計報表和圖表，通過對這些報表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測未來的發(fā)展。報表管理器是呼叫中心管理人員科學管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。

• 管理員使用許可

　　擁有管理員使用許可的桌面工具提供了比一般座席使用許可更加強大的功能，它不僅允許管理員對所屬座席進行監(jiān)控、監(jiān)聽、強插、強拆等特殊操作，還可以進行消息的組播、廣播，以及更改LED大屏幕顯示內(nèi)容等操作。另外，座席的新增、刪除、分組等操作也必須由管理員工具來完成。

• 座席使用許可

　　每個座席都需要一個座席使用許可，路由管理器通過對座席使用許可的認證完成座席的登錄/退出、消息傳達、軟電話操作等。

• 軟電話(CRM集成)

　　軟電話是一個純軟件的桌面應(yīng)用程序，它具備ACD數(shù)字話機幾乎所有的功能，用戶可以方面快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進行一系列自動化操作，如：自動應(yīng)答、自動話后處理、自動撥號、定時掛機等等。

• PowerVoice

　　本IVR系統(tǒng)具有多流程、動態(tài)更新、自由線路配置等特性。另外，它還提供了可視化拖拽式流程編輯工具，以及多項目資源管理工具，使得IVR流程的創(chuàng)建、維護也非常便捷。

• Admin Manager

　　呼叫中心管理員通過Agent Manager工具對座席進行集中管理，包括：新增座席、修改座席屬性、刪除座席，創(chuàng)建座席小組、組，設(shè)置及修改分組關(guān)系等等。因此，Agent Manager可以說是呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的維護工具。

• Power Monitor

　　為便于管理員更加直觀地監(jiān)控每個座席的工作狀態(tài)，PCS還提供了座席動態(tài)監(jiān)控工具——Power Monitor。利用此工具管理員可以：
　　1〉按照座席的實際位置自由安排監(jiān)控界面的布局；
　　2〉為不同的區(qū)域（比如：組或小組）設(shè)置不同的顏色以示區(qū)分；
　　3〉對每個座席的狀態(tài)進行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：座席編號、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽、強插、強拆、錄音等；
　　4〉查看各個座席組的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話座席數(shù)、等待呼叫、放棄率等；
　　5〉單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。

• Database Recorder

　　Database Recorder服務(wù)可以確保Power Call系統(tǒng)中各個子系統(tǒng)都能夠及時準確地記錄數(shù)據(jù)，減少對數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的依賴。 Database Recorder通過隊列方式順序訪問數(shù)據(jù)庫，而Power Call系統(tǒng)中各個子系統(tǒng)則向Database Recorder發(fā)起數(shù)據(jù)寫入請求。

　　III. 配置部件

　　1.呼叫引擎（Power Call Server 3.0）

　　2.路由管理器（Power Route Manager 3.0）

　　路由管理器支持的排隊功能包括：

• 三個級別進行管理

　　工作組（Group）
　　小組（Team）
　　座席（Agent）

• 小組設(shè)5個優(yōu)先級
  
• 優(yōu)先設(shè)溢出條件：隊列長度、等待時長
  
• 管理員可動態(tài)修改分組
  　　排隊算法：“知更鳥”規(guī)則、最長空閑時間 、最小通話密度等

　　3.報表管理器（Power Analysis 3.0）

　　報表管理器提供的報表包括以下幾個大類：

　　每個大類的報表都可以按照不通組合條件（如：時段、間隔、比較條件等）進行數(shù)據(jù)查選和排序，從而形成各種不同用途的報表。

　　統(tǒng)計型報表：

1. 可以按照All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour統(tǒng)計；

2. 報表分為RM、DN接入、DN外撥、坐席工作、坐席事由、坐席消息、坐席接入、坐席外撥、Real Time Data；

　　詳單型報表：

1. 詳細顯示每一條數(shù)據(jù)記錄；
   
   
2. 報表分為接入、外撥、坐席工作、坐席事由、坐席消息、坐席接入、坐席外撥、坐席會議、坐席轉(zhuǎn)接；

　　IVR報表：

　　提供和IVR相關(guān)的報表，IVR報表客戶化的東西相對較多；

　　統(tǒng)計型報表：

報表名稱	查詢條件	顯示方式	參考圖例	備注
RM報表	時間、時間段、組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	RM報表（Hour）
DN接入	時間、時間段、DN、DN分組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	DN接入（Hour）
DN外撥	時間、時間段、DN、DN分組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	DN外撥（Hour）
坐席工作報表	時間、時間段、坐席、坐席分組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席工作報表（Hour）
坐席事由報表	時間、時間段、坐席、坐席分組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席事由報表（Hour）
坐席消息報表	時間、時間段、坐席、坐席分組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席消息報表（Hour）
坐席接入報表	時間、時間段、坐席、坐席分組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席接入報表（Hour）
坐席外撥報表	時間、時間段、坐席、坐席分組	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席外撥報表（Hour）
Real Time Data報表	時間、時間段、組	5分鐘、10分鐘、15分鐘、30分鐘、60分鐘	RealTimeData（15分鐘）

　　詳單型報表：

報表名稱	查詢條件	顯示方式	參考圖例	備注
接入詳單	時間、時間段		接入詳單
外撥詳單	時間、時間段		外撥詳單
坐席事由詳單	時間、時間段、坐席、坐席分組		坐席事由詳單
坐席消息詳單	時間、時間段、坐席、坐席分組		坐席消息詳單
坐席接入詳單	時間、時間段、坐席、坐席分組		坐席接入詳單
坐席外撥詳單	時間、時間段、坐席、坐席分組		坐席外撥詳單
坐席會議詳單	時間、時間段、坐席、坐席分組		坐席會議詳單
坐席轉(zhuǎn)接詳單	時間、時間段、坐席、坐席分組		坐席轉(zhuǎn)接詳單

　　IVR相關(guān)報表：

報表名稱	查詢條件	顯示方式	參考圖例	備注
IVR業(yè)務(wù)報表	時間、時間段、業(yè)務(wù)類別	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	IVR業(yè)務(wù)報表
IVR坐席報表	時間、時間段、業(yè)務(wù)類別、坐席	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hou	IVR坐席報表
IVR詳單	時間、時間段、業(yè)務(wù)類別		IVR詳單
IVR報表	時間、時間段、業(yè)務(wù)類別	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hou	IVR報表

　　4. 數(shù)字錄音系統(tǒng)（Power Logger 3.0）

　　5. 錄音管理員（Power Logger Admin）


　　Power Logger Admin是管理員和QC人員使用的客戶端軟件，可進行錄音的管理、實時監(jiān)聽、備份灌錄等操作。

上海盈聯(lián)（PCS）公司