系統(tǒng)概述

近年來(lái)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)對(duì)銀行的期望值也越來(lái)越高。銀行只有利用現(xiàn)代化的技術(shù)，不斷推出最友好、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中始終立于不敗之地。為了適應(yīng)新一輪金融競(jìng)爭(zhēng)需要，銀行開(kāi)始設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心。

銀行的客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)提供一種新型服務(wù)，由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電。客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，以提高金融企業(yè)整體服務(wù)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（1）PBX（Private Branch Exchange，即專(zhuān)用交換機(jī)）： 采用三星DCS180I數(shù)字交換機(jī)，可調(diào)整、可升級(jí)到80根外線。

（2）IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答）： 采用“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，可同時(shí)提供語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、傳真、圖文電話(huà)和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程服務(wù)。

（3）CTI（Computer Telephony Integration，即計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成）服務(wù)器： 實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)同步。同時(shí)完成ACD（Automatic Call Distribution，即自動(dòng)呼叫分配）功能，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表選擇，并提供等待隊(duì)列。完成CMS（Call Management System）功能，進(jìn)行線路使用統(tǒng)計(jì)管理、資料管理（用戶(hù)、業(yè)務(wù)代表）、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

（4）人工座席： 即業(yè)務(wù)代表座席。座席業(yè)務(wù)代表使用軟電話(huà)對(duì)外服務(wù)，并允許遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工服務(wù)。

 （5）錄音設(shè)備： 選用Archivist VLR-116多軌數(shù)碼錄音儀，對(duì)各條人工服務(wù)線路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音、監(jiān)聽(tīng)或播放。

（6）數(shù)據(jù)服務(wù)器： 保存客戶(hù)信息及業(yè)務(wù)信息。

系統(tǒng)功能

客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)功能有，語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)、計(jì)算機(jī)自動(dòng)服務(wù)，人工呼入、呼出服務(wù)，語(yǔ)音信箱、座席終端管理（咨詢(xún)信息檢索、錄音資料檢索、投訴管理），系統(tǒng)管理（值機(jī)員信息維護(hù)、值機(jī)員權(quán)限維護(hù)、值機(jī)員分組維護(hù)、工作站維護(hù)），統(tǒng)計(jì)分析（值機(jī)員工作情況統(tǒng)計(jì)、用戶(hù)接受服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目情況統(tǒng)計(jì)）等。

銀行客戶(hù)撥入銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)后，首先聽(tīng)到歡迎詞“歡迎進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，按 1 對(duì)公查詢(xún)，按 2 儲(chǔ)蓄查詢(xún)，按 3 信用卡查詢(xún)，按 4 金融信息查詢(xún)，按 5 人工服務(wù)”，如果客戶(hù)選擇語(yǔ)音、傳真自動(dòng)服務(wù)，則進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)，客戶(hù)可以按照語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，獲得相應(yīng)自動(dòng)服務(wù)，如果用戶(hù)選擇人工服務(wù)，則進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)，由銀行業(yè)務(wù)人員提供相應(yīng)人工服務(wù)。如果用戶(hù)使用金融圖文電話(huà)或終端進(jìn)入銀行客戶(hù)服務(wù)中心，則系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)到 IVR 系統(tǒng)中的 MODEM ，提供相應(yīng)遠(yuǎn)程查詢(xún)服務(wù)。

銀行客戶(hù)服務(wù)中心可開(kāi)通的自動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)有：對(duì)公當(dāng)前余額查詢(xún)、當(dāng)日明細(xì)查詢(xún)、未滿(mǎn)頁(yè)信息查詢(xún)、支票記帳情況查詢(xún)、儲(chǔ)蓄余額查詢(xún)、信用卡余額查詢(xún)、信用卡明細(xì)查詢(xún)、儲(chǔ)蓄查詢(xún)開(kāi)戶(hù)、金融信息查詢(xún)（利率、匯率、公告信息等）。

銀行客戶(hù)服務(wù)中心可開(kāi)通的人工服務(wù)業(yè)務(wù)有：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、表?yè)P(yáng)、求助、建議等。其中服務(wù)包括，會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、出納、銀行卡、信貸、房貸、車(chē)貸、大額耐用品、國(guó)際業(yè)務(wù)、社會(huì)知識(shí)等內(nèi)容。

系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例和發(fā)展前景 

 由中國(guó)光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司提供的，中小規(guī)模銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案，特別適合地市級(jí)銀行的需要。該系統(tǒng)已成功地應(yīng)用于工行石家莊分行，向工行客戶(hù)提供16線對(duì)公、儲(chǔ)蓄、信用卡電話(huà)銀行自動(dòng)應(yīng)答和6線人工咨詢(xún)兩類(lèi)服務(wù)。其中電話(huà)銀行自動(dòng)應(yīng)答包括16路語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、12路傳真、8路圖文電話(huà)和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程服務(wù)。

目前該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)和人工查詢(xún)服務(wù)，今后，隨著銀行制度完善和安全技術(shù)的提高，將逐步開(kāi)展轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、向第三方繳費(fèi)業(yè)務(wù)等服務(wù)，今后系統(tǒng)將可以完成所有過(guò)去需要到銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的全方位遠(yuǎn)程服務(wù)。 

                                                                                                            來(lái)源：客戶(hù)世界