由于americall成功的將呼叫中心的PC機換成瘦客戶機，現(xiàn)在由其管理和控制的呼叫中心，數(shù)據保存更加安全。在原來的系統(tǒng)中，考慮到安全的問題，管理員需要經常對舊的系統(tǒng)打補丁，而且這是一項勞動密集型的工作。在使用了瘦客戶機后，整個系統(tǒng)安全性大大提高，因為根據瘦客戶機的工作模式，在網絡中傳輸?shù)闹皇恰包c擊鼠標”和“屏幕變化”的數(shù)據，任何數(shù)據都不能被下載到本地，也沒有人能通過U盤和移動硬盤拷貝數(shù)據。
novak 是americall的CTO，借助瘦客戶機的幫助，他把原來三個呼叫中心整合為一個超級呼叫中心。在整合過程中，由于采用了瘦客戶機，把對系統(tǒng)的破壞減小到最低，并且提高了整個IT部門的效率?！耙郧拔覀兂商斓酵矶紩龅礁魇礁鳂拥膯栴}，現(xiàn)在我們用在處理問題的時間減少了很多?！眓ovak說?，F(xiàn)在IT部門的主要工作都是在集中在處理客戶的需求和支持還沒有更換瘦客戶機的呼叫中心。
挑戰(zhàn)：整合呼叫中心
在Novak給客戶做整合計劃的時候，他看到了一個可以升級現(xiàn)有的桌面系統(tǒng)的機會。已有的PC系統(tǒng)需要升級到一個新的安全標準，而部署600臺PC絕對是費時費力的工作。客戶的需要其實并不復雜，只要能夠運行call center程序和其他的一些簡單程序就可以了。novak給客戶提供了一個全新的模式——瘦客戶機和服務器的工作模式。只要部署好后臺服務器，在服務器里面，安裝call center應用所必須的應用程序，每個坐席就可以操作瘦客戶機登陸服務器，使用服務器的資源，運行整個系統(tǒng)。對NOVAK的計劃客戶非常滿意，系統(tǒng)可以無縫的整合到新系統(tǒng)，損失降到了最低。
解決方案：瘦客戶機
laura trefil 是trefil咨詢公司的主席，在談到瘦客戶機的時候表示：“從成本效率和企業(yè)聲譽兩個方面考慮，我們更愿意提供給客戶更好的解決方案”。瘦客戶機給americall帶來了更高的安全性，快速和穩(wěn)定的環(huán)境，幫助客戶完成呼叫中心的外包服務。
IT部門確定了一個更加優(yōu)秀的整體架構計劃。用戶只要登陸服務器，以后的工作都由集中，強大，高效的服務器完成。所有的程序的運行和數(shù)據的保存都在數(shù)據中心里面，在網絡上傳輸?shù)闹皇瞧聊坏淖兓?，及點擊鼠標和鍵盤的數(shù)據。
americall的IT平臺是基于winows 2000/2003，還有citrix，瘦客戶機，服務器，SQL。網絡環(huán)境是基于100/1000交換機，還有VPN。
相比PC機，瘦客戶機體積小，噪音低，開機時間小于30秒。沒有硬盤和可移動存儲設備，沒有易損部件。產生硬件故障的可能性幾乎為零，保證呼叫中心7×24小時的在線工作。
優(yōu)勢：快速部署，7×24小時在線工作
在新的超級呼叫中心建設的時候，americall的IT部門利用周末的時間，部署了20個坐席到新系統(tǒng)，經測試沒有任何問題，星期一150個坐席被部署到新系統(tǒng)，星期二有200個，剩下的200坐席在星期三全部部署完畢。這樣的部署速度，是PC不能比擬的。
由于瘦客戶機超強的穩(wěn)定性，相比PC，維護成本更低。在americall 部署完新的系統(tǒng)后，支持工程師的數(shù)量由原來的6人，減少到1人。
即使是某個瘦客戶機出現(xiàn)問題，工程師也可以在20分鐘內解決問題或者更換新的瘦客戶機。
更好的用戶管理
在新的超級呼叫中心里面，客戶接入，確認資格，并且開始呼叫。通過對整個坐席更加全面的數(shù)據統(tǒng)計，值班經理可以實時監(jiān)控坐席工作情況。如果出現(xiàn)了較低的接入率，IT部門可以監(jiān)控整個系統(tǒng)的瘦客戶機，看看有那些坐席被占用。由于瘦客戶機技術提供接入服務器的應用，Novak希望在未來的時間減少本地應用，不管是在呼叫中心還是企業(yè)辦工系統(tǒng)。
novak說:“當我們把三個呼叫中心整合為一個超級呼叫中心的時候，我們需要一個可使用性，可管理性高的技術，瘦客戶機技術被證明是真正的優(yōu)秀的解決方案。
關于 americall
建立于1984年，全稱AGI，美國呼叫集團公司，是全美主要的外包呼叫業(yè)務提供商。AGI擅長于挖掘客戶需求，客戶管理和客戶服務。americall的客戶主要在金融服務，保險，教育服務，產品售后服務，技術咨詢的領域。AGI可以提供36種語言服務，每年可接受10億以上次呼叫，公司有179個呼叫中心，共有雇員3萬人。
北京首科創(chuàng)新科技發(fā)展有限公司
