美國(guó)加州戴利城，2013年12月23日——領(lǐng)先的客戶交互與聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys（www.genesyslab.com）日前宣布，該公司被列入知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布的2013年《聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)力資源優(yōu)化魔力象限》1報(bào)告“挑戰(zhàn)者”象限中。這標(biāo)志著Genesys已成功從“小眾玩家”躍升為“挑戰(zhàn)者”，Genesys被列為挑戰(zhàn)者要?dú)w功于其優(yōu)良的現(xiàn)有WFO產(chǎn)品線，同時(shí)Genesys也對(duì)其WFO集成產(chǎn)品的性能進(jìn)行了擴(kuò)充。Genesys的勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO）解決方案增添了一個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)先的語音和文本分析解決方案，使其性能得到了極大提高，并且該語音和文本分析解決方案能夠通過分析多渠道上的客戶交互信息，包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)及社交媒體，幫助機(jī)構(gòu)提升客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心性能。此外，Genesys WFO解決方案還全面增強(qiáng)其自身性能，以將監(jiān)控、培訓(xùn)、排班和工作分配完全整合至前臺(tái)和后臺(tái)員工并將其自動(dòng)化，以此提升客戶體驗(yàn)。

    Gartner預(yù)計(jì)，到2015年年底，30%規(guī)模超過300座席的組織將采用集成的方式進(jìn)行勞動(dòng)力資源優(yōu)化，并借此取得運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度的雙重提升。該報(bào)告顯示，“核心WFO功能，如通話錄音和座席排班，往往配備獨(dú)立的以座席為中心的尖端技術(shù)，但這種情況將逐漸終結(jié)。越來越多的機(jī)構(gòu)將使用WFO套件產(chǎn)品，其優(yōu)點(diǎn)包括，只需單個(gè)供應(yīng)商合同，總體擁有成本（TCO）低，零集成問題，并能夠合并跨功能工作流。”

    通過這些全新的WFO功能，Genesys能夠?qū)⒖蛻艚换ズ凸ぷ黜?xiàng)目動(dòng)態(tài)地分配給員工，以滿足服務(wù)水平和排班契合率的要求。另外，這些新功能可以及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)員工的情況有針對(duì)性地進(jìn)行輔導(dǎo)。這樣，借助此評(píng)估系統(tǒng)，技能、培訓(xùn)分配、排班、工作分配以及各種通知都能夠得到自動(dòng)及持續(xù)的優(yōu)化和升級(jí)。

    Genesys首席營(yíng)銷官Reed Henry表示：“我們的勞動(dòng)力資源優(yōu)化創(chuàng)新成果能夠幫助公司準(zhǔn)確理解每一次客戶交互并助其自動(dòng)做出決策，創(chuàng)建一個(gè)持續(xù)的自動(dòng)修正改善循環(huán)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)將高度人工化的WFO生命周期完全自動(dòng)化。如今，各種規(guī)模的機(jī)構(gòu)都能夠持續(xù)優(yōu)化勞動(dòng)力資源，以最大限度地提高效率及降低運(yùn)營(yíng)成本，并同時(shí)將客戶體驗(yàn)提升至新的高度。”

    日前，Genesys發(fā)布了一套綜合產(chǎn)品，作為該套綜合產(chǎn)品有機(jī)組成部分的一系列通話錄音、屏幕截圖和直觀分析新功能也隨之發(fā)布，其能夠?yàn)楦鞣N規(guī)模的公司打造最高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)服務(wù)。

    關(guān)于Gartner魔力象限

    Gartner不公開支持其研究出版物中所描述的任何供應(yīng)商、產(chǎn)品或服務(wù)，亦不建議技術(shù)使用者只選用評(píng)級(jí)最高的供應(yīng)商。Gartner研究出版物由Gartner研究機(jī)構(gòu)的意見構(gòu)成，不應(yīng)被解釋為事實(shí)陳述。Gartner否認(rèn)所有有關(guān)此研究報(bào)告的擔(dān)保，無論是公開的還是暗指的，包括任何適銷性的擔(dān)?；蜥槍?duì)特定用途適用性的擔(dān)保。

    關(guān)于Genesys

    Genesys是全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)及聯(lián)絡(luò)中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內(nèi)提升客戶服務(wù)為己任，百分之百專注于客戶體驗(yàn)。Genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有3500多家客戶。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)。借助在所有接觸點(diǎn)和渠道以及每一次互動(dòng)中提供連貫、無縫及個(gè)性化的體驗(yàn)，Genesys幫助客戶推出最優(yōu)的客戶體驗(yàn)服務(wù)。