上海米領(lǐng)通信了解到為了提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，同時(shí)對客服人員工作的考評，很多企業(yè)會對此采用質(zhì)檢的方式來保證其服務(wù)質(zhì)量。以服務(wù)行業(yè)為例，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供良好的交互服務(wù)系統(tǒng)，其位置相當(dāng)重要。傳統(tǒng)的質(zhì)檢方法需要質(zhì)檢人員通過人工測聽的方式進(jìn)行抽檢；人工抽檢方法工作量大且效率低，難以有效評價(jià)客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)然，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，語音和自然語音處理技術(shù)不斷取得突破，采用智能化的方法對電話語音中的內(nèi)容進(jìn)行深層次的分析，可以有效的節(jié)約人力成本并提高工作效率。語音質(zhì)檢方案主要涉及語音關(guān)鍵詞檢索、音頻對比、情感識別等核心技術(shù)。
為了促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓，提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，同時(shí)對客服人員工作的考評。就需要對這些錄音進(jìn)行質(zhì)檢，檢測客服人員是否使用規(guī)范用語、是否服務(wù)到位，滿足客戶所需。目前行業(yè)內(nèi)用到的基于語音識別技術(shù)和語義分析技術(shù)來做錄音質(zhì)檢，但是此質(zhì)檢方式存在錄音數(shù)據(jù)準(zhǔn)確不高，背景嘈雜干擾，系統(tǒng)更新實(shí)時(shí)性不強(qiáng)，復(fù)雜運(yùn)算環(huán)節(jié)多成本高等問題，針對此問題采用了基于語音關(guān)鍵詞檢索技術(shù)、音頻對比技術(shù)、情感識別技術(shù)的錄音質(zhì)檢方案，可以減少語音識別準(zhǔn)確率不高帶來的錄音質(zhì)檢誤差，有效提升了錄音質(zhì)檢效率。
上海米領(lǐng)通信語音質(zhì)檢就是將客戶語音識別成文字，利用文字做分析質(zhì)檢，檢查客服有沒有說你好，說不敬的話語，有沒有侮辱客戶等進(jìn)行一些列的合規(guī)質(zhì)檢或非合規(guī)質(zhì)檢。像上海米領(lǐng)通信的語音質(zhì)檢方案就是基于大批量的客服語音放到大數(shù)據(jù)平臺上做他們的大數(shù)據(jù)平臺上存儲，將語音翻譯成文字的形式，做很多的表達(dá)式來匹配文本里的內(nèi)容，當(dāng)然這些是需要在系統(tǒng)里做規(guī)則形成質(zhì)檢模型，客服的語音直接在上面跑就可以直接進(jìn)行質(zhì)檢，將符合條件的篩選出來，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。
