一、系統(tǒng)簡介

    集時(shí)通訊JUST商旅票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是深圳市集時(shí)通訊有限公司結(jié)合多年呼叫中心項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與商旅票務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)， 系統(tǒng)涵蓋了民航代理人機(jī)票銷售范疇內(nèi)的幾乎所有業(yè)務(wù)管理內(nèi)容：政策管理、客戶管理、訂單管理、出票管理、配送管理、票證管理、分銷管理、營收管理、BSP財(cái)務(wù)結(jié)算管理、B2B、B2C分銷平臺(tái)、網(wǎng)站管理、訂房管理、OA短信管理、決策分析、用戶管理等。該系統(tǒng)將民航代理人企業(yè)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)納入信息化管理范圍，整合企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的訂單流、資金流和信息流，集成企業(yè)內(nèi)部事務(wù)處理，建立全面、高效、適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的管理平臺(tái)，同時(shí)也為企業(yè)向外部合作伙伴擴(kuò)展信息交流打下應(yīng)用基礎(chǔ)，為商旅票務(wù)行業(yè)客戶建立一套完整的客戶服務(wù)體系。

    集時(shí)通訊已牽手飛來發(fā)航空、巨邦國旅、達(dá)志成貿(mào)易、順安達(dá)航空、外企航空、任飛航空、安然航空、森鑫源航空等多家商旅票務(wù)行業(yè)知名品牌，為我們的客戶提供咨詢顧問、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品供貨、二次開發(fā)與量身定制、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)維護(hù)等服務(wù)與技術(shù)合作方案。

    二、系統(tǒng)架構(gòu)

    業(yè)務(wù)處理

系統(tǒng)組成拓?fù)鋱D：

 
    集時(shí)通訊商旅票務(wù)呼叫中心面向航空售票行業(yè)，旨在改善代理人客戶服務(wù)質(zhì)量、提高代理人內(nèi)部管理水平、提升代理人企業(yè)運(yùn)營效率的專業(yè)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是在認(rèn)真研究我國航空售票行業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，參照眾多航空代理人的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，并采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，把傳統(tǒng)呼叫中心功能與航空售票業(yè)務(wù)功能綜合為一體而成。規(guī)模小的代理人可以通過模擬中繼外線的，大一點(diǎn)的代理人也可以同規(guī)格數(shù)字E1外線的繼而來組建系統(tǒng)。

三、系統(tǒng)基本功能描述

◆ 對(duì)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范管理：提供規(guī)范的業(yè)務(wù)流程及多樣的業(yè)務(wù)處理機(jī)制。

◆ 對(duì)客戶的服務(wù)與管理：提供良好的服務(wù)體驗(yàn)及溝通平臺(tái)

◆ 對(duì)員工的管理、績效考核：提供公平、良性的競爭機(jī)制與學(xué)習(xí)平臺(tái)

◆ 對(duì)產(chǎn)品的分析與對(duì)比:提供各航空公司的產(chǎn)品銷售對(duì)比分析

◆ 對(duì)企業(yè)的綜合運(yùn)營情況的報(bào)表分析：提供企業(yè)全方面的財(cái)務(wù)管理情況的匯總報(bào)告

 ◆ 統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，商旅企業(yè)只需對(duì)外宣傳一個(gè)熱線號(hào)碼，客戶也只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼即可。

 ◆ 對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航（IVR），如業(yè)務(wù)請(qǐng)按1、查詢請(qǐng)按2等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，播放企業(yè)歡迎詞，提供自動(dòng)語音服務(wù)。

 ◆ 提供自動(dòng)分配電話（ACD）以及呼入電話的排隊(duì)管理功能：可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。

 ◆ 呼入、呼出系統(tǒng)的電話可自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能，使話務(wù)員第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時(shí)應(yīng)對(duì)來電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務(wù)。

 ◆ 對(duì)呼入/呼出的電話進(jìn)行全程錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對(duì)客戶的投訴相互推諉，責(zé)任無法區(qū)分，建立對(duì)客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制。

 ◆ 實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持/恢復(fù)呼叫、多方通話、電話會(huì)議、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制簽出等通訊控制。

 ◆ 權(quán)限管理：分不同等級(jí)權(quán)限管理，各級(jí)人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，避免重要資料外泄。

四、系統(tǒng)模塊

    五、系統(tǒng)詳細(xì)說明

    5.1、客戶資料運(yùn)作

    客戶資料數(shù)據(jù)庫，讓您的客戶資料動(dòng)態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無法知道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動(dòng)情況，減少客戶流失。

    5.2、個(gè)性化電話服務(wù)

    客戶來電根據(jù)號(hào)碼客戶資料自動(dòng)彈出，客服人員第一時(shí)間報(bào)出客戶姓名，并對(duì)客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動(dòng)態(tài)更新。讓客戶體會(huì)到獨(dú)特溫暖的服務(wù)。還可以設(shè)置VIP通道讓貴賓客戶體驗(yàn)到不一樣的服務(wù)。

    5.3、預(yù)訂短信、出票短信、天氣短信以及登機(jī)提醒短信

    系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)訂確認(rèn)、出票短信，無需再次手工去編輯，出發(fā)地和目的地天氣預(yù)報(bào)和登機(jī)前3小時(shí)提前客戶登機(jī)，節(jié)假日和生日祝福短信一網(wǎng)打盡。

    5.4、電話分配、分機(jī)隨身帶

    電話排隊(duì)，分機(jī)隨行。公司總機(jī)占線，客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機(jī)，客服空閑后得到提醒，第一時(shí)間復(fù)機(jī)?？头x席，通過分機(jī)隨行，轉(zhuǎn)呼到其手機(jī)，客戶電話不會(huì)落空。

    5.5、電話服務(wù)監(jiān)控

    電話錄音，電話監(jiān)聽，強(qiáng)行轉(zhuǎn)接，讓您隨時(shí)控制或檢查客服情況，保證客服質(zhì)量穩(wěn)定。

 
    5.6、電話會(huì)議

    20方以上電話會(huì)議，讓您不在身邊的部署無需驅(qū)車趕來，各種通氣會(huì)議召開簡便。為您節(jié)省大量的組織時(shí)間和燃油路費(fèi)。

 
    5.7、財(cái)務(wù)報(bào)表隨時(shí)掌控

    財(cái)務(wù)管理模塊是本系統(tǒng)的核心模塊，用于實(shí)現(xiàn)：訂單的結(jié)算、利潤管理、收支管理、欠條管理、保證金帳戶管理以及銷售明細(xì)與匯總查詢、利潤明細(xì)與匯總查詢、保單銷售查詢、員工業(yè)績查詢等重要功能。財(cái)務(wù)管理提供的這些數(shù)據(jù)，既能夠大大減輕財(cái)務(wù)人員的工作量，又能幫助管理人員做出正確的管理決策，提高企業(yè)的整體運(yùn)營效率和管理水平。

    所有完成結(jié)算的訂單，系統(tǒng)自動(dòng)生成銷售明細(xì)、匯總表，用戶可以根據(jù)航空公司、機(jī)票類型、航線、機(jī)票號(hào)碼、出票時(shí)間等多種條件進(jìn)行分類、分組查詢，產(chǎn)生各種需要的表格。管理人員可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營管理效果的評(píng)價(jià)分析、對(duì)未來的經(jīng)營情況進(jìn)行預(yù)測、作為經(jīng)營決策的依據(jù)等。

    所有完成結(jié)算的機(jī)票，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)航空公司的代理政策（C值和Z值）準(zhǔn)確計(jì)算出每張機(jī)票的成本、利潤；同時(shí)提供利潤明細(xì)、匯總的查詢。通過利潤管理，公司管理層可以隨時(shí)掌握公司的盈利情況，可以對(duì)不同航空公司、不同航線、不同客戶等多種條件下的盈利情況進(jìn)行分析比較，協(xié)助管理層做出正確的經(jīng)營決策。