“客戶服務(wù)呼叫中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整;固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。

　　有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

　　客戶服務(wù)中心充分的利用電信資源與計算機技術(shù)有機統(tǒng)一結(jié)合，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。

　　2 方案選擇

　　2.1 普通交換機方式。

　　比如在貴公司的交換機基礎(chǔ)上建立一個呼叫中心。這種方式可以實現(xiàn)的功能有限，只能實現(xiàn)正常的轉(zhuǎn)接功能，而對于每個分機的狀態(tài)無法判別，也無法實現(xiàn)分機的平均分配，各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)也是不正確的，所以這種方式不是完全的呼叫中心，而只是一個簡單的電話系統(tǒng)。

　　2.2 可編程的交換機。

　　比如AVAYA，NORTEL等大型交換機，這種交換機功能很強大，可以編程得到每個分機的狀態(tài)，也可以控制每個分機，從而完成各種復(fù)雜的應(yīng)用，但是價格昂貴。這種呼叫中心的系統(tǒng)總價往往在幾十萬到幾百萬。

　　2.3 UC和CRM集成的方式

　　UC 統(tǒng)一通信平臺提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)，這些技術(shù)包括 CTI ，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件， VXML ， HTML ， ASR ， TTS ， WAP ，數(shù)據(jù)庫接入等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè) CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構(gòu)建出大型的呼叫中心。

　　3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　3.1 系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　 北京一維天地科技有限公司（IWS）客戶服務(wù)中心是集語音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^客戶端設(shè)備訪問客戶服務(wù)部，客戶根據(jù)自動語音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù);呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。

　　1. 客戶選擇了自動語音服務(wù)，自動語音應(yīng)答模塊根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文本語音轉(zhuǎn)換(TTS)，將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。

　　2. 自動語音無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組;業(yè)務(wù)代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。

　　3.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心由四部分組成：CRM系統(tǒng)、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理;

　　3.2.1 CRM系統(tǒng)

　　采用Microsoft Dynamics CRM，您可從第一次接觸客戶開始，在整個購買和售后流程中創(chuàng)建并維護(hù)清晰明了的客戶數(shù)據(jù)。

　　Microsoft Dynamics CRM 具有優(yōu)化的用戶界面、基于向?qū)У墓ぞ卟⑴c Microsoft Office 應(yīng)用程序緊密集成，與您現(xiàn)有的工作方式完全相同。

　　3.2.2 呼叫控制

　　呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

　　3.2.3 坐席

　　坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時，操作電腦很不方便;因此坐席人員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

　　3.2.4 呼叫中心管理

　　呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：

　　語音的錄制，語音文件的編輯與修改;

　　系統(tǒng)流程的編輯與修改;

　　客戶訪問的統(tǒng)計與分析;

　　業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時間統(tǒng)計;

　　對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽;

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。 　4 系統(tǒng)特點

　　4.1 自動語音應(yīng)答

　　自動語音應(yīng)答實際上是一個自動的“業(yè)務(wù)代理”。通過自動語音，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS(Text To Speech)技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。

　　本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。

　　4.2 智能坐席選擇

　　自動呼叫分配系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)部中，自動呼叫分配系統(tǒng)成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式(可以從CRM系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的客戶負(fù)責(zé)人)傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。自動呼叫分配系統(tǒng)提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　4.3 人工座席應(yīng)答(三方通話)

　　根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

　　4.4 電話錄音系統(tǒng)

　　將所有打入打出電話自動記錄下來，包括時間、電話號碼、談話內(nèi)容等，可以自動回放查聽，從而有效了解管理人工坐席的服務(wù)質(zhì)量，也可以得到有效的證據(jù)，從而避免與客戶的不必要糾紛;并可以和CRM系統(tǒng)的客戶資料相關(guān)聯(lián)，這樣在CRM系統(tǒng)就可以很方便的瀏覽到該客戶的所有相關(guān)信息及通話記錄。

　　4.5 電話留言系統(tǒng)

　　當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天系統(tǒng)可以從CRM系統(tǒng)查詢該客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人可以查聽用戶的要求，及時給客戶答復(fù)，從而高效的滿足客戶要求，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4.6 來電號碼的顯示(如果可以接受到的話)與客戶資料的自動彈出

　　業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的CRM系統(tǒng)，將客戶資料以及相關(guān)的通話記錄同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機上，方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率;系統(tǒng)可以自動將電話錄音并存入CRM系統(tǒng)，保證了客戶資料的完整性。

　　下圖是客戶來電時CRM系統(tǒng)中客戶資料的彈出：

　　4.7 客戶資料的電腦查詢與錄入

　　人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

　　此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

　　客戶信息的錄入：

　　4.8 查詢統(tǒng)計

　　需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。