I.CRM 的作用 通過客戶關系管理系統(tǒng)，來了解和記錄每一個客戶的特點和需求，更貼近地為客戶服務，同時也能區(qū)分重點客戶和一般客戶的區(qū)別，以便于制定對應的銷售政策。
提升企業(yè)的銷售能力，不光光是單個銷售人員的產品知識和溝通技巧，也不僅僅是提高某個銷售環(huán)節(jié)的工作能力，更重要的是提高企業(yè)全面的客戶關系管理技巧和能力，建立人員行動規(guī)范，提升銷售團隊的協(xié)作能力，也需要提升企業(yè)的管理能力。所以，改變對銷售的認識，實施信息化的手段，才是保證銷售持續(xù)增長的動力來源。
II.產品簡介 多項目的支持
- 可以根據(jù)業(yè)務需要建立不同的項目；
- 對不同的業(yè)務設置不同的客戶資料；
- 根據(jù)具體業(yè)務設置相應的業(yè)務流程；
- 同一座席登錄不同的項目完成不同的服務；
- 通過CTI數(shù)據(jù)（如被叫號碼、IVR選項）自動選擇項目；
工單和業(yè)務流程 在實際工作中，工作需要多個步驟才能完成，很多時候還需要相關的業(yè)務部門的配合工作。工單系統(tǒng)就是一個業(yè)務流程的定義和監(jiān)督管理系統(tǒng)。在本系統(tǒng)中，管理員可以通過腳本或圖形界面方式來定義業(yè)務流程（即工單的流轉處理過程）；
話務員可創(chuàng)建錄入、接收處理、分派轉發(fā)不同類型的工單；管理員可以隨時查看工單的狀態(tài)，并監(jiān)控工單的流轉，以及事后查看工單的歷史記錄；同時系統(tǒng)可以根據(jù)管理員的流程設置來決定工單分派和流轉途徑，并且能自動進行工單的催促、提醒等。
系統(tǒng)能通過接口的擴展可以處理來自包括FAX、SMS、 E_mail等其它來源的業(yè)務，并能通過FAX、 E_mail等形式流轉工單。
完善的軟電話功能 軟電話的設計，是為了能使話務員在計算機中完成工作中的全部操作，而不必要在計算機和電話間不停的轉換；
美觀實用的軟電話界面，能提高話務員的工作效率；本系統(tǒng)的軟電話有數(shù)字撥號盤和功能鍵組成，話務員可以通過軟電話實現(xiàn)：撥號、應答、轉接、會議、保持、拾起、置忙、就緒等全部的軟電話功能，還可以實現(xiàn)根據(jù)設置對不同類型的電話加前綴等其它提高效率的工作；
軟電話還提供了為業(yè)務畫面使用的接口，操作員可以在處理業(yè)務時，實現(xiàn)電話的功能；
CRM同CTI實現(xiàn)了緊密的集成，通過CTI接口能實現(xiàn)軟電話功能、接受IB數(shù)據(jù)、接受OB 任務、實現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步等功能。
靈活的客戶資料
- 每個企業(yè)的客戶資料所包含的信息都是不同的，用戶可以指定自己的客戶資料來源，并可以設置根據(jù)那些字段進行查詢；
- 在不同的場合選擇不同的客戶信息組成；
- 通過向導設置字段在界面上使用的控件，甚至是用戶指定的第三方控件；
無所不在的知識庫 知識庫采用與MSDN的數(shù)狀結構，可以實現(xiàn)分類檢索和模糊查詢；
知識庫分為常用短語、排行榜、業(yè)務知識三大部分，管理員可以在此基礎上對知識庫進行在分類：
A、常用短語：主要是為了提高話務員的工作效率，話務員可以僅輸入設置好的簡碼來調出所需要的常用短語，另外話務員可以隨時打開知識庫來逐個查找常用短語，并增加常用短語；
B、排行榜：系統(tǒng)自動統(tǒng)計每個主題的點擊率，生成每日、每周、每月等的“熱門話題”排行榜；
C、業(yè)務知識：話務員可以通過這個功能，隨時了解與業(yè)務相關知識，提高電話的服務質量和效率；
知識庫是可以維護的，用戶可以隨時更新知識庫；并且可以根據(jù)各用戶的自身情況，設置自己的知識庫。
可設置和評分的問卷
- 根據(jù)業(yè)務流程設置不同的問卷，坐席根據(jù)設計好的問卷和客戶進行交流；
- 對問卷設置分值和權重，坐席可以對客戶進行打份；
- 在多業(yè)務時，可以根據(jù)不同的業(yè)務，不同的客戶種類，甚至不同的批次選擇個性的問卷。
自定義呼叫計劃
- 班長為座席按照項目要求選擇客戶群制定計劃；
- 座席根據(jù)自己的能力選擇呼叫的客戶群；
- 靈活的選擇呼叫日期或時間區(qū)間；
- 通過為呼叫計劃設置不同的名稱來區(qū)別呼叫項目。
業(yè)務性能
- 由于系統(tǒng)具有定制客戶資料、業(yè)務流程、問卷等靈活設置功能，所以系統(tǒng)可以在做一些設置的情況下，方便的應用于其它項目；
- CRM實現(xiàn)了與Power Call呼叫中心的緊密集成，如：實現(xiàn)軟電話、單步登錄、IB/OB呼叫數(shù)據(jù)的同步等。
報表定制 除了系統(tǒng)已經包括的標準報表，我們將根據(jù)客戶的習慣在新系統(tǒng)中保留原系統(tǒng)的一些報表。另外，還可以按照客戶新的需求和改進意見對報表進行定制開發(fā)。
上海盈聯(lián)（PCS）公司
