高績效管理技巧培訓（HPMT- High Performance Management Techniques）
COPC作為世界上客戶服務提供商的頂尖評估認證機構，當人們問及什么是成功運行一個世界級的客戶服務中心的關鍵時，我們會毫不猶豫地指出“要有一群好的職員!”——即，對員工的培訓非常重要！
一般來說，客戶服務中心的中層職員是已經有了一段工作經驗的話務員。然而，一旦達到客戶服務中心的中層職位后，他（她）就需要得到更多的培訓。這是因為，通過正規(guī)培訓學習管理方法和成功經驗往往會更快的使客戶服務中心達到國內乃至世界領先的水平。
n HPMT培訓介紹
COPC應國內客戶的要求正式推出全球統(tǒng)一的客戶服務中心《高績效管理技巧》培訓。這個3天的培訓計劃是從我們經典的5天《COPC-2000® CSP注冊協(xié)調員》培訓里面提取出來的，但其更側重于直接教導學員如何做到最佳的服務質量。我們將在這個HPMT培訓中教導學員以下內容。學員們將可以馬上學習到如何提高服務和質量，并且同時降低成本。
· 經過驗證并成功了的、實用的高級績效管理技巧；
· 從超過1000多個全球頂尖客戶服務中心認證中總結出的最佳運營、管理經驗；
· 世界級客戶服務中心的目標設定及標準參考數(shù)據(jù)。
該培訓直接涉及到COPC-2000®標準中對服務質量最有影響力的14條項目。這14條項目，或者稱之為領域，也就是和客戶服務中心主管和小組組長每日工作最相關的部分。
到今天為止，HPMT培訓已經作為專門課程在歐洲、美國和亞洲進行，并受到歡迎。參加培訓以后的客戶服務中心中層人員回到各自的工作崗位以后，馬上實施所學到的高級績效管理技巧，并使服務質量馬上得到提高。因此，我們誠意地向中國區(qū)的客戶服務中心人士推薦并提供該培訓課程。
您是否一直在尋找對客戶服務中心內部員工整體最合適的培訓計劃？國際標準COPC的HPMT培訓就是您最佳最有效的選擇！歡迎國內從事客戶服務的公司報名參加此培訓。
n 培訓對象
該培訓的針對對象是客戶服務中心和訂單處理中心的內部主管以及中層員工，即具體從事客戶服務中心或訂單處理中心的運營管理和項目管理的總經理助理、運營主管、項目負責人、項目組長、小組長、班長、排班人員、人事部門人員、培訓部門人員、績效考核人員、IT部門支持人員等。許多公司單次組織內部員工25人集體參加此培訓，我們已在國內舉辦過多次本課程的企業(yè)內訓專班，收到了很好的反饋，許多客戶每年都會邀請我們?yōu)槠湫聲x升的管理人員團隊進行此培訓。
n 課程目的
Ø 獲得使客戶服務中心達到高績效的具體技術和知識
Ø 學習如何讓話務員和小組的工作事半功倍
Ø 掌管和提高與客戶相關的技術處理方法
Ø 向世界頂尖的客戶服務中心學習以獲得自信
Ø 和世界客戶服務中心的同行學習并建立聯(lián)絡
n 參加者的體會
Ø “我真的學到了如何具體提高服務、質量、滿意度以及同時降低成本！”
Ø “我第一次看到我的班長和小組長如此專業(yè)和認真地分析問題，太好了！”
Ø “人事部門和IT部門的人也來參加了培訓，現(xiàn)在我們配合可以更默契了！”
Ø “有機會了解世界頂尖的客戶服務中心同行的運作，讓我感到非常高興?！?
Ø “用我們自己的數(shù)據(jù)作為案例真的很有幫助，講師很棒！”
n HPMT培訓內容
HPMT培訓與COPC RCT注冊協(xié)調員培訓不同，HPMT培訓的主題內容包括：
Ø 分析和理解交易/績效數(shù)據(jù)（例如，電話平均應答速度、服務水平、棄呼率、業(yè)務到達模型），且這些數(shù)據(jù)是來自于所有業(yè)務渠道，包括語音、電子郵件、傳真和郵件。
Ø 理解流程控制和降低差異。
Ø 運用績效數(shù)據(jù)來推動績效的提高。
Ø 按照業(yè)務到達的模式來制定員工配備和排班。
Ø 利用業(yè)務監(jiān)控來管理和提高績效。
Ø 管理小組和座席的服務、質量、成本、生產力和效率。
n COPC HPMT培訓證書獲得
學時3天，每天大約12-14小時的學業(yè)量（中英雙語的培訓教材）。學員將在第三天進行開卷理解測驗。考卷送新加坡批閱以后，達到80分以上的參加者將獲得《COPC-2000® CSP高績效管理技巧能力證書》，80分以下獲得出席證書。
n HPMT培訓價格
人民幣9,800元/人（包含：培訓教材、練習材料、助教、翻譯、考試費用）
如想了解更多，歡迎致電010-58962575/7或錄www.sunccm.com
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