最近，英國通信管理局Ofcom剛剛對(duì)運(yùn)營商EE處于100萬英鎊的罰款，原因是EE沒能正確處理好用戶的投訴。而且英國通信管理局是發(fā)現(xiàn)EE接近3年沒能做到ADR的要求，時(shí)間是從2011年7月22日到2014年4月8日。

所謂的ADR機(jī)制，也就是法院外糾紛解決方式（Alternative Dispute Resolution），或者叫非訴訟糾紛解決方式，是一種替代性解決方案，用戶可以此為依據(jù)來投訴。

而運(yùn)營商EE未能在其客戶投訴說明（Customer Complaints Code）中按照要求為用戶給出這樣的信息，這部分信息應(yīng)該給出當(dāng)運(yùn)營商和用戶雙方都無法達(dá)成一致解決某個(gè)問題時(shí)的內(nèi)容。

所有的電信運(yùn)營商都需要按照英國通信管理局Ofcom的投訴處理規(guī)定，以公平及時(shí)的方式對(duì)投訴做出處理。雖然我們似乎還不清楚罰款的其中細(xì)節(jié)，不過最終給出的結(jié)果就是EE在20個(gè)工作日內(nèi)交付100萬英鎊的罰款。

EE也已經(jīng)給出了回應(yīng)聲明，內(nèi)容如下：

本次處罰與我們過去對(duì)客戶投訴的處理有關(guān)，是從2011年到2014年的投訴。我們沒有任何借口逃脫這項(xiàng)處罰，不過我們實(shí)際從2013年開始，在Ofcom發(fā)起調(diào)查之前，就發(fā)現(xiàn)了這樣的問題，并且著手處理此問題。我們也做出了一些改進(jìn)。

Ofcom目前的數(shù)據(jù)顯示，客戶相關(guān)EE朝向Ofcom的投訴在去年一年里已經(jīng)減少了50%，不過有投訴就是做得不夠好，我們不僅會(huì)努力提高處理投訴的質(zhì)量，而且也會(huì)從根本上找出原因，解決客戶的問題，提供最佳的服務(wù)，達(dá)到我們自己的要求。