今天，消費者可選擇的產(chǎn)品和服務太多了，而且數(shù)量還在不斷增加。他們知道自己的期望和想要的是什么。消費者通過其博客、社交媒體的評論具有前所未有的力挺和摧毀一個品牌的能力。這無疑對電信運營商是最大的挑戰(zhàn)。
過時的技術、現(xiàn)有的經(jīng)營流程和文化占主導地位，對運營商的發(fā)展產(chǎn)生了桎梏。電信業(yè)務提供商需要與其它企業(yè)結盟來應對競爭者。否則很難對需求做出敏捷、快速和創(chuàng)新的反應。長遠來看，傳統(tǒng)的電信運營商模式行將死亡，消費者期望不同商業(yè)關系的出現(xiàn)。例如：移動運營商不能推出數(shù)字服務，將面臨經(jīng)營的風險。
隨著越來越多的競爭者進入市場，并使用運營商的網(wǎng)絡提供業(yè)務，運營商面臨的最大風險是無法提供創(chuàng)新的新產(chǎn)品或新商業(yè)模式，而成為簡單的管道。OTT的出現(xiàn)，對運營商帶來的不小的威脅。所謂知已知彼百戰(zhàn)不殆，對于電信運營商而言，OTT的成功經(jīng)驗需要學習和借鑒。
運營商需要與用戶建立對話機制，了解他們的興趣點，包括用戶需求的時間和形式。每次與用戶的交互都要制定標準，以最好的一次交互作為新的、最低標準；幫助用戶建立與運營商的關系，建立用戶體驗模式，了解用戶的觀點，主動確定改善服務的目標、快速解決問題，以增加用戶忠誠度；運營商必須推出高質量的用戶體驗，改進用戶體驗，以適應數(shù)字化消費者對差異化業(yè)務的需求；運營商應更深入了解消費者的數(shù)據(jù)和觀察，推出價值驅動的、個性化的忠誠度項目。
總之，用戶從運營商獲得的服務越多，用戶流失的可能性越小。運營商為用戶提供的應是完整的，而不是不完整的業(yè)務。端到端的業(yè)務包括應用、存儲、平臺、連接、安全、監(jiān)控、維護和升級。
對于運營商而言，產(chǎn)品和服務的同質化帶來的是激烈的價格戰(zhàn)，對其發(fā)展帶來的威脅是致命的。今天，消費者對一般性的大規(guī)模信息的興趣有所下降，但對無限的數(shù)字信息的興趣在增加。有研究顯示，消費者可選擇的品牌越多，他們越需要依賴于一個好的品牌。因此，對于運營商，最根本的是劃分出數(shù)據(jù)孤島，建立以消費者為中心的格局。
年輕消費者需要全方位的體驗，他們不想也不愿等待太長時間，希望Twitter和Facebook與手機間的轉換是無縫的，因此，連接和良好的覆蓋對運營商至關重要。在這種情況下，僅依靠運營商自己的服務是不夠的，需要外包相關服務，比如，支持消費者的呼叫中心。
當消費者遭遇問題時，傳統(tǒng)運營商通過呼叫中心提供人工服務。對于數(shù)字服務提供商，通常不采用人工服務的方式，而代之以在線自服務方式，這是傳統(tǒng)運營商可借鑒的。
今天，消費者的體驗被定義為接入服務的質量，大數(shù)據(jù)和相關分析變得非常重要。隨著網(wǎng)絡的演進，用戶體驗也在升級。個性化的服務、語境化的支撐和更好地了解終端用戶將成為差異化的核心。
電信運營商必須改變思維方式，從過去相對舒服、高邊際收益、后付費的模式中自動求變，這需要加大IT和文化調整的投資。
例如，建立無縫的用戶體驗，讓用戶使用各種移動裝置可隨時、以任何方式進行無縫的交互；簡化商業(yè)模式和系統(tǒng)投資，包括在線支付、在線用戶自服務支持、方便地訂購新業(yè)務等；電信運營商為用戶提供的應用和通信模式有很多種，他們對用戶使用這些應用和服務的體驗質量也很了解，需要將這些方面結合起來，這也有助于推動電信運營商建立以用戶為中心的發(fā)展模式。
總之，移動業(yè)務和有線寬帶已改變了用戶消費行為，電信運營商需要建立新的用戶價值觀念。采用動態(tài)的容量規(guī)劃模式，對性能進行監(jiān)控，相應的運營支持系統(tǒng)和商業(yè)支持系統(tǒng)也需要做出調整。
