澳大利亞領(lǐng)先的市場營銷與傳播公司、最大的外包呼叫中心運營商Salmat 近日宣布，與企業(yè)通信及協(xié)作系統(tǒng)和服務的全球提供商Avaya簽訂了一項價值數(shù)百萬美元的協(xié)議。Salmat將采用Avaya最新的聯(lián)絡中心技術(shù)，大大增強多渠道服務能力。公司在澳大利亞和新西蘭的聯(lián)絡中心運營水平將大幅度提升。

　　Salmat將采用多種Avaya技術(shù)，并將憑借Avaya的技術(shù)專長，提高聯(lián)絡中心的服務能力，以使聯(lián)絡中心更有效地發(fā)揮作用。無論通過電話、電子郵件、聊天軟件、短信息或者社交媒體，客戶與Samlat的互動將是一致的，從而帶來超群的聯(lián)絡中心體驗。

　　即將部署的新通信平臺可靠且功能豐富，不但整合全部現(xiàn)有功能，還將引入新的、以及改進的功能，例如自助服務、通話錄音等，同時還能實現(xiàn)與客戶系統(tǒng)、網(wǎng)站以及后臺系統(tǒng)更加緊密的集成，以提供更為精細的用戶體驗。更重要的是，Salmat與Avaya還可以隨著市場上技術(shù)趨勢的變化，及時引入創(chuàng)新性的功能。

　　與以前不同，Salmat的客戶將能通過多種通信方式與聯(lián)絡中心的客服代表聯(lián)系，而且無論客戶選擇哪種通信方式，都能得到一致的服務。

　　在談到這個項目的意義，Salmat公司首席執(zhí)行官Grant Harrod表示：“Avaya的技術(shù)、產(chǎn)品路線圖及愿景與我們高度一致，這一合作有助于Samalt大幅度提升通過聯(lián)絡中心與客戶的互動水平。”

　　Harrod還表示：“Avaya的最新技術(shù)與我們在聯(lián)絡中心運營方面的專長相結(jié)合，將有助于我們通過集成的多種通信方式，為客戶提供全新的通信體驗。就我們所知，目前在澳大利亞和新西蘭，還沒有哪家公司的聯(lián)絡中心能提供如此高水準的服務。”

　　“2011 Avaya亞太聯(lián)絡中心消費者指數(shù)”顯示，在與客戶服務中心聯(lián)系時，超過1/3的澳大利亞消費者更喜歡使用網(wǎng)絡聊天工具和網(wǎng)絡自助服務，而不是傳統(tǒng)的電話手段。近年來，這種趨勢日益顯著。

　　Avaya澳大利亞與新西蘭公司總經(jīng)理Rob Wells表示：“與Salmat簽訂的協(xié)議幾乎涉及到Avaya所有的產(chǎn)品線。通過對不同產(chǎn)品和技術(shù)的整合，形成了一個完整的、涵蓋豐富的解決方案，以幫助Salmat提供超出客戶預期的服務。該解決方案反映了‘The Power of We™’的精髓，即讓協(xié)作更快速、決策更明智、業(yè)務更出色。”

　　Avaya將取代Salmat以前的供應商Genesys。作為協(xié)議的一個關(guān)鍵內(nèi)容，Avaya將幫助Salmat設計和部署新解決方案，并向Salmat提供管理服務，包括提供約定的服務水平、最優(yōu)化網(wǎng)絡性能和可用性，以及通過現(xiàn)場和遠程支持工程師提供監(jiān)控和支持服務。在為期5年的時間里，該項目將由Avaya運營服務（Avaya Operations Services）團隊管理。

　　Salmat將于2012年2月份開始在其所有聯(lián)絡中心中部署Avaya技術(shù)。