51Callcenter12月24日（記者莫子）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會的高峰盛會，以下是CNCBA主席顏曉濱主題為“全球及中國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重大發(fā)展趨勢”的演講實錄：
海西呼叫中心與BPO大會上CNCBA主席顏曉濱主題為“全球及中國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重大發(fā)展趨勢”發(fā)言中
顏曉濱：在座的各位朋友，各位同仁大家早上好！剛剛有一位朋友在跟我提到，這兩天嗓子有點沙啞，所以我的分享會有特色，我想也會得到大家的鼓勵。昨天我的助理給我做了講稿，他是這么開頭的。他說：各位廈門的朋友，各位臺灣的朋友大家好?。ㄓ瞄}南語跟大家問候），這是他的一個發(fā)言，因為他會講閩南語，我想我們說聯(lián)絡(luò)中心有很大一個方塊就是涉及到語音方塊，今天在廈門舉行兩岸的盛會也會有一個非常重要的因素，就是兩岸的發(fā)言都是相應(yīng)一致的，可以溝通的，所以這也是我們今天在這進行會議的很重要的特色。今天我想就目前全球及中國聯(lián)絡(luò)中心重要的發(fā)展趨勢和大家做簡要的分享，主要談發(fā)展趨勢。
從今年全球的聯(lián)絡(luò)中心調(diào)研報告來看，今年全球大概有2千萬人從事聯(lián)絡(luò)中心，在美國是七百萬左右，占到了人口3%，在全年的一個全球投資當中針對呼叫中心這個方塊投資大概是4850億美金的全球投資額，我們指的是行業(yè)當中涉及到。因此我們看到呼叫中心這個行業(yè)應(yīng)該說是有非常大的市場容量。在這樣的大的市場容量當中我們又放開兩邊去看，看BPO產(chǎn)業(yè)，包括了我們與呼叫中心與數(shù)據(jù)處理以及財務(wù)服務(wù)等等外包服務(wù)。今天就有誕生了非常多的像“凱捷”等等全球大企業(yè)，他們的營業(yè)額都是六七十億美金的營業(yè)額。所以我想這樣的市場容量與企業(yè)的發(fā)展也是我們今天在中國看到中國全球有非常多的區(qū)域政府和國家都在大力發(fā)展我們服務(wù)外包行業(yè)。因此我總結(jié)今年和未來的發(fā)展，我認為未來全球發(fā)展有三個趨勢，服務(wù)外包經(jīng)常有一些人群就談IPO，以前有一些人群專門談呼叫中心，所以今天我們看做服務(wù)外包一定是六點一線連通起來，去做的時候有一個很大的點，我們之前是發(fā)展ITO接下來是發(fā)展BPO的企業(yè)也在發(fā)展KPO，因此當企業(yè)都在往這個方向去發(fā)展的時候，企業(yè)能夠做很大，我們區(qū)域去發(fā)展這個企業(yè)能夠做很大，一個國家做這個產(chǎn)業(yè)就一定做很大，因為我們的格局是比較寬泛的，這個是我們看到全球在發(fā)展這個行業(yè)當中的第一個很明顯的特點。
第二也就是我剛剛提到服務(wù)外包行業(yè)當中的一個競爭，未來是一條鏈的競爭，也就是說我們常說的六點一線的提煉，包括后臺處理等等六點一線，也只有六點一線競爭是具備全價值鏈競爭，所以我們今天在中國看到有一些大型的外包商從國外進來，比如說“歐維特”。今天我們看到在國內(nèi)很多本土成長起來，包括像華大數(shù)據(jù)，以前是沒有語音這條鏈，今天已經(jīng)進行六點一線的服務(wù)鏈條。
第三從全球的發(fā)展趨勢來看，服務(wù)外包這一塊中國在全球的影響力是在加強的，這點應(yīng)該是跟我們?nèi)珖钠髽I(yè)的發(fā)展以及整個國家在服務(wù)外包行業(yè)服務(wù)業(yè)方面的關(guān)注以及我們的努力是分不開的。所以我們在國外很多會議上就會逐漸的更多的聽到來自中國的聲音，這個是我們重大趨勢。
我們就中國來看聯(lián)絡(luò)中心及服務(wù)外包我們有以下幾點發(fā)展趨勢：
第一，我們看到服務(wù)外包的政策以及它的關(guān)注度目前從布局政策到了國家級，溫總理在他們的工作當中也常常提到服務(wù)外包，這也是我們現(xiàn)在看到很明顯的變化。這個也就是告訴我們未來服務(wù)外包在中國將會得到更多的政策支持。
第二就是離岸外包和在岸外包兩條腿走路。我們在菲律賓有最大的聯(lián)絡(luò)中心，我們在中國實際上以前我們是發(fā)展，在中國我們大概做了十年的時間，中國的工作有一個很大的區(qū)別，以往很大的雄心壯志是希望把菲律賓的工作移到中國來做，實踐證明在過去十年以歐美為主的語音外包在中國很難成型，只有非語音性可以成型，這是過去十年的經(jīng)驗，但是現(xiàn)在我們的經(jīng)驗是這樣，目前以一百多坐席的歐美與服務(wù)外包是可以做，但是上千席的歐美前語音的坐席在國內(nèi)目前還是比較難處理，這個重大的變化是我們基本上可以看到一定規(guī)模我們可以開始做了，因此很明顯的趨勢就是我們的語音服務(wù)是未來的行業(yè)發(fā)展，但是小規(guī)模在中國已經(jīng)在做，因為叫做在蹣跚當中前進。這是離岸和在岸兩條腿走路。
第三發(fā)展趨勢就是服務(wù)外包必將走向?qū)I(yè)化。我們看到的專業(yè)化就是說一個外包商一定要立足于一個行業(yè)或者說立足于一個方塊來形成它的行業(yè)的最強競爭力，在這個為基礎(chǔ)下，在往兩翼張開，比如說我們有很多企業(yè)是做聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)可以做很大，大家如果你要做的更大也需要兩翼張開。所以做了一個服務(wù)部光是聯(lián)絡(luò)中心，是以一個點帶一條鏈，到現(xiàn)在六點每一點都很亮。當我提供完以后我會告訴你，我能夠幫你做更多的事情，在這樣的前提下一個客戶跟一個供應(yīng)商能夠把關(guān)系做深，能夠把業(yè)務(wù)做大，這個就是我們看到的第三個重要趨勢。
第四，聯(lián)絡(luò)中心有“四化”，是重要的發(fā)展趨勢，這“四化”一個是大規(guī)模化，我參加攜程十周年慶典，去有一個很重要的原因，因為他有4500人的呼叫中心，在八年前他們只有8個人的坐席。所以我們看到以前的中心在八年前我們說一百坐席已經(jīng)挺大，雖然我們看到今天去做我們的聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)當中有很多的企業(yè)是已經(jīng)從個位數(shù)發(fā)展到以千位數(shù)來計的大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心，包括我們說招商銀行中心，前段時間許總請過去，他們現(xiàn)在已經(jīng)有幾千坐席的規(guī)模，所以大規(guī)模的運用以后很明顯。第二就是行業(yè)的深度應(yīng)用化，電話營銷通過屬于聯(lián)絡(luò)中心，包括淘寶，在這樣情形下，我們一些是我們今天更多的應(yīng)用，另外一些是我們以前沒有發(fā)現(xiàn)，今年發(fā)現(xiàn)，所以有很多的應(yīng)用。我們說真正的聯(lián)絡(luò)中心的定義是包括語音、郵件處理有多渠道的互動方式，可以做電話營銷，可以做技術(shù)支持，所以我們今天在中國廈門帶來了技術(shù)支持，有電話營銷團隊，有客戶服務(wù)團隊，都是聯(lián)絡(luò)中心。所以它的深度應(yīng)用化就是說他應(yīng)用的面很深很廣。第三就是外包規(guī)?；裉斓耐獍幌褚郧靶〈蛐◆[，我記得十年前做外包的時候看到十個人的坐席都覺得非常大，承接上規(guī)模也比較小，能力也比較小，這是以前的現(xiàn)狀，現(xiàn)在的現(xiàn)狀不一樣，現(xiàn)在的現(xiàn)狀本土的外包商吃得很胖，外來外包商也吃得很胖。所以我們今天看到外包的規(guī)?；?，當然外包包括了語音等板塊。第四個就是服務(wù)鏈條化。服務(wù)鏈條化就是說我們以前做呼叫中心我以前盯著就是怎么上怎么下去，實際上今天做呼叫中心我們往往是以剛才提的六點一線為前提，就是從哪里來從哪里去。我客戶訂單來了以后就需要派物流去，去的時候后方能不能補給供應(yīng)商？
第五個趨勢，呼叫中心是向真正的多媒體渠道發(fā)展，成為“每天不能少”。這個趨勢我相信未來隨著我們對時間寶貴的要求以及效率提高的要求這種應(yīng)用會更多的深入到每天的深入當中去。
第六個趨勢就是薪資持續(xù)上升。
最后一個趨勢就是聯(lián)絡(luò)中心未來在很多企業(yè)必將成為一個利潤中心，或者叫做效益中心。
這是我今天分享全球的趨勢跟中國趨勢。
（根據(jù)PPT講）這個圖就是我們所的六點一線服務(wù)鏈，這條鏈造就了全球大的外包商，這些企業(yè)不是純粹做呼叫外包，目前在全球來看基本上最前端的幾位，但是做寬的近百億美金有很多。最后一張圖就是聯(lián)絡(luò)中心未來的發(fā)展方向的趨勢，我把它定義為會成為真正的一個價值中心，是由三大中心五大平臺組成。一個是客服中心，一個是效益中心，還有另外一個就是成為企業(yè)結(jié)算中心。我們看到客服中心是傳統(tǒng)，效益中心包括訂單處理等等，決策是包括了數(shù)據(jù)分析等等，這個是最高層次的，所以以三個中心形成的企業(yè)的價值中心。有五個平臺，就是以電話互動平臺，郵件互動平臺，互聯(lián)網(wǎng)互動平臺，短信與傳真等這些平臺為主的多渠道的互動，來形成最具價值的東西。
所以我們未來的延伸性會越來越大，所以剛才我開頭的時候分享3%的總?cè)丝谠趶氖侣?lián)絡(luò)中心，這是美國的數(shù)據(jù)，如果在中國就是四千五百萬。全球目前兩千萬做呼叫中心，美國做了兩百萬，美國在全球的GDP也是很高的。所以未來只有我們經(jīng)濟發(fā)展，我們?nèi)藢πб嫣岣叩囊?，我們對時間寶貴的需要，聯(lián)絡(luò)中心會更多更深的運用起來。今天我的分享就到這里，我想以后有機會可以再跟各位做更多的交流，謝謝各位。
