李文香：服務(wù)營(yíng)銷資深顧問(wèn)

中國(guó)目前的呼叫中心外包園區(qū)確實(shí)不少，但其建設(shè)發(fā)展確實(shí)參差不齊，筆者前段時(shí)間還參加了國(guó)家發(fā)改委為此專項(xiàng)召開(kāi)的內(nèi)部專家會(huì)議探討呼叫中心外包園區(qū)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展問(wèn)題。

在筆者看來(lái)，專業(yè)的呼叫中心外包園區(qū)至少需要具備兩大重要因素：一是需要具備相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施、通訊、網(wǎng)絡(luò)等“硬”的條件；二是必須具備發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要素，而這其中“人”是最關(guān)鍵性因素,充足的勞動(dòng)力資源(包括管理人才和一線服務(wù)營(yíng)銷人才)是企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展的首要考慮條件。

當(dāng)然，客戶更加特別希望產(chǎn)業(yè)園區(qū)能夠做到以下理想化的運(yùn)營(yíng)支持和保障：

第一，希望園區(qū)可以全面地服務(wù)于園區(qū)內(nèi)的呼叫中心,除了技術(shù)支持、人才支持之外，園區(qū)的環(huán)境建設(shè)（包括自然環(huán)境、辦公環(huán)境、餐飲環(huán)境、住宿環(huán)境、會(huì)議環(huán)境、休閑環(huán)境、交通環(huán)境等）以及特惠政策（租賃優(yōu)惠政策、稅收優(yōu)惠政策等）是非常必要的，當(dāng)然，對(duì)于外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)，更加希望園區(qū)能夠幫忙拓展吸引新的業(yè)務(wù)；

第二，希望園區(qū)可以有效地服務(wù)于園區(qū)內(nèi)的呼叫中心。各項(xiàng)服務(wù)措施不僅僅是寫(xiě)在紙面上，而是應(yīng)該落到實(shí)處，讓園區(qū)內(nèi)的呼叫中心真正體會(huì)到園區(qū)快捷、專業(yè)、貼身、高效、真誠(chéng)的服務(wù)；

第三，希望園區(qū)可以穩(wěn)定地服務(wù)于園區(qū)內(nèi)的呼叫中心。某些園區(qū)最初招商或者初建階段對(duì)于園區(qū)內(nèi)的呼叫中心服務(wù)還算優(yōu)質(zhì)或者“沙盤”推薦非常完美，但是隨著時(shí)間的推移，園區(qū)的服務(wù)慢慢會(huì)呈現(xiàn)“疲軟”趨勢(shì)，令園區(qū)內(nèi)的呼叫中心叫苦不迭；

以上可以簡(jiǎn)單地歸總為產(chǎn)業(yè)園區(qū)真正需要考慮的五件事情: 定位與目標(biāo)、環(huán)境與政策、運(yùn)營(yíng)與績(jī)效、顧客體驗(yàn)和創(chuàng)新與提高，這也正是“呼叫中心園區(qū)能力成熟度模型”（CC-CMM-CB）的核心內(nèi)容。

袁靜：易才集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

呼叫中心,作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷的一個(gè)技術(shù)手段，雖然在中國(guó)發(fā)展只有十年有余的時(shí)間，卻在應(yīng)用上逐步形成了產(chǎn)業(yè)集聚的規(guī)模。

因此作為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要手段之一的技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越走向成熟了，隨著中國(guó)眾多工業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)格局上的轉(zhuǎn)變，“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”更需要怎么樣的園區(qū)不得不讓大家重視：在良好的行業(yè)集聚的前提下，物理方面的園區(qū)配套，環(huán)境等已然不是一個(gè)挑戰(zhàn)性的問(wèn)題了，企業(yè)更需要什么樣的園區(qū)？一定是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)角度考慮的園區(qū)。

如硬性的：政策策略與政策落實(shí)及對(duì)應(yīng)時(shí)效性，即入駐會(huì)有什么樣的政策配套，會(huì)在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么條件下可以享受，泛泛的大眾性政策已經(jīng)不能及時(shí)有效地滿足企業(yè)的要標(biāo)。軟性的：人力資源的儲(chǔ)水池，加工廠，服務(wù)機(jī)構(gòu)等，即：入駐之后的運(yùn)營(yíng)人才從何而來(lái)？由何處提供招聘，培養(yǎng)，輸出，人事服務(wù)等，以call center為運(yùn)營(yíng)技術(shù)手段的企業(yè)們，不得不重視一線的人力資源在何時(shí)，何種機(jī)制下得以保證。以上這二點(diǎn)關(guān)鍵指標(biāo)成為越來(lái)越多以呼叫中心為手段進(jìn)行現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)的操盤手們更為關(guān)注的問(wèn)題與必需點(diǎn)。

張?zhí)烊A：中國(guó)電信吉林分公司客服中心經(jīng)理

我理想中的，也應(yīng)是客戶所需要的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，應(yīng)具有“五個(gè)一”。即：

第一、有一個(gè)建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展的組織保障體系——官、產(chǎn)、學(xué)、研一體化是園區(qū)從建設(shè)到運(yùn)營(yíng)的最有力組織保障，特別是創(chuàng)造園區(qū)生存與發(fā)展有特色和有活力的組織基礎(chǔ)。

第二、有一組符合國(guó)際與國(guó)內(nèi)呼叫行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的標(biāo)準(zhǔn)——國(guó)家促進(jìn)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的基本規(guī)則。無(wú)論是離岸外包，還是境內(nèi)外包都需要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則來(lái)規(guī)范和遵守，否則重復(fù)建設(shè)與不良、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，必然導(dǎo)致園區(qū)乃至行業(yè)衰敗。

第三、有一支職業(yè)與專業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)——體現(xiàn)呼叫中心行業(yè)特征的文化行為，支撐服務(wù)營(yíng)銷、技術(shù)管理、人力開(kāi)發(fā)、班長(zhǎng)經(jīng)理和物業(yè)質(zhì)量復(fù)合型員工隊(duì)伍。

第四、有一套高可靠與多媒體軟、硬結(jié)合的技術(shù)設(shè)備運(yùn)行系統(tǒng)——在動(dòng)力安全保證下的傳輸?shù)姆€(wěn)定、速率與帶寬，并足以支持交換的協(xié)議接口、語(yǔ)音數(shù)據(jù)、視頻圖像和適合行業(yè)客戶應(yīng)用的軟件。

第五、有一片綠化、美化、凈化和低碳化的空間——建筑群體、配套設(shè)施與工具應(yīng)用尊重入住園區(qū)客戶和員工的工作、生活，保持人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。

秦?fù)P：東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

呼叫中心外包園區(qū)是否“專業(yè)”，除了所謂各類規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)成，更重要的是來(lái)自客戶的評(píng)價(jià)、員工的認(rèn)可和業(yè)內(nèi)的口碑。

根據(jù)卡耐基∙梅隆大學(xué)的調(diào)研，外包企業(yè)的期望主要為：降低成本（85%）、保證品質(zhì)（78%）和服務(wù)穩(wěn)定、不斷創(chuàng)新。這就從硬件上，要求園區(qū)電力、網(wǎng)絡(luò)有冗余備份和監(jiān)控預(yù)警能力，同時(shí)園區(qū)管理上要保證安全和規(guī)范。值得一提的是，BCP（Business Continuity Plan，即業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃）的制定與定期演練非常重要。

高流失率是呼叫中心的行業(yè)特性，越來(lái)越多的外包企業(yè)把“agent experience”納入到外包管理中去，這是因?yàn)槿瞬攀菍?shí)現(xiàn)品質(zhì)、穩(wěn)定和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。在園區(qū)管理上，辦公空間布置、人體工程學(xué)的話機(jī)耳嘜僅僅是座席體驗(yàn)的一部分，園區(qū)的交通班車，園區(qū)的健身設(shè)施，園區(qū)的交友活動(dòng)，園區(qū)的心理輔導(dǎo)室等等都逐漸成為呼叫中心外包園區(qū)不可或缺的部分。

要想贏得業(yè)界的口碑，就要有真正的有價(jià)值的案例，有持續(xù)性的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。而穩(wěn)定的人才供給和有保障的園區(qū)配套才是吸引優(yōu)質(zhì)客戶的法寶。而和優(yōu)質(zhì)客戶的不斷磨合，才會(huì)培養(yǎng)出持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)。

總之，“專業(yè)”的呼叫中心外包園區(qū)，滿足并超越了客戶的期望，提供了員工滿意的工作環(huán)境、工作范圍和工作待遇，打造了成功的行業(yè)案例，實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)、員工的價(jià)值。