同事?lián)Q了個新的全球通的手機號，她向我們講述了換號碼的故事。以下是她被移動說服換號碼的過程，什么叫做“了解客戶的心理和需求”，下面應該是一個成功的案例：

“ 5月30日，一個貌似移動服務的號碼打電話給我，1008655，當時我還不知道這是移動的全球通服務專線，但看著是10086開頭的號碼，決定接聽了?！谛枰栌媚钙放频挠绊懥Φ那闆r下，子品牌與母品牌命名的關聯(lián)性非常重要。

服務小姐先自報家門，然后說了一句“您接聽此次電話是免費”——充分考慮了顧客可能因為接聽收費而掐斷電話的可能，事實我的電話的確是接聽收費的，雖然我不介意，但明確是免費的電話，讓我對她增加了一分體貼的好印象。

下面她開始講“根據深圳移動的數據庫，您最近幾個月的話費都比較高，我們推薦您用全球通，更加劃算”，然后她就開始介紹全球通的資費，雖然她沒有說我現(xiàn)在話費高的原因，但是很重點地說明了一些我話費高的項目全球通是怎樣收費，她知道我的話費高的原因是很明顯的。——她一方面針對客戶話費高的項目解釋，一方面不直接表明分析過客戶的通話數據，非常聰明地避免了客戶因為被調查的反感情緒。

 我承認了換全球通會更便宜，但是我堅持不愿意換號碼。服務小姐從原來勸說我從長遠考慮，轉而開始介紹她們有一個免費的服務，是在我原號碼為關機的情況下，其他人通過短信或者電話聯(lián)絡我之前的號碼，移動會自動通知對方我換了新號碼了，免費期為3個月?！@項自動通知的服務對移動而言，肯定會產生成本，在我堅持不肯換號碼的時候才告知我有這個服務，移動既是了解需求的，也是看客備菜的。

我思考著，沒說話，服務小姐又開始強調別的好處了“我們會上門為您服務，給您一張全球通靚號的列表，您可以免費選擇自己喜歡的號碼，您只用身份證和銀行卡的復印件和預交50元話費就可以了?！薄疫€有什么可說？最關鍵的兩個問題，高昂的話費和換號的麻煩都被她不同程度地解決了，還可以免費任選號碼。于是我同意了換號。

服務小姐于是預約我當天接受上門服務的時間，我答應了第二天中午——當天的幾小時之內的服務，確實可以避免客戶反悔，讓我再多考慮兩天，我還是會嫌換號碼麻煩。

上門服務的人送給我一個驚喜，新客戶預交100元話費，可以贈送120元話費——這算不算全球通的見面禮呢？知道我將會有點反悔，補償我一下先。

 新號碼6月1日就可以使用了?！?月30日收到的換號勸說電話，看來移動在打電話給我的時間上，也是有過算計的?！?/P>