和訊保險(xiǎn)消息 2007年12月08日，由中國(guó)保監(jiān)會(huì)政策研究室、保險(xiǎn)中介監(jiān)管部籌劃創(chuàng)辦的首屆“中國(guó)保險(xiǎn)中介發(fā)展論壇”在北京永興花園飯店舉行。以下為招商銀行信用卡中心保險(xiǎn)室經(jīng)理韓瑞成的發(fā)言實(shí)錄（未經(jīng)本人確認(rèn)）：　　

　　主持人（姚慶海）：感謝李公民先生的精彩演講。農(nóng)業(yè)銀行作為中國(guó)金融業(yè)服務(wù)“三農(nóng)”的主渠道，和保險(xiǎn)業(yè)以來(lái)建立了密切的關(guān)系，大家知道，保監(jiān)會(huì)第一任主席馬永偉先生到保監(jiān)會(huì)之前就是農(nóng)業(yè)銀行的行長(zhǎng)。農(nóng)業(yè)銀行前任行長(zhǎng)尚福林先生在2000年前后派他的秘書(shū)專門找我，農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，我記得當(dāng)時(shí)尚福林行長(zhǎng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題非常關(guān)注，所以，之所以農(nóng)業(yè)銀行在銀保合作方面在行業(yè)里面做到領(lǐng)先，而且取得了驕人業(yè)績(jī)，與歷任行長(zhǎng)的重視是分不開(kāi)的。下一步農(nóng)業(yè)銀行還將進(jìn)一步采取新的措施推進(jìn)銀保合作。再次感謝農(nóng)業(yè)銀行在銀保合作方面做出的突出貢獻(xiàn)！

　　下一位演講的是招商銀行信用卡中心保險(xiǎn)室經(jīng)理韓瑞成先生。他演講的題目是“開(kāi)拓創(chuàng)新，深化銀保戰(zhàn)略合作”！有請(qǐng)韓先生！

　　韓瑞成：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)以及保險(xiǎn)界的新老朋友大家下午好！首先感謝保監(jiān)會(huì)對(duì)招商銀行和招商銀行信用卡中心多年來(lái)的支持和幫助。我演講的題目是“開(kāi)拓創(chuàng)新，深化銀保戰(zhàn)略合作”。我講四個(gè)方面：

　　一、我們的現(xiàn)狀。

　　我介紹的內(nèi)容是創(chuàng)新型銀保合作的模式。招商銀行信用卡從2003年12月份開(kāi)始發(fā)行，到今年年底我們會(huì)突破208萬(wàn)張，是中國(guó)發(fā)卡市場(chǎng)的第一名。從2004年下半年開(kāi)始我們就開(kāi)始利用我們的信用卡客戶開(kāi)始保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，到目前為止我們經(jīng)歷了三年歷程，目前的支付方式是面對(duì)面的銷售模式。

　　目前我們重點(diǎn)放在電話輸出信箱的摸索和測(cè)試，包括Outbound電話、訂單和保險(xiǎn)營(yíng)銷的銷售方式。我們?cè)谌珖?guó)28個(gè)省的銀行信用卡中心開(kāi)設(shè)了發(fā)卡機(jī)構(gòu)。這當(dāng)中我們非常優(yōu)秀的人才，希望在這個(gè)領(lǐng)域做保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

　　今天很多人問(wèn)我們，我們是不是只有一家合作的保險(xiǎn)公司，不是的，目前我們有六家合作的保險(xiǎn)公司。我們的業(yè)務(wù)目前在17個(gè)城市進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售。

　　二、我們的模式。

　　我們目前是以O(shè)utbound電話銷售為主的綜合直復(fù)營(yíng)銷模式。目前的產(chǎn)品主要以PA類和健康險(xiǎn)為主。年底我們會(huì)上家財(cái)險(xiǎn)和車輛保險(xiǎn)，包括明年也有規(guī)劃，做少兒保險(xiǎn)和女性保險(xiǎn)。歸根到底，就是以個(gè)人保險(xiǎn)為主。目前我們行，有1200人的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)呼叫中心。目前已經(jīng)坐滿800個(gè)席位，全面為客戶服務(wù)。

　　我們有自主研發(fā)的一套整個(gè)電話行銷前端的銷售系統(tǒng)，有一流的硬件和軟件。這種銷售業(yè)務(wù)很重要的一點(diǎn)，我們有非常好的支付平臺(tái)，因?yàn)槭歉庞每ㄏ嘟Y(jié)合。同時(shí)，跟今天上午談的很多個(gè)人營(yíng)銷方面的差別，是我們?cè)谡麄€(gè)銷售過(guò)程中可以做到全程監(jiān)控，招商銀行要求所有的銷售過(guò)程要百分之百錄音確認(rèn)。當(dāng)然，監(jiān)控的檔案也按照保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)的要求保存。

　　同時(shí)，由我行提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。我們行有統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，保險(xiǎn)方面的客戶、咨詢可以跟我行服務(wù)中心和合作伙伴服務(wù)中心聯(lián)系。這個(gè)模式跟過(guò)去的財(cái)險(xiǎn)、銀保、個(gè)險(xiǎn)有這樣的差異。

　　我們這樣的行銷方式從另外一個(gè)角度來(lái)講就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷之前會(huì)做很多分類，就有目標(biāo)銷售，針對(duì)不同的客戶，不同的人員，用不同的話術(shù)銷售不同的產(chǎn)品。提供專業(yè)的服務(wù)，我們的信用卡中心有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，我們有一批專業(yè)的管理人員，大部分來(lái)自保險(xiǎn)公司，我們研究生就有4、5個(gè)人，我們是專門做保險(xiǎn)計(jì)劃?rùn)C(jī)保險(xiǎn)代理公司。包括我們跟保險(xiǎn)公司后臺(tái)結(jié)算非常方便，不存在收不到錢的問(wèn)題。我們賣的主要是以客戶保障，而不是以存款給客戶提供服務(wù)。我們主要是給客戶提供高額的保障，這是保險(xiǎn)的真諦。

　　信用卡中心根據(jù)應(yīng)用營(yíng)銷模式，做一些產(chǎn)品的規(guī)劃。我們目前第一階段和第二階段的產(chǎn)品共同去做，希望更多的保險(xiǎn)公司以新型模式和新型保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行深入的合作。

　　三、我們的經(jīng)驗(yàn)。

　　如果說(shuō)有一點(diǎn)建議，簡(jiǎn)單有這么幾點(diǎn)，特別是聽(tīng)了上午幾位領(lǐng)導(dǎo)和專家的講話，我有這么幾點(diǎn)體會(huì)：

　　1、銀行保險(xiǎn)規(guī)劃當(dāng)中，我們作為中介機(jī)構(gòu)既要考慮到保險(xiǎn)公司的利益，同時(shí)也要考慮客戶的利益，要以客戶的利益為中心。目前保險(xiǎn)業(yè)在Marketing做得不夠，其中有一點(diǎn)，就是是否以客戶為中心，只要關(guān)愛(ài)你的客戶，我相信你有很多創(chuàng)新產(chǎn)品存在，和保險(xiǎn)公司的地位也會(huì)發(fā)生我變化。各位中介公司在向保險(xiǎn)公司賣出的保單之后是否加入了你的服務(wù)和給他提供的保障，這些保單中包含哪些東西。招商銀行信用中心每發(fā)出一張保單，都有一封致客戶的信，介紹一下招商銀行信用中心提供的服務(wù)。

　　我們做數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷之間可以做很多的準(zhǔn)備，這是我們的優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)我們對(duì)客戶的儲(chǔ)信做各種分析，通過(guò)做傾向模型，了解客戶是什么樣的形態(tài)，之后為他尋找相應(yīng)的產(chǎn)品，之后流程和話術(shù)，再看以什么樣的渠道和方式，對(duì)于不同的客戶，比如說(shuō)白金卡客戶，我們不會(huì)用Outbound的方式去談。

　　如果說(shuō)我們能做的有一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，就是我們把客戶體驗(yàn)放在了非常重要的位置。目前這兩年我們開(kāi)始測(cè)試深入的保險(xiǎn)營(yíng)銷，保險(xiǎn)客戶和信用卡用戶進(jìn)行了非常多的銷售，賣了一個(gè)產(chǎn)品我們會(huì)再提供另外一個(gè)產(chǎn)品，向各位報(bào)告一下，這樣的成功率是非常之高的。

　　同時(shí)，根據(jù)我們行最新進(jìn)行的調(diào)查來(lái)看，保險(xiǎn)客戶對(duì)信用卡的黏著度以及卡的消費(fèi)提供了非常大的幫助。我們做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)候，對(duì)我們的主業(yè)有非常大的幫助。

　　做數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，在系統(tǒng)方面需要強(qiáng)大的支持。銀行業(yè)非常注重系統(tǒng)安全及客戶資料，在這方面我們投入得非常大，在系統(tǒng)安全上可以保證我們行的客戶不會(huì)出現(xiàn)任何的紕漏。

　　四、我們的建議。

　　這些在國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展得非?？?，確保品質(zhì)，對(duì)客戶服務(wù)便捷的支付方式，希望監(jiān)管部門能更多在法律法規(guī)方面進(jìn)行支持，隨著我們有相應(yīng)的法律法規(guī)，比如說(shuō)電子簽名法，希望監(jiān)管部門能在方面給予更多的支持?，F(xiàn)在電話銷售保險(xiǎn)，包括從保監(jiān)會(huì)最近批的車險(xiǎn)，各個(gè)保險(xiǎn)公司、中介公司對(duì)此都非常重視，同時(shí)也看到水平參差不齊。所以，提出了法律法規(guī)的建議，希望在個(gè)人代理方面不要出現(xiàn)誠(chéng)信方面的問(wèn)題。因?yàn)榈拇_，在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷當(dāng)中，客戶的信息保密是非常重要的。

　　我前面提到，招商銀行信用卡中心有很多信用卡推銷人員，這當(dāng)中有非常優(yōu)秀的人，我們也希望他們能為保險(xiǎn)業(yè)字出貢獻(xiàn)，能為客戶提供保險(xiǎn)理財(cái)方面的服務(wù)，按照現(xiàn)在相關(guān)的法律，不能夠兼業(yè)代理，我們做了很多方面的探討，我們非常歡迎監(jiān)管部門、保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)公司能夠把我們這方面的探索作為新型銀保合作的試點(diǎn)。（圖）這是招商銀行今年年底宣傳的主題，我也想把它送給在座的各位，也希望招商銀行信用卡中心跟保險(xiǎn)界的各位朋友在一起，為客戶提供更好的服務(wù)，謝謝大家！

來(lái)源：和訊網(wǎng)