據(jù)美國著名的評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)穆迪投資公司的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示，瑞典網(wǎng)上銀行普及率位居全球第一。2007年，瑞典網(wǎng)上銀行客戶達(dá)到340萬戶，比2006年增加20%；全國三分之二的銀行客戶都已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行客戶。從網(wǎng)上銀行客戶的分布情況來看，瑞典四大商業(yè)銀行控制了90%以上的客戶。其中，諾迪亞銀行(NORDEA)和聯(lián)合儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)上客戶都已經(jīng)超過了100萬，瑞典斯安銀行(SEB)和瑞典商業(yè)銀行(SHB)分別擁有64萬和45.3萬網(wǎng)上客戶。目前，瑞典已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子銀行、移動(dòng)銀行和以分行為基礎(chǔ)的實(shí)體銀行的互聯(lián)，提供電子支付、電子賬單、電子簽名、電子認(rèn)證、電子工資和電子發(fā)票等電子服務(wù)。借助互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以完成諸如賬戶管理、自由轉(zhuǎn)賬、發(fā)票支付、證券投資、信用卡電子簽名和保險(xiǎn)等服務(wù)內(nèi)容。

本文介紹瑞典幾家有特色的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

瑞典斯安銀行(SEB)

SEB是北歐地區(qū)貨幣、債券和證券最大的交易商，也是瑞典第二大商業(yè)銀行。在2004年歐洲貨幣獎(jiǎng)的20個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中，瑞典SEB銀行取得了8項(xiàng)最佳，其中銀行職員在國際現(xiàn)金管理、客戶服務(wù)、電子銀行安全、網(wǎng)絡(luò)銀行等方面均居領(lǐng)先地位。目前，SEB已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)客戶向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)移，大約有35%的客戶通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。SEB的成功經(jīng)驗(yàn)在于：

安全的支付系統(tǒng)。從一開始，SEB就認(rèn)識(shí)到建立和完善網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)的重要性。2000年，SEB就發(fā)起了一項(xiàng)“精選電子金融”(select E-Finance)的服務(wù)活動(dòng)。該活動(dòng)可以為用戶提供在線信用申請(qǐng)，用戶只需進(jìn)行一次在線信用申請(qǐng)，就可以在任何一家與SEB系統(tǒng)相連接的電子商務(wù)企業(yè)消費(fèi)。通過這種方式，消費(fèi)者可以避免在一些沒有安全保障的站點(diǎn)出示信用卡卡號(hào)和密碼，從而確保了客戶信息的安全。

完善的交易系統(tǒng)。SEB在改善其網(wǎng)上銀行服務(wù)的同時(shí)，開始了互聯(lián)網(wǎng)交易所的建設(shè)。這種網(wǎng)絡(luò)交易致力于為所有的公司客戶，尤其是中小企業(yè)客戶提供在線服務(wù)及相關(guān)的金融產(chǎn)品。由于這類客戶缺乏專業(yè)的財(cái)務(wù)部門和技術(shù)支持，通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，客戶能夠?qū)崟r(shí)獲取由SEB提供的財(cái)務(wù)信息，進(jìn)而得到更加全面、更加專業(yè)化的金融服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以自主確定交易， SEB也可以在全球范圍內(nèi)幫助客戶做出決定和執(zhí)行交易。在這種專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式中，人為的錯(cuò)誤會(huì)大幅度減少；而且，對(duì)于參與交易的各方而言，其經(jīng)營成本和交易成本也會(huì)大大降低。目前，SEB為機(jī)構(gòu)和公司客戶提供諸如外匯交易、國債、政府債券交易、股票交易和一些金融衍生產(chǎn)品的交易。SEB通過充分利用廣泛的客戶基礎(chǔ)和豐富的服務(wù)，在對(duì)各種數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深度挖掘的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合、優(yōu)化各種客戶資源，從而為參與交易的市場各方建立廣泛的聯(lián)系渠道。

標(biāo)準(zhǔn)化的信息平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)化、模塊化的管理背景下，SEB通過引進(jìn)新技術(shù)，從而將銀行產(chǎn)品、服務(wù)與客戶有機(jī)地聯(lián)系在一起。通過標(biāo)準(zhǔn)化的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)， 為支付和交易系統(tǒng)提供技術(shù)解決方案，實(shí)現(xiàn)全國/地方支付系統(tǒng)的互聯(lián)；為個(gè)人客戶提供廣泛的支付和交易信息；充分利用技術(shù)專長，為全球客戶提供快捷、易用的用戶界面。SEB通過發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，既鞏固了其支付體系，又?jǐn)U大了經(jīng)營范圍，從而實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)銀行業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化向以標(biāo)準(zhǔn)化為特點(diǎn)的電子交易所市場的拓展。

有效的風(fēng)險(xiǎn)管理。SEB十分重視風(fēng)險(xiǎn)管理，把風(fēng)險(xiǎn)控制和利潤創(chuàng)造看作是同等重要的事情。目前，SEB銀行的貸款余額為7830億瑞典克朗，其不良貸款率僅為1.12%。2004年，其貸款損失水平僅為0.10%，在全球同行業(yè)中位居前列。為了在早期判斷、測量、分析和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，SEB形成了一套有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)。SEB內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理分為戰(zhàn)略、執(zhí)行、操作等層次。戰(zhàn)略層是風(fēng)險(xiǎn)管理的最高層，由董事會(huì)與總行高管組成，其工作職能主要是負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、修正銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的政策和程序，頒布風(fēng)險(xiǎn)管理準(zhǔn)則，規(guī)劃部門風(fēng)險(xiǎn)限額，審批限額豁免，監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)暴露，以達(dá)到銀行風(fēng)險(xiǎn)在總量與結(jié)構(gòu)上與風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)一致。執(zhí)行層由總行風(fēng)險(xiǎn)管理部、主線主管和分行高管層組成。為保證風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策得以貫徹，SEB在以業(yè)務(wù)主線為核心的縱向管理的基礎(chǔ)上，各分行高管層對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行橫向管理，并通過內(nèi)審、外審等手段對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測。在操作層面上，由于風(fēng)險(xiǎn)存在于業(yè)務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)上，員工在從事每項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)都必須考慮風(fēng)險(xiǎn)因素，從關(guān)注單筆交易、單項(xiàng)資產(chǎn)和單個(gè)客戶，擴(kuò)大到高度關(guān)注總體風(fēng)險(xiǎn)控制。此外，SEB將風(fēng)險(xiǎn)劃為信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作性風(fēng)險(xiǎn)，并從定性和定量兩個(gè)方面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)管理。

諾迪亞銀行(NORDEA)

NORDEA銀行是北歐目前最大的商業(yè)銀行，由瑞典、芬蘭、丹麥和挪威4個(gè)北歐國家的銀行合并而成。目前， NORDEA在全球20多個(gè)國家成立了分支機(jī)構(gòu)，總資產(chǎn)超過2330億歐元。除瑞典外，他還在北歐其他國家擁有170萬網(wǎng)上銀行客戶。據(jù)該銀行網(wǎng)上客戶部負(fù)責(zé)人哈坎·尼貝里介紹，2007年通過因特網(wǎng)結(jié)算的賬目已達(dá)到8800萬筆，位居世界之首。NORDEA的成功之處有以下幾點(diǎn)。

客戶電子習(xí)慣的培養(yǎng)。1996年到2001年，NORDEA共花費(fèi)180萬歐元用于推廣他的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這些錢不僅用來吸引新客戶，更重要的是讓900萬分支機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，NORDEA首先實(shí)現(xiàn)3.5萬名分支機(jī)構(gòu)員工的電子習(xí)慣轉(zhuǎn)變，鼓勵(lì)他們使用電子銀行，并根據(jù)其建議對(duì)銀行頁面內(nèi)容和功能進(jìn)行改進(jìn)。由于NORDEA員工受到客戶的信任，并與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，增加了客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的信任與理解，從而提高了客戶滿意度，為成功實(shí)現(xiàn)客戶由傳統(tǒng)向電子轉(zhuǎn)移奠定了基礎(chǔ)。此外，NORDEA銀行網(wǎng)頁簡潔易用，即使是65歲的客戶也能輕松使用網(wǎng)上銀行。

營銷渠道的整合。電子信任和電子習(xí)慣促使NORDEA調(diào)整網(wǎng)上銀行服務(wù)的同時(shí)也提供了電子商務(wù)解決方案。從1984年引入網(wǎng)上銀行以來，NORDEA一直致力于銀行不同渠道的整合，并繼續(xù)引導(dǎo)客戶面對(duì)諸如電視銀行、移動(dòng)銀行等新界面。目前，NORDEA營銷渠道包括電子銀行、移動(dòng)銀行、電視銀行、ATM和以分行為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)銀行與呼叫中心。借助這些渠道，銀行可以實(shí)現(xiàn)客戶互聯(lián)。當(dāng)用戶面臨一般問題時(shí)，銀行通過在線交互提供解決方案；當(dāng)面臨較復(fù)雜問題時(shí)，銀行提供電話解決方案；如果以上渠道都不能解決用戶問題時(shí)，客戶可以選擇分支銀行，尋求面對(duì)面的解決方案。

個(gè)性化的服務(wù)。NORDEA的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)都集中于互聯(lián)網(wǎng)銀行Solo中，他提供諸如電子支付、電子賬單、電子簽名、電子身份認(rèn)證、電子工資和電子發(fā)票等服務(wù)。隨著數(shù)字價(jià)值鏈的逐步形成，作為電子商務(wù)的一部分，銀行扮演著越來越重要的角色。以電子支付為例，支付賬單可以是水電費(fèi)、裝修費(fèi)、罰款等，也可以是大件商品。用戶無論是在線購物還是離線購物，都可以直接進(jìn)行網(wǎng)上付費(fèi)。此外，用戶也可以通過銀行卡或信用卡實(shí)現(xiàn)電子支付。當(dāng)選擇網(wǎng)上商店準(zhǔn)備支付時(shí)，該網(wǎng)店自動(dòng)生成支付信息。用戶只需選擇自己準(zhǔn)備支付的賬戶，通過電子簽名器即可完成支付。

技術(shù)創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。NORDEA每年都為企業(yè)投入上千萬歐元的資金以獲取先進(jìn)的技術(shù)支持，其中IT支出占20%，每季度大約為200萬歐元。通過整合不同的IT系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)，銀行業(yè)務(wù)日趨流程化。1985年開始，由于批處理和技術(shù)單元重要性的提升，NODEA對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了及時(shí)調(diào)整。將網(wǎng)上銀行從個(gè)人業(yè)務(wù)中調(diào)出，將企業(yè)銀行服務(wù)與全球運(yùn)營服務(wù)合并，并將IT小組和技術(shù)小組整合成為一個(gè)技術(shù)單元。目前，NORDEA業(yè)務(wù)流程化的理念包括：綜合治理和控制IT發(fā)展和IT產(chǎn)品；以商業(yè)為主導(dǎo)，也就是說商業(yè)決定做什么，IT決定如何做；優(yōu)先支持整合和成本效率；逐步創(chuàng)新通用的斯堪的納維亞平臺(tái)，鞏固其產(chǎn)品和應(yīng)用；以商業(yè)案例為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)的整合。