劉翔：大家好！

　　非常高興今天能夠跟大家認(rèn)識(shí)，我剛才坐在那里，聽(tīng)了前面幾位專家的演講，我也覺(jué)得我收獲了很多。我跟曾智輝是好朋友，我每次聽(tīng)他講，我每次都在想新的問(wèn)題。所以，有一個(gè)知識(shí)的持續(xù)性。

劉翔先生在“2008中國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷峰會(huì)”的主題演講

　　今天我的演講放在最后，我想沿著數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷往前看一下延續(xù)是什么?？赡軓那懊鎺孜粚＜业难葜v，大家都在想，金融危機(jī)給我們帶來(lái)什么，危機(jī)給我們帶來(lái)什么？當(dāng)你處在危機(jī)之中，在和平年代，實(shí)際上我覺(jué)得前面幾位專家，特別是前兩位專家給大家的啟發(fā)，也是我這么長(zhǎng)時(shí)間來(lái)在思考的。

　　事實(shí)上，當(dāng)你遇到危機(jī)的時(shí)候，它最大的好處是促發(fā)你去思考，完全重新地從新的角度去思考。在座的各位都在為企業(yè)工作，有的時(shí)候去想，我現(xiàn)在所工作、服務(wù)于的企業(yè)，它是不是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，是不是一個(gè)有發(fā)展前途的企業(yè)。這不是簡(jiǎn)單地說(shuō)你在股票市場(chǎng)上說(shuō)我買哪家的股票，你可能想從新的視角去看這個(gè)企業(yè)是不是一個(gè)成功、優(yōu)秀的企業(yè)。

　　傳統(tǒng)的角度來(lái)說(shuō)，在沒(méi)有危機(jī)的時(shí)候，大家可能看到的是兩面的問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)公布出來(lái)的業(yè)績(jī)、他的利潤(rùn)、他所在的市場(chǎng)所占的市場(chǎng)份額、他跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比所處的地位。可是在危機(jī)之中，大家去想的問(wèn)題可能完全要從另外一個(gè)角度，就不是看表面的問(wèn)題，你要看深層次的問(wèn)題。這個(gè)企業(yè)今天擁有多少有價(jià)值的客戶、這些客戶今天的價(jià)值是在萎縮還是在增長(zhǎng)？

　　當(dāng)你從很多新的角度看你自己的企業(yè)的時(shí)候，你在危機(jī)中要看什么？除了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和市場(chǎng)營(yíng)銷的方法的時(shí)候，單純地說(shuō)這個(gè)客戶在過(guò)去多少年給我?guī)?lái)的市場(chǎng)價(jià)格，我每次的營(yíng)銷本是不是平均成本在下降？如果平均成本下降，重復(fù)采購(gòu)次數(shù)越多，這個(gè)客戶對(duì)于你來(lái)說(shuō)，是忠誠(chéng)度又好，又是一個(gè)潛在的消費(fèi)者。開(kāi)始做市場(chǎng)營(yíng)銷的人員，他要開(kāi)始學(xué)習(xí)什么叫做財(cái)務(wù)分析，他要開(kāi)始想，我今天的市場(chǎng)策略，能不能夠帶來(lái)現(xiàn)金流。

　　大家看看美國(guó)的企業(yè)，金壇面臨著寒冬的這些企業(yè)，他們面臨的最大問(wèn)題，不是說(shuō)今天沒(méi)有客戶，或者是沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的客戶，而是說(shuō)這些客戶在看，福特汽車公司，美國(guó)最大的制造業(yè)的三巨頭，我的現(xiàn)金流現(xiàn)在只夠6個(gè)月的運(yùn)營(yíng)。很多的汽車制造業(yè)的企業(yè)，只夠3個(gè)月的運(yùn)營(yíng)，3個(gè)月之內(nèi)如果沒(méi)有現(xiàn)金就會(huì)倒閉。就是這么簡(jiǎn)單，要么你可以做出選擇賣掉你的企業(yè)，要不然你就完全轉(zhuǎn)型。所以，在今天危機(jī)的情況下，所促發(fā)的思考是前所未有的。你要考慮什么是優(yōu)質(zhì)的客戶，什么是你的客戶。

　　另外一個(gè)思考是你要放棄什么，因?yàn)槟惚仨氁档统杀?，你要放棄哪些？我覺(jué)得12月份對(duì)于我來(lái)說(shuō)是最忙的時(shí)候，為什么？我有幾個(gè)朋友，其中有3個(gè)在企業(yè)里面扮演CEO的角色。以前我是作為他們的獨(dú)立董事，每一年開(kāi)一次會(huì)討論下半年的計(jì)劃，今年可能是最難的會(huì)議，我們今天上午討論做的計(jì)劃，我們不像以前一樣3個(gè)小時(shí)搞定，現(xiàn)在我們恐怕需要3天的時(shí)間，非常簡(jiǎn)單，就是一個(gè)主題“09年我們?cè)趺催^(guò)”，所有的CEO都想“09年我們?cè)趺催^(guò)”，怎么做市場(chǎng)規(guī)劃，怎么做商業(yè)計(jì)劃？

　　所以，我想促發(fā)大家思考的是以全新的眼光看過(guò)去所忽略的問(wèn)題。人們看在今天的情況下，人們?cè)趺窗l(fā)現(xiàn)新的金礦，發(fā)現(xiàn)過(guò)去所忽略的市場(chǎng)。那么，我們應(yīng)該去看一下今天的消費(fèi)者都是新生代的，這些新生代是怎么消費(fèi)的？同樣是金融服務(wù)、金融理財(cái)，新生代可能今天還沒(méi)有成為整個(gè)消費(fèi)的主流，但是他們是最活躍的，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。這對(duì)于很多的企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)難題，還有就是怎么跟新生代主流溝通，每一個(gè)企業(yè)都面臨著這樣的問(wèn)題。他們喜歡用短信，他們喜歡用網(wǎng)上的實(shí)時(shí)通信，那么你怎么樣跟他們溝通，怎么跟他們做營(yíng)銷，營(yíng)銷的方式是什么？這也是過(guò)去傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中所忽略的。他們可能單純地想怎么挖掘有價(jià)值的客戶，但是忽略了怎么和有價(jià)值的客戶做溝通，怎么樣跟他們溝通，我們的銷售團(tuán)隊(duì)中是不是都具備這樣的資質(zhì)跟這類的客戶溝通？我經(jīng)常跟我的同事講，你第一個(gè)職業(yè)生涯應(yīng)該做銷售，不管你過(guò)是喜歡做技術(shù)還是愿意搞文學(xué)的，你應(yīng)該做銷售，因?yàn)殇N售是你了解這個(gè)社會(huì)、了解人的基礎(chǔ)，你也可以了解自己。

　　很多的企業(yè)說(shuō)，我現(xiàn)在要從客戶身上挖他的需求，但是為什么實(shí)現(xiàn)不了？回過(guò)頭一看，他的銷售團(tuán)隊(duì)都是具有很好的產(chǎn)品知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，非常能夠很好地表達(dá)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，但是缺的特性是了解客戶。你知道同樣的兩個(gè)銷售，一個(gè)人是專門以客戶為導(dǎo)向了解和挖掘需求的，還有一類是專門賣自己產(chǎn)品的，這是兩種不同的銷售。那么，跟未來(lái)潛在被忽略的消費(fèi)者，跟他們?cè)趺礃訙贤?，用什么樣的人跟他們溝通，這意味著什么？我想講一個(gè)概念，這意味著你在危機(jī)之中你要進(jìn)行的商業(yè)模式創(chuàng)新之前，你要想到你的企業(yè)戰(zhàn)略，你通過(guò)了深刻的思考之后，制定的市場(chǎng)計(jì)劃能不能被執(zhí)行，企業(yè)戰(zhàn)略和執(zhí)行是什么關(guān)系，這個(gè)良性的循環(huán)你有沒(méi)有建立起來(lái)？

　　其實(shí)大家知道，我們做一個(gè)市場(chǎng)計(jì)劃，不是說(shuō)你年初做了然后執(zhí)行，其實(shí)我們需要挖掘、分析，然后再進(jìn)行實(shí)踐，然后再進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，大家看一下怎么在傳統(tǒng)的模式下挖掘創(chuàng)造新的商業(yè)模式。

　　在這個(gè)過(guò)程之中，往往在我跟那些CEO和企業(yè)家們進(jìn)行溝通的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)最大的問(wèn)題是，他們?cè)谄髽I(yè)戰(zhàn)略和執(zhí)行這兩個(gè)問(wèn)題上不是非常平衡。假如你不是企業(yè)的CEO，而是企業(yè)其中一個(gè)部分，我相信每個(gè)人都面臨這個(gè)問(wèn)題。你進(jìn)行商業(yè)創(chuàng)新的時(shí)候，你考慮的是市場(chǎng)的目標(biāo)，同時(shí)你要考慮執(zhí)行的問(wèn)題。而我們的CEO，往往考慮的只是市場(chǎng)的變化，其實(shí)你在發(fā)生變化和變革的時(shí)候，往往你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在發(fā)生變化。比如說(shuō)服裝業(yè)，現(xiàn)在成功的企業(yè)用電話營(yíng)銷的方式賣服裝，推行的是個(gè)性化的服務(wù)。

　　旅游行業(yè)，過(guò)去傳統(tǒng)的航空公司是很驕傲的，覺(jué)得我現(xiàn)在的代理機(jī)制足夠應(yīng)付我市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。大家知道，過(guò)去網(wǎng)站的概念已經(jīng)應(yīng)用到了營(yíng)銷的門戶里面，營(yíng)銷的門戶在呈壟斷的趨勢(shì)，所以航空業(yè)在面臨新的思考。假如你今天是航空公司，你面臨金融危機(jī)的情況下，你要考慮你要向哪個(gè)方向發(fā)展。那么，互聯(lián)網(wǎng)的方式，在改變著人們的生活。

　　大家都知道，戴爾公司是以直銷見(jiàn)長(zhǎng)的。戴爾公司在今天，其實(shí)他真正直銷的理念，并不是直接賣給客戶，因?yàn)檫@誰(shuí)都能模仿。為什么他可以成功地進(jìn)行直銷，除了做市場(chǎng)營(yíng)銷的人都知道的精細(xì)化的市場(chǎng)劃分，他分到某一個(gè)客戶身上，而不是簡(jiǎn)單的一個(gè)區(qū)域、某一個(gè)行業(yè)，他比任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究得更細(xì)、更深，但更重要的一點(diǎn)是大家都忽略的。戴爾之所以可以成為一個(gè)成功的企業(yè)，作10年之內(nèi)成為一個(gè)市值超過(guò)100億美金的企業(yè)，是因?yàn)樗膱?zhí)行效率非常好。他有很快速的執(zhí)行效率，他的每一個(gè)市場(chǎng)變化，當(dāng)時(shí)在戴爾公司跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是每個(gè)季度調(diào)整一下自己的市場(chǎng)策略，戴爾公司是每周一次。每周看自己每周的結(jié)果，所以戴爾的銷售人我在戴爾公司的一個(gè)季度相當(dāng)于別的公司的一年，它的市場(chǎng)策略和反思和調(diào)整是每周去做的。

　　電視購(gòu)物，這是現(xiàn)在大家都看到的新興的營(yíng)銷模式和方式，那么，在電視購(gòu)物這個(gè)領(lǐng)域里面，傳統(tǒng)的電視購(gòu)物是我打一個(gè)廣告做一個(gè)宣傳，但是現(xiàn)在電視購(gòu)物的方式再進(jìn)一步往下發(fā)展怎么發(fā)展？今天電視購(gòu)物的廠家越來(lái)越多了，都賣同樣的產(chǎn)品，都選同一個(gè)明星。他們發(fā)現(xiàn)我通過(guò)電視購(gòu)物得到的是什么？得到的是有價(jià)值的客戶，我怎么進(jìn)一步挖掘他們的價(jià)值，我怎么在進(jìn)一步挖掘價(jià)值的過(guò)程之中用低成本挖掘價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增長(zhǎng)？這些都是企業(yè)在這個(gè)市場(chǎng)中需要發(fā)現(xiàn)的。

　　在你傾聽(tīng)客戶需求的時(shí)候，Michael Dell說(shuō)要用多了解客戶、吸引客戶。大家知道電視營(yíng)銷方式比直郵和電話營(yíng)銷更刺激，你花大筆的錢在電視上買斷某一個(gè)時(shí)段做廣告，然后你通過(guò)一個(gè)電話中心做訂單。這多刺激，一個(gè)500人的電話中心，在廣告播出之后，這個(gè)的大廳宣聲鼎沸，大家跟接了錢拼命的數(shù)錢一樣。這個(gè)電視購(gòu)物以前的行為跟其他的電視購(gòu)物是一樣的，他是先選一個(gè)產(chǎn)品，比如說(shuō)我現(xiàn)在賣減肥產(chǎn)品，然后我買了一個(gè)時(shí)段，我看準(zhǔn)了大城市的觀眾里面相對(duì)減肥的需求比較多，至少比農(nóng)村多多了，然后我做完了這個(gè)設(shè)計(jì)之后，我選一些明星有了效應(yīng)，之后投放到電視時(shí)段上，然后接訂單賣，然后在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上一般選擇有吸引力的價(jià)格賣出去。所以，一般這種模式是相同的，就是先做客戶的需求分析和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后他做廣告設(shè)計(jì)，然后就進(jìn)行播出。播出的時(shí)候過(guò)去的策略是非常簡(jiǎn)單的，他發(fā)現(xiàn)最大的問(wèn)題是什么，電視廣告進(jìn)入了高峰時(shí)間他的電話座席是有限的，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)候他遇到很大的挑戰(zhàn)，很多的電話打不進(jìn)去。所以，他怎么去做呢？這個(gè)時(shí)候他在系統(tǒng)上做優(yōu)先級(jí)的設(shè)計(jì)，誰(shuí)是他的目標(biāo)客戶。而且，每次的通話時(shí)間是很簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，你就是接訂單，你把客戶的信息記錄下來(lái)。然后，他又把打電話沒(méi)有打進(jìn)來(lái)的客戶，中間聽(tīng)了占線或者是錄音的時(shí)候的掛斷了的客戶記錄下來(lái)，然后在廣告播出之后，他要對(duì)呼入損失的客戶進(jìn)行追蹤。然后，他通過(guò)主動(dòng)地通過(guò)了解這些客戶，做體驗(yàn)和深入的挖掘。你每一個(gè)客戶真的可以成為有價(jià)值的客戶嗎？數(shù)據(jù)不等于信息，你要了解這個(gè)客戶更多的，你為什么要選擇這個(gè)減肥產(chǎn)品，他的家庭是什么樣的，他周圍有哪些朋友，很多的企業(yè)有CRM系統(tǒng)，但是這個(gè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)是不是活的，是不是進(jìn)行更新，就可以看出這個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力怎么樣。如果一個(gè)企業(yè)有CRM系統(tǒng)，但是從來(lái)不進(jìn)行更新，你就覺(jué)得是空有一個(gè)CRM系統(tǒng)，并不具有執(zhí)行力。

　　第二次跟客戶溝通的時(shí)候成本已經(jīng)很低了，這個(gè)時(shí)候進(jìn)行組合式的營(yíng)銷，他附帶一些高利潤(rùn)的服務(wù)，看一下誰(shuí)是大的訂單，這些訂單的客戶為什么重復(fù)采購(gòu)，為什么他買我不同的產(chǎn)品，我對(duì)他進(jìn)行關(guān)懷。在電視購(gòu)物結(jié)束之后，他在互聯(lián)網(wǎng)上促銷，就是市場(chǎng)一旦改變了，我馬上銷售形式都在改變。那么，這個(gè)企業(yè)每天要對(duì)客戶的覆蓋情況和銷售的結(jié)果、產(chǎn)品利潤(rùn)的分布、銷售價(jià)格的分析、每一個(gè)營(yíng)銷人員績(jī)效的考核和產(chǎn)品的投訴等等，都做出實(shí)時(shí)的分析。

　　這個(gè)意味著什么？實(shí)際上我講的道理是，今天在危機(jī)之下大家拼的是什么？我們都知道企業(yè)成功，一般的企業(yè)集中在三個(gè)戰(zhàn)略上，一個(gè)是產(chǎn)品戰(zhàn)略，有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，這是傳統(tǒng)思維下的。第二個(gè)是客戶體驗(yàn)、客戶的忠誠(chéng)度。第三個(gè)是企業(yè)的運(yùn)作效率、營(yíng)銷效率。而在今天這種形勢(shì)下，不管以前是以產(chǎn)品見(jiàn)長(zhǎng)、還是以客戶的忠誠(chéng)度見(jiàn)長(zhǎng)，現(xiàn)在都關(guān)注第三點(diǎn)企業(yè)的營(yíng)銷效率。而企業(yè)的營(yíng)銷效率是怎么來(lái)的？你必須有一個(gè)非常完善的跟你的營(yíng)銷相匹配的整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷流程和方法。而這種方法決定了你這個(gè)營(yíng)銷執(zhí)行的效果。

　　所以，這是我今天非常想強(qiáng)調(diào)的。大家可以想像，同樣是賣減肥產(chǎn)品，以這樣的方式去進(jìn)行營(yíng)銷、分析、響應(yīng)、反應(yīng)的，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是兩種，一種是產(chǎn)生的電視購(gòu)物的公司，也是通過(guò)電視購(gòu)物賣一個(gè)產(chǎn)品，但是同時(shí)是做一個(gè)廣告接一點(diǎn)訂單。還有一類是沒(méi)有聽(tīng)過(guò)電視購(gòu)物，通過(guò)網(wǎng)上促銷、媒體促銷或者是通過(guò)分銷賣店面這樣子營(yíng)銷的銷售周期，這個(gè)營(yíng)銷效果、營(yíng)銷周期分析的效果是怎么樣？你可以看出這個(gè)差別很大，它的效率要高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的3倍到4倍，你的利潤(rùn)從哪里來(lái)？所以這個(gè)時(shí)候，人們更多地對(duì)于一個(gè)企業(yè)關(guān)心的不是單一的訂單數(shù)量，而是我訂單總的數(shù)量和我的周期，也就是銷售成本的控制。

　　那么，現(xiàn)在在銀行、基金、保險(xiǎn)業(yè)都在考慮這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上企業(yè)很大的成本是風(fēng)險(xiǎn)成本。因?yàn)槟阗u一個(gè)產(chǎn)品就是有風(fēng)險(xiǎn)，而風(fēng)險(xiǎn)怎么來(lái)？風(fēng)險(xiǎn)有幾個(gè)問(wèn)題。剛才林總講到了新的產(chǎn)品創(chuàng)新，比如說(shuō)金融衍生品創(chuàng)新的時(shí)候?qū)τ诋a(chǎn)品的忽略，實(shí)際上每一個(gè)產(chǎn)品都有依賴度。第二個(gè)，很多的產(chǎn)品是通過(guò)渠道銷售出去的。大家今天可以看到，營(yíng)銷的渠道和你服務(wù)的渠道是不是一回事，這決定了你的營(yíng)銷策略。你通過(guò)產(chǎn)品的營(yíng)銷是一個(gè)渠道，你可以通過(guò)銀行賣保險(xiǎn)，但是你的服務(wù)是不是通過(guò)這個(gè)營(yíng)銷的渠道幫你做服務(wù)，還是你做服務(wù)，這也是一個(gè)很重要的決策。而金融次貸危機(jī)產(chǎn)生了這樣的問(wèn)題，現(xiàn)在所有的企業(yè)，一個(gè)是降低產(chǎn)品的成本，另外是更直接的了解你的客戶，而不是間接的。那么，要做到直接的了解你的客戶，你要做轉(zhuǎn)型，過(guò)去是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的，你現(xiàn)在是服務(wù)模式，你所服務(wù)的重點(diǎn)。比如說(shuō)產(chǎn)品，你以哪個(gè)服務(wù)產(chǎn)品為重點(diǎn)，你以哪個(gè)地域?yàn)橹攸c(diǎn)？

　　還有一個(gè)是關(guān)注企業(yè)文化，你今天服務(wù)于不同的產(chǎn)品，所有的轉(zhuǎn)型都要快，而不僅僅是產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、銷售模式轉(zhuǎn)型，企業(yè)文化也需要轉(zhuǎn)型。剛才我講到了，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的人員組成，和他們的經(jīng)驗(yàn)、他們的背景、他們的文化決定了個(gè)別執(zhí)行過(guò)程。

　　還有就是對(duì)于核心價(jià)值，就是剛才講到的，戰(zhàn)略的執(zhí)行效率成為了關(guān)鍵。就是對(duì)于核心價(jià)值的定位和需求分析，這個(gè)不僅僅要做，而且要快。大家感覺(jué)到，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷價(jià)值挖掘非常重要，但是不僅僅是要做，而且要快。它要有效，因?yàn)樗皇且淮涡缘?，它是你每天每周都需要連續(xù)性的分析，所以如果你用的方法是一個(gè)復(fù)雜的方法，對(duì)于你來(lái)說(shuō)，在整個(gè)的執(zhí)行過(guò)程中會(huì)遇到很大的挑戰(zhàn)。

　　當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候還有一個(gè)大家過(guò)去所關(guān)心的問(wèn)題，就是說(shuō)什么叫做價(jià)值客戶，現(xiàn)在越來(lái)越追求的是叫做健康的投資回報(bào)，什么叫做服務(wù)回報(bào)，什么叫做投資回報(bào)。那么，這也是未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中所必然要考慮的問(wèn)題。

　　在目前的情況下，越來(lái)越多地要了解你的客戶，并且挖掘你被忽略的客戶需求，就要求你要從客戶關(guān)懷到服務(wù)，一直到滿足按客戶的服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷，一直到企業(yè)的核心機(jī)制流程，這三者必須結(jié)合在一起。

　　我以前在呼叫中心，所以體驗(yàn)多一些，我去見(jiàn)銀行，我發(fā)現(xiàn)最大的問(wèn)題是什么？比如說(shuō)信用卡業(yè)務(wù)人員，他關(guān)心的是我這個(gè)信用卡做催收催繳，我關(guān)心還款要快。怎么實(shí)現(xiàn)？我有一個(gè)催收催繳的呼叫中心，但是我不知道這個(gè)呼叫中心是怎么管理的，我對(duì)于這個(gè)流程做到什么細(xì)節(jié)我不懂，因?yàn)槲沂亲鲂庞每I(yè)務(wù)的。那么，做呼叫中心的管理人員說(shuō)，我這個(gè)呼叫中心的系統(tǒng)、技術(shù)，包括報(bào)表這些都是IT部門給我做的，我不知道他們買的哪個(gè)廠家，這個(gè)部門能不能給我做，他做不出來(lái)，我想做的也做不出來(lái)，巧婦難為無(wú)米之炊。

　　IT部門說(shuō)我是做IT的，我不懂你營(yíng)銷的導(dǎo)向是什么問(wèn)題。第三個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)流程運(yùn)作機(jī)制，所以在金融危機(jī)的時(shí)候，很多的企業(yè)在做的是業(yè)務(wù)流程。過(guò)去的業(yè)務(wù)流程完全是以自己的主導(dǎo)地位，我要賣東西，所以我制定了這個(gè)部門、這個(gè)部門、這個(gè)部門。現(xiàn)在大家關(guān)心的是客戶，假如你是一個(gè)信用卡，你關(guān)心的是什么，可能我是VIP客戶，但催收催繳的人說(shuō)得很直接，你要還錢。而理財(cái)?shù)臓I(yíng)銷部門說(shuō)你是VIP的客戶，我希望你買我的產(chǎn)品。那么，你是不是可以把他們整合在一起，進(jìn)行全方位的客戶。

　　所以，怎么樣策劃以服務(wù)為核心的戰(zhàn)略，這幾天我跟你的CEO講09年規(guī)劃的時(shí)候，大家有一個(gè)共同的問(wèn)題，過(guò)去的市場(chǎng)營(yíng)銷是以產(chǎn)品組合為戰(zhàn)略，現(xiàn)在是以服務(wù)組合為戰(zhàn)略，因?yàn)?9年的產(chǎn)品服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是很大的，因?yàn)槟阃瞥鲆粋€(gè)產(chǎn)品，有很多的未知的因素，但是以服務(wù)為產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)是比較低的。

　　還有一個(gè)是對(duì)于現(xiàn)有客戶和潛在的市場(chǎng)，你這個(gè)分析一定是一個(gè)量化的分析，而不是一個(gè)感性的分析，你必須更細(xì)致的分析。然后建立與之匹配的業(yè)務(wù)流程，再一個(gè)是建立有效的管理流程機(jī)制。比如說(shuō)把績(jī)效的管理跟后臺(tái)的CRM的管理，營(yíng)銷的績(jī)效跟CRM整合在一起。如何把客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)整合在一起。很多的銀行、金融企業(yè)和大型的消費(fèi)類產(chǎn)品，他們是分開(kāi)的。那么，你們?cè)趺礃诱?？怎么樣把客戶的?lián)絡(luò)中心和你的后臺(tái)服務(wù)，物流、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理整合到一起。你在營(yíng)銷的時(shí)候，是不是選擇最佳的地域、最佳的產(chǎn)品、最佳的客戶、最佳的聯(lián)絡(luò)方式、最佳的時(shí)間、最佳的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。你在后臺(tái)的分析是不是可以做到實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)管理，而不是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)管理。如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、如何選擇戰(zhàn)略合作伙伴。所以，一個(gè)營(yíng)銷的主管，今天所要考慮到的是這輩復(fù)雜而豐富的問(wèn)題，那么在企業(yè)的管理里面，他們所看到的如何評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的績(jī)效呢？實(shí)際上也分成了多個(gè)層次，包括從市場(chǎng)的KPI的指標(biāo)、業(yè)務(wù)執(zhí)行效率的KPI指標(biāo)、系統(tǒng)的KPI分析，你才能把市場(chǎng)部門、營(yíng)銷部門、IT部門等一整套的運(yùn)營(yíng)體系結(jié)合起來(lái)。

　　那么不同的企業(yè)有不同的組織架構(gòu)部門，那么現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)是以這樣的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)的，聯(lián)絡(luò)中心以客戶為導(dǎo)向，以他為核心，但是為他注入更多的功能。把市場(chǎng)的分析、業(yè)務(wù)的優(yōu)化、客戶的分析、各個(gè)區(qū)域的部門、IT的部門整合到一起。當(dāng)你看到一個(gè)企業(yè)是不是有生命力，從我來(lái)說(shuō)，我第一個(gè)是看這個(gè)企業(yè)的構(gòu)架，以及這個(gè)部門之間是什么關(guān)系，他們是怎么配合的。

　　所以，今天因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我們不會(huì)說(shuō)就具體的怎么實(shí)現(xiàn)展開(kāi)，但是我想給大家通過(guò)這么短的時(shí)間，給大家一個(gè)啟發(fā)，就是企業(yè)的執(zhí)行力是企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，在做選擇時(shí)候的一個(gè)非常重要的因素。再有一個(gè)就是新一代的通信技術(shù)，比如說(shuō)現(xiàn)在網(wǎng)上的視頻技術(shù)、消費(fèi)行為的分析技術(shù)、客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理技術(shù)和CRM系統(tǒng)，會(huì)成為企業(yè)未來(lái)營(yíng)銷執(zhí)行力很重要的工具。這是我們大家要考慮的，在你考慮提高執(zhí)行效率的過(guò)程中，是值得重視和考慮的。

　　很短的時(shí)間，我再次感謝迪銘咨詢公司，也希望今后跟大家做更多的交流。謝謝大家！

來(lái)源：中國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)