文/攜程網(wǎng)CEO 范敏

　　2008年，可能是中國在線旅游行業(yè)發(fā)展最困難的一年。這一年，受世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減緩、南方嚴(yán)重雨雪天氣、汶川大地震和能源價(jià)格攀高等因素影響，旅游業(yè)發(fā)展速度有所放緩，甚至在2008年6月至9月之間，民航旅客運(yùn)輸量連續(xù)三個(gè)月負(fù)增長(zhǎng)，這是自2003年非典以來第一次。進(jìn)入10月份后，民航業(yè)、酒店業(yè)稍有轉(zhuǎn)暖，又遇到了全球金融風(fēng)暴沖擊，中國經(jīng)濟(jì)受到強(qiáng)烈影響，出現(xiàn)了旅游全行業(yè)低迷。

　　在行業(yè)發(fā)展速度短暫放緩的情況下，行業(yè)格局也正在發(fā)生變化，規(guī)模小、服務(wù)能力差的企業(yè)將被大量淘汰，規(guī)模大、服務(wù)品質(zhì)好的領(lǐng)軍企業(yè)借此契機(jī)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。例如攜程就實(shí)現(xiàn)逆市增長(zhǎng)，機(jī)票和酒店預(yù)訂量在2008年創(chuàng)新高，市場(chǎng)份額進(jìn)一步擴(kuò)大。第三方服務(wù)平臺(tái)、垂直搜索引擎的出現(xiàn)，可能會(huì)給中小機(jī)票代理提供一些機(jī)會(huì)。但是，因?yàn)檎麄€(gè)機(jī)票行業(yè)明折明扣的實(shí)行，中小機(jī)票代理品牌能力弱、服務(wù)可靠性差、綜合服務(wù)能力低下等先天的劣勢(shì)，中小代理市場(chǎng)份額持續(xù)縮小的趨勢(shì)不會(huì)改變。

　　在服務(wù)方面，相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)，在線旅游（其本質(zhì)是現(xiàn)代旅游業(yè)）企業(yè)提供更多價(jià)值、更高品質(zhì)的服務(wù)。大型在線旅游企業(yè)普遍都能提供一站式的旅行服務(wù)——酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、租車服務(wù)、簽證服務(wù)等全方位的旅行服務(wù)。在線旅游企業(yè)倡導(dǎo)基于標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，例如攜程在國內(nèi)旅游業(yè)第一家實(shí)行了6sigma管理，借助制造業(yè)理念改造服務(wù)業(yè)，服務(wù)準(zhǔn)確性大幅度高，藝龍也在努力提高呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。此外，在線旅游業(yè)提供大量的全新服務(wù)，例如攜程酒店實(shí)景視頻、酒店點(diǎn)評(píng)、1小時(shí)飛人通道等大規(guī)模的運(yùn)用。攜程把這種全新的、高品質(zhì)的服務(wù)稱為服務(wù)2.0，它源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，但是在借助信息技術(shù)和科學(xué)管理手段進(jìn)行改造后，服務(wù)品質(zhì)大大高于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。毫無疑問，在線旅游行業(yè)服務(wù)水平的提高，最大的受益者是消費(fèi)者。而在線旅游企業(yè)將獲取更多的市場(chǎng)份額。一些規(guī)模較小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差的服務(wù)代理將逐漸退出市場(chǎng)。在2009年，這樣的趨勢(shì)還會(huì)持續(xù)下去。

　　中國在線旅游行業(yè)在2009年雖然面臨諸多困難，但依然值得高度看好。首先中國經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭不會(huì)逆轉(zhuǎn)，旅游需求持續(xù)高漲，中國旅游業(yè)發(fā)展空間巨大。其次，2009年，“國民休閑計(jì)劃”的推出將為中國旅游業(yè)發(fā)展提供政策支持。中央也將旅游作為發(fā)展服務(wù)業(yè)、刺激消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)的重要抓手。2008年，國務(wù)院總理溫家寶、副總理李克強(qiáng)先后來攜程旅行網(wǎng)考察工作，就說明中央對(duì)在線旅游工作的高度重視。最后，較之傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，在線旅游業(yè)具備巨大的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，因此增長(zhǎng)的速度將遠(yuǎn)高于整個(gè)旅游行業(yè)。