在如今產品同質化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，客戶關懷日益成為各企業(yè)關注的核心話題，如何依靠有效的客戶關懷實現保有客戶并提升客戶的滿意度和忠誠度，成為各企業(yè)關注的焦點所在。一般來說，客戶關懷就是企業(yè)為客戶在產品和服務購買之外提供的所謂“超值”服務，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務、節(jié)日慰問，還有VIP卡優(yōu)惠、商家聯盟等等。
從客戶體驗的角度看，客戶關懷活動包含在客戶從購前、購中到購后的全部過程中。在客戶購買前，客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間，客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起，將服務提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買后，客戶關懷活動則集中于企業(yè)高效的跟進、圓滿的完成產品維護和修理的相關步驟等，使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。
現在大部分企業(yè)都會把客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，努力營造出友好、激勵、高效的氛圍。但客戶關懷并非是一味地追逐客戶需求，也不是單純?yōu)榭蛻糍浰投Y物，或是說上一句溫馨的話語，也絕非是簡單地設計出一套完整的服務方案，按部就班地去實施就完事?？蛻絷P懷需要全新的理念貫徹始終，需要落實到每個服務細節(jié)，更需要用心關懷讓客戶真正感受到企業(yè)的服務文化魅力。因此，現代企業(yè)實施“有效體驗基礎上的有價值客戶關懷”就顯得非常重要。
第一、客戶需要“急用戶之所急”的注重內涵的用心關懷，而不是太多的表面文章。
客戶往往非常關注服務人員對他的態(tài)度，當客戶覺得服務人員是盡心盡力為他好時，就會集中服務優(yōu)點并加以放大，從而掩蓋缺點；反之，他們會集中缺點并放大，從而完全抹殺優(yōu)點。
前幾天由首都機場登機，因為走錯航站樓的緣故導致幾乎錯過航班。在離起飛31分鐘時，我匆忙奔跑到柜臺，工作人員用最快速度給我輸入，當發(fā)現已不能正常出票時，他快速遞給我證件并指點我到值班經理柜臺，而值班經理在遭到機場調度拒絕后再次為我申請，終于得到放行，安檢人員一起動手用最快時間辦完手續(xù)并引導我快速跑到登機口，一切都訓練有素，這種“急用戶所急”的態(tài)度就是最好的客戶關懷。
大部分的人都有過在營業(yè)廳排隊等候的經歷，在無奈和煩躁中，服務人員的“一個微笑，一聲問候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現場客戶感知。
第二、為客戶提供不斷創(chuàng)造驚喜的恰如其分關懷，而不是畫蛇添足。
如果你給了客戶一個驚喜的體驗，即使其他方面僅僅是過得去，也會得到客戶的高度評價，相反一旦在關鍵環(huán)節(jié)上犯了錯誤，哪怕是犯了看上去并不是錯誤的錯誤，也會使客戶體驗下降，其他處處都做得很完美也會毫無價值。
去年，我本來期望在老婆生日的當天搞一個突然襲擊，身在外地的我通過網上預訂了一束鮮花作為禮物，指定時間和地點送達。可能是禮品公司為了避免投遞失敗，降低投遞費用，他們在當天一早通過電話與簽收人聯系，詢問要把花送到哪里。簡單的一個電話，就將我所有設計全部泡湯。雖然收到鮮花也會很高興，但這和突然收到鮮花的驚喜應該差了很多。禮品公司并沒有做錯事，但卻因為自己“充分”的經營考慮，將服務質量無形中降低了太多，也會從此失去這個客戶。雖然這家公司的服務從訂購到發(fā)貨都完成的很順利，我也收到了他們完成投遞之后發(fā)來的VIP會員卡，但我已經失去了繼續(xù)使用這家公司服務的興趣。
如果服務企業(yè)是以客戶為中心，處處替顧客著想，通過恰如其分的客戶關懷，幫助顧客提升其禮品的價值和送禮品的效果，顧客怎么會不滿意，怎么會不忠誠。
第三、客戶關懷要實現精準化，區(qū)分不同的客戶類型提供差異化的關懷服務。
人是有感情的動物，每個客戶都需要關懷，面對不同類型的客戶，需要不同的關懷定位。
對各類客戶(偶然旁觀的客戶，有意購買還沒有做決定的客戶，不滿意的客戶，過去的客戶，甚至還包括還沒有完全使用我們的產品或使用我們競爭對手產品的客戶)都要實施針對性關懷。
比如，營業(yè)廳對特殊的顧客提供有針對性的特殊幫助和照顧，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，可以優(yōu)先辦理業(yè)務，也可以提供到休息席的專項服務，提供兒童座椅、助聽設備、大字碼的宣傳頁等等。也可以為商務人士提供筆記本用交流電源、無線網絡免費接入等等。遇到過當天生日的顧客送上問候，播放生日快樂音樂。
第四、為客戶提供能被記憶并且印象深刻的獨特關懷服務，而不是平淡無奇
在多元市場文化下，滿意與愉悅定義也不再像以往那樣單純。無論你為客戶提供了多美好的體驗，如果不能被記住，不單是無效，更是浪費企業(yè)資源。而且，只有能讓客戶區(qū)別你與競爭對手的品牌化體驗，才會產生差異；只有差異化，才會產生忠誠。
星巴克并沒有像麥當勞一樣把為客戶提供的情緒體驗集中在“分分鐘歡聚歡笑”這個層面，而是以“曖昧”、“略帶傷感的迷人氣氛”作為情緒體驗的切入點，從而充分滿足了情緒體驗中的高度清晰而又獨特的情緒色調。在北京的一家牛排西餐廳，一個簡單的“點醋”服務就讓很多顧客永遠回味。
第五、客戶關懷應該更多的體現在對公司有價值的環(huán)節(jié)和服務細節(jié)上，而不是亂點鴛鴦譜。
客戶與企業(yè)接觸點很多，幾乎在所有的點上都可以開展客戶關懷服務，但并不是所有的機會都有足夠的價值，根據“峰-終定律”，我們應該選擇服務過程中的峰值體驗和終點體驗來更好的將客戶關懷的效果發(fā)揮到最大。
同時，對于企業(yè)來說，客戶關懷的過程更要與產品和服務密切結合，充分利用這些難得的時機來為企業(yè)營銷服務。
比如，人們都有在營業(yè)廳、餐館等待或在醫(yī)院長時間候診的經歷，在這段時間里，有些機構會提供諸如送水、看報等服務，但其實應該更好的利用這段難得的機會做好主動營銷，比如知識普及、產品介紹、互動活動，都可以在提高客戶感知的同時達到很好的營銷效果。
第六、客戶關懷要注重與客戶的雙向溝通和互動，特別是要讓客戶有充分表達的機會并注重反饋。
現代社會講究溝通與互動，企業(yè)更應該主動收集客戶反饋，不僅僅依靠意見本、客戶的投訴等，要主動的通過各渠道收集客戶意見，主動改進。讓客戶有充分的主動表達的機會，不僅會降低投訴，更會大大提升客戶的忠誠度。
例如，在星巴克，當客人進店時，吧臺服務員再怎么忙，都要回過頭來，與客人眼神接觸，笑著說歡迎光臨。星巴克還建立了熟客俱樂部，主要吸收自發(fā)加入的會員。這些會員大部分是通過網絡溝通的，每月會收到星巴克資料。星巴克在進入上海兩周年之際，曾做了一次咖啡體驗的征文活動，通過這個俱樂部，在很短的時間內就征得1000多篇文章。這些充滿小資曖昧情感的文字很具有蠱惑力，帶來了巨大的客戶關懷效果。
