2009年的電視購物行業(yè)看似平靜實則暗潮涌動。據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)長假期間僅上海的12315熱線就總共接到涉及電視購物的投訴52件,居各商品服務(wù)首位，與去年同期相比增長了160%。其中，三大問題尤為突出：商品性能與電視廣告不符；經(jīng)營者不兌現(xiàn)服務(wù)承諾；產(chǎn)品售后服務(wù)不到位。這些問題其實已經(jīng)成為長期以來電視購物消費投訴的焦點問題，也是一直沒有得到根本解決的問題，如何面對和處理消費者投訴，如何在甚囂塵上的消費投訴中穩(wěn)住局面，保持良性發(fā)展，也是國內(nèi)電視購物行業(yè)正在積極應(yīng)對的課題。

　　電視購物相較于傳統(tǒng)的店鋪購物，具有方便快捷、省時省力等優(yōu)勢；相較于新興的網(wǎng)絡(luò)購物，電視購物讓消費者能夠更加直觀、全面的了解產(chǎn)品。因此，電視購物在剛進入中國之初，便在全國上下呈現(xiàn)出一派欣欣向榮之勢。然而，作為無店鋪零售的一種，隨著近年來消費者維權(quán)意識的提高，電視購物的消費投訴一直呈增長趨勢。

　　面對消費投訴，有些商家極為敏感，覺得消費者投訴了企業(yè)就是和企業(yè)過不去。對此，橡果國際認為，企業(yè)對于消費者投訴應(yīng)該有正確的心態(tài)。對企業(yè)而言，理性的投訴不僅不是壞事，還可能讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)平時難以發(fā)現(xiàn)的問題，及時改善，而獲得消費者更大的認同。另外還有可能避免出現(xiàn)大范圍問題產(chǎn)品產(chǎn)生的不良效應(yīng)，起到危機的預(yù)警效果。

　　目前，國內(nèi)不少信譽良好的電視購物企業(yè)對于消費者投訴都采取了積極而理性的處理方式。在接到消費投訴時，首先核實該投訴的情況是否屬實，如確屬商家責(zé)任，則及時聯(lián)系消費者給與適當(dāng)?shù)奶幚砘虼饛?fù)，取得消費者的諒解；如是他人假借名義，一方面可聯(lián)系相關(guān)部門舉報騙子公司，另一方面在第一時間發(fā)布相關(guān)聲明，讓消費者了解實情，辨別真?zhèn)巍Ｏ鸸麌H在對待消費投訴時，就通過采用此類理性的處理方式獲得了較好的客戶反饋。

　　此外，要徹底解決電視購物的消費者投訴集中的問題，電視購物必須在廣告?zhèn)鞑ド隙嘁恍┱嬲\少一些忽悠，在呼叫中心的解說上多一些誠實少一些欺瞞，在物流配送上多一些熱情少一些怠慢，在售后服務(wù)上多一些迅捷少一些拖延，只有這樣，電視購物才能真正獲得消費者的支持和認可，贏得好的口碑。

　　電視購物在國內(nèi)發(fā)展十余年來，一直保持著不斷嘗試尋求突破的積極狀態(tài)。隨著橡果國際等企業(yè)的品牌化介入，隨著有關(guān)部門監(jiān)管的日益嚴格，電視購物行業(yè)整體環(huán)境正在改變，由物流、信息流和資金流組成的電視購物產(chǎn)業(yè)鏈已初具規(guī)模。

　　2007年中國電視購物市場規(guī)模達70億元，較2006年增長55.6%，較三四年前的增速明顯提升，這些數(shù)字表明國內(nèi)電視購物的整體局面較為良好。但對于一個投訴率持續(xù)上升的行業(yè)來說，國內(nèi)電視購物企業(yè)仍需要有相當(dāng)?shù)奈C意識和品牌意識，理性對待消費者投訴，以真誠化解危機，以行動贏得口碑，在逆勢中找到行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的動力。