在今年3月的兩會上，全國政協(xié)委員、民航總局副局長楊國慶在會議小組討論會上披露：2008年中國民航業(yè)全行業(yè)巨虧280億元，創(chuàng)中國民航業(yè)30年來的虧損之最。究其原因，中國航空運輸量大幅度下滑，加之冰雪、地震等自然因素的影響，中國航空業(yè)正迎來前所未有的挑戰(zhàn)。 
　　城門失火，殃及池魚，國內(nèi)的航空票務(wù)市場同樣面臨著生死大考。特別是對于那些分散在各地的航空票務(wù)代理商更是如此，不僅要面對漫長的低迷市場，還要遭受著來自以攜程藝龍旅行網(wǎng)等為代表的在線訂票模式及“12580”等新型票務(wù)營銷方式的擠壓。可以預(yù)見，國內(nèi)航空票務(wù)市場必將迎來新一輪的行業(yè)洗牌，而票務(wù)代理公司想要在新一輪市場洗牌過程中站穩(wěn)腳跟，就必須進行改革創(chuàng)新，積極采取措施降低成本、提高效率來應(yīng)對這場危機。
　　與網(wǎng)站在線訂票和“12580”電話訂票不同，傳統(tǒng)的航空票務(wù)代理商一般都擁有自己的實體門店，擁有1-2部座機電話和1-2名工作人員，采取顧客上門或者電話下單的方式為顧客訂票。而顧客訂單的獲得很大程度上取決于門店位置、名片發(fā)送范圍和時間高峰等偶然因素，無法記錄客戶信息，訂票只是“一錘子買賣”。換言之，因為無法掌控客戶，訂票點處在非常被動的“守株待兔”階段。一旦大環(huán)境不好，票務(wù)代理公司的生意就會很受影響。
　　另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)和手機的普及，生活在信息化時代的現(xiàn)代人更傾向于先在網(wǎng)絡(luò)上搜索票務(wù)信息，再撥通一個電話3分鐘就輕松搞定機票的服務(wù)方式，已經(jīng)懶得再去門店親自訂票。這也是為什么攜程藝龍和“12580”訂票深入人心的原因，因為他們能夠提供更加便捷迅速準確的服務(wù)。
　　研究在線訂票和電話訂票模式，他們背后都有著一個強大的呼叫中心系統(tǒng)，有著幾百名甚至幾千名客服人員在隨時準備著接聽客戶電話，提供人性化服務(wù)。攜程的4008206666和藝龍的4006161616，對很多長期出差的商務(wù)人士已經(jīng)是熟記在心。一旦你通過攜程、藝龍或者12580訂過機票，你的客戶信息已經(jīng)就被儲存在了龐大的數(shù)據(jù)庫中。下一次再打電話，呼叫中心的客戶彈屏功能將自動提醒客服人員顧客的詳細信息，在顧客還沒開口的時候，對方就已經(jīng)可以稱呼您為“張先生”或者“李小姐”，讓客戶覺得非常親切。
　　在一個競爭加劇、客戶面臨多重選擇的市場環(huán)境下，如何才能讓自己立于不敗之地？答案是掌握客戶信息、分析客戶心理，在此基礎(chǔ)上提供更加人性化的服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度，穩(wěn)固老客戶。傳統(tǒng)的航空票務(wù)代理公司不妨借鑒攜程、藝龍的“市場推廣+呼叫中心”模式，利用呼叫中心，改造服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，牢牢把握客戶。或許才是解決目前航空票務(wù)代理公司艱難處境的有效方法。
　　成功幫助藝龍旅行網(wǎng)建設(shè)了1200個高座席量呼叫中心系統(tǒng)的北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）是國內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)提供商，業(yè)務(wù)范圍包括呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、托管呼叫中心、呼叫中心外包等三塊。訊鳥公司總裁吳益民表示：對于龐大的散戶客戶群，航空票務(wù)公司利用呼叫中心可以24小時響應(yīng)不丟失任何呼入客戶，并做到隨時回呼客戶；而對于大客戶，利用呼叫中心可以更好地管理客戶基本信息，對客戶個性化需求進行自動彈屏，此外還能做到分析客戶特點，主動推銷客戶感興趣的項目，達到低成本實現(xiàn)高效率的主動營銷的目的。
　　與普通電話相比，呼叫中心的優(yōu)勢非常明顯。對外公布的400統(tǒng)一號碼方便客戶牢記、有利建立自身品牌形象；高峰期智能排隊功能不會丟掉任何一個呼入來電；網(wǎng)絡(luò)座席和手機分級功能的完美整合，將為客戶提供全天候7*24小時服務(wù)；而座席的靈活分散部署，也非常適合在全國擁有代理點的公司使用，極大降低運營成本。目前，訊鳥軟件的客戶已經(jīng)遍布電子商務(wù)、旅游票務(wù)、物流運輸、教育培訓、商業(yè)咨詢等行業(yè)，為300多家企業(yè)提供著高質(zhì)的呼叫中心服務(wù)。
　　據(jù)悉，目前訊鳥軟件的呼叫中心已經(jīng)成功地應(yīng)用到e龍網(wǎng)訂票、上海東美訂票、廣州新一代訂票、四川民揚訂票、深圳航空、張家界易程天下旅游訂票 、廣州一起飛等航空票務(wù)公司。吳益民坦陳：“這些航空票務(wù)企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，不僅可以為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的溝通通道，并且能在客戶心中塑造服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象。這將對幫助其走出經(jīng)濟寒冬發(fā)揮積極作用。”