弱勢品牌要想打好服務(wù)營銷的仗，使服務(wù)營銷真正為自己贏取顧客和利潤，使自己由弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)閺妱?，就必須從一開始便想辦法去解決抗性的成因。

　　愛普生的某省總代理商，曾因上門維修人員的一些小過錯及其不能向客戶明確具體修好的日期，而與某打印機客戶產(chǎn)生了一場不算小的糾紛。在這場糾紛中，當事客戶由愛普生五年的忠實擁泵者變成了“這一輩子再也不和愛普生打交道”，并和愛普生作對---經(jīng)常以自己為例，在關(guān)系圈宣揚愛普生是如何不好的人。從愛普生的案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)營銷的抗性，足以撕裂任何強勢的品牌。弱勢品牌要想打好服務(wù)營銷的仗，使服務(wù)營銷真正為自己贏取顧客和利潤，使自己由弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)閺妱荩捅仨殢囊婚_始便想辦法去解決抗性的成因。

　　1、服務(wù)營銷產(chǎn)生抗性的主要原因：

　?、俦O(jiān)管體系未完善未健全或者說根本就沒建立起來，再或者就是執(zhí)行不力。

　　②激勵體系沒能有效建立，或者說對服務(wù)執(zhí)行人員所制定的勞動回報體系不夠合理。

　?、凼掠胁煌擞邢喈?，服務(wù)執(zhí)行人員難免碰到一些自恃“上帝”身份的客戶進行故意刁難的情況

　　④來自領(lǐng)導(dǎo)的直接壓力和來自任務(wù)的壓力，使帶著情緒的服務(wù)執(zhí)行人員不能將客戶服務(wù)好

　?、莘?wù)從事人員的本身素質(zhì)。

　　2、對服務(wù)營銷抗性的系統(tǒng)解決辦法：

　　①激勵監(jiān)管制度的保障。如與薪金及晉級掛鉤，制定出一套專門關(guān)于售前、售中、售后服務(wù)的激勵監(jiān)管體系；如將即時的激勵監(jiān)管條款的執(zhí)行情況，直接納入對服務(wù)執(zhí)行人員、對相關(guān)主管人員乃至負責考核人員的月度獎懲考核中，以在企業(yè)內(nèi)部形成便于服務(wù)營銷順利開展的制度上的保障。

　　②優(yōu)秀企業(yè)文化的構(gòu)造和沉淀。如，注重系統(tǒng)顧客服務(wù)技巧的培訓(xùn)和愉快工作氛圍的營造。服務(wù)執(zhí)行人員一旦具備適應(yīng)不同客戶的足夠服務(wù)技巧，與客戶之間的糾紛自然就會少很多，即使憋了一些氣，在企業(yè)愉快、融洽的工作氛圍中亦會較快的煙消云散。

　?、垡MCRM等先進服務(wù)運營思想，建立服務(wù)營銷預(yù)警系統(tǒng)。實際上，從某種角度上來說，CRM顧客關(guān)系管理就是對一個企業(yè)在服務(wù)客戶、開展服務(wù)營銷的各個環(huán)節(jié)的細化。在平常中，其反應(yīng)的快慢，其任何一個環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題就意味著服務(wù)營銷出現(xiàn)了預(yù)警?；蛘?，不妨先按一些簡單的辦法，來對自己企業(yè)的服務(wù)營銷進行預(yù)警。如：先將自己企業(yè)的服務(wù)營銷等機構(gòu)管理扁平化，提高反應(yīng)真實性和速度，然后為每月服務(wù)營銷中所出現(xiàn)的投訴、糾紛等進行數(shù)量或比例的限制，一旦達到了某個數(shù)量和比例，就表示企業(yè)的服務(wù)營銷出現(xiàn)了不得不重視和解決的嚴重問題。