日前業(yè)內(nèi)爆出傳聞——已實施15年的《消費者權(quán)益保護法》將迎來第一次大修。中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海教授向公眾透露，未來有可能要建立“冷靜期”制度，也即“后悔權(quán)制度”——消費者在合理期限內(nèi)可以無條件退貨。他認為，雖然“后悔權(quán)制度”未必適用于所有消費行為，但三類商品交易活動應當可以嘗試——那就是網(wǎng)上交易這類需要先交錢后簽合同的消費行為以及購車、購房這類交易額巨大的消費行為。

　　此傳聞一時間在國內(nèi)電子商務行業(yè)引發(fā)軒然大波，多家以電子商務為主業(yè)的公司均表示 對此“有話說”。記者就此話題在第一時間與其中幾家進行了溝通。

　　“后悔權(quán)”需兼顧商家利益

　　“目前網(wǎng)上購物的確存在一定的欺詐行為，但是不能因為存在少數(shù)的網(wǎng)上交易欺詐，所有的網(wǎng)上交易就都可以享受‘反悔權(quán)’?！本〇|商城副總裁徐雷認為，網(wǎng)上交易欺詐和糾紛一般多出現(xiàn)在CTOC領域，而不是目前京東商城等一些電子商務網(wǎng)站所主推的BTOC業(yè)務。“線上交易應該和線下交易享受同樣的待遇——如果線下交易不允許反悔，那么網(wǎng)上交易也不應該允許反悔，否則就失去了市場競爭的公平性，這將引發(fā)對國內(nèi)電子商務行業(yè)的沉重打擊?！?/P>

徐雷：線上交易和線下交易應享受同樣待遇。

　　值得注意的是，線上交易與線下交易對物流配送環(huán)節(jié)產(chǎn)生的成本有著不同的計算方法。一般來說，傳統(tǒng)零售業(yè)將物流入庫環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費用視作企業(yè)在正常運營中必然會產(chǎn)生的“費用”，該項已經(jīng)在日常運營費用計劃中進行預留;而電子商務行業(yè)則將這部分物流配送費用視作“成本”。

　　與采購、銷售、售后等交易流程一樣，物流配送也是電子商務業(yè)務中不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)。如果缺少了這一環(huán)節(jié)，產(chǎn)品無法按要求送到客戶手中，電子商務的整個交易流程也將無法完成。這與傳統(tǒng)零售業(yè)中“商品入庫物流即基本結(jié)束”的概念完全不同。

　　因此，新蛋網(wǎng)北京大區(qū)總經(jīng)理陳剛認為，“后悔權(quán)”可以實行，但需要根據(jù)不同產(chǎn)品的類別和特性區(qū)別對待，汽車和網(wǎng)上購物這類產(chǎn)品的價值在用戶開始后極易出現(xiàn)巨幅貶值，故并不適合“后悔權(quán)”的實施，而房屋和金銀飾品等奢侈品可以允許消費者在短時間內(nèi)進行反悔?！澳壳熬W(wǎng)購產(chǎn)品已經(jīng)涉及到很多常見的百貨用品，消費者在網(wǎng)上發(fā)出訂單前對其已有相當了解，并在后續(xù)收貨環(huán)節(jié)對自己的購買行為做了認可。網(wǎng)上交易與線下交易的零售規(guī)則應保持一致——對于部分網(wǎng)購商品，如果尚未開封，可以允許消費者像線下超市一樣提出退換請求。”

陳剛：“后悔權(quán)”應根據(jù)不同產(chǎn)品的類別和特性區(qū)別對待。

　　傳統(tǒng)零售業(yè)對運營“費用”是可以通過一定手段加以限制的，比如在商品入庫后，只要消費者不購買，超市便不會因這些商品滯留于庫房而產(chǎn)生巨額后續(xù)費用;而對于線上交易而言，采取自提方式購買的消費者往往只占全部成交單量的10%，其他的交易均需要通過物流配送來完成，物流成本成為電子商務企業(yè)很難控制的一種“可變成本”——它會隨銷售額的增加而不斷增長。

　　“目前，電子商務行業(yè)正常的物流成本一般為1%～3%，如果網(wǎng)購行為被允許可以隨意反悔的話，那么電子商務企業(yè)的運營成本很可能會被無限放大。屆時這一比例將有可能超過50%。這是一種很可怕的結(jié)局。”陳剛這樣認為。

　　為了應對可能遭遇的高成本運營，電子商務企業(yè)有可能采取的一個方法，是將這部分增加的物流成本追加到商品價值中，以保證本已微利的電子商務企業(yè)正常運作利潤，這最終將引發(fā)對消費者利益的直接觸動，同時也會使電子商務與線下傳統(tǒng)零售業(yè)的價格優(yōu)勢難以凸顯。

　　電子商務企業(yè)應有備無患

　　在啟動“后悔權(quán)”這個問題上，世紀電器網(wǎng)市場總監(jiān)彭亮講出了自己的想法，“后悔權(quán)”應該顧及到消費者和商家兩方面的利益，在維護消費者正常權(quán)益的前提下，也應該兼顧商家利益，“如果未來所有的網(wǎng)上交易都能以支付寶類似的手段實現(xiàn)提前支付，那么在因消費者單方面原因而導致退貨時，所發(fā)生的物流配送成本應由消費者承擔?！?/P>

　　同時，彭亮向記者透露，相比其他一些同業(yè)，世紀電器網(wǎng)受“后悔權(quán)”的影響會相對小些。首先，世紀電器網(wǎng)的日常交易退單率只有千分之一，相比其他網(wǎng)上同行而言要低得多。究其原因，這與世紀電器網(wǎng)以家電產(chǎn)品為主營產(chǎn)品，消費者在購買家電這類家庭必需品時的消費會比較理性，而在選購數(shù)碼相機、MP3這類數(shù)碼產(chǎn)品時沖動消費的幾率會很高。

彭亮：“后悔權(quán)”應兼顧消費者和商家雙方利益。

　　其次，世紀電器網(wǎng)很早便組建了一支專業(yè)CallCenter團隊，在銷售前期便已經(jīng)通過電話咨詢對客戶的住房面積、購買能力、具體用途做了大致了解，銷售經(jīng)理借此對消費者推薦的產(chǎn)品型號往往能夠契合客戶的實際需求，這也大大降低了退貨率?！澳切r格過于敏感的消費者往往容易忽略自己對產(chǎn)品性能、用途等方面的關注，這很容易導致其對自己線上購買行為的反悔。因此，一般來說，消費者在成熟的BTOC網(wǎng)站上認購的反悔幾率比較低?！?彭亮認為這也是世紀電器網(wǎng)退單率不高的原因之一。

　　再次，世紀電器網(wǎng)在銷售流程上也更為細致，分別通過銷售確認、商務確認、物流確認三個環(huán)節(jié)向消費者進行多次確認，之后才執(zhí)行發(fā)貨動作，一旦發(fā)現(xiàn)消費者有反悔意向則可以馬上停止交易，這樣就避免了事后產(chǎn)生物流費用的糾紛問題。

　　看來，無論“后悔權(quán)”未來是否啟動，電子商務企業(yè)均需做到“有備無患”。