我們與外部世界交往的能力，受制于我們有限的意識能力，受其影響，每個人都有自己關于世界的個人看法，每個人都有自己看待世界的個人方式，這就是我們自己的“現(xiàn)實地圖”。我們與客戶之間的交往能力將會直接受我們意識所繪制的“地圖”影響，那么今天筆者與大家一起來談談如何運用NLP的一些心理學知識來拓寬自己的心理地圖，為服務與營銷創(chuàng)造更多機遇。
首先帶大家一起了解一下什么是NLP心理學技術(shù)，它是關于人類行為與溝通程序的一套詳細可行的模式。NLP的重要法則可以被運用于了解人類經(jīng)驗和行為并使之有所改變，它是一套效果強大、快速和含蓄的技巧，能夠在人類的行為和能力方面做成廣泛和長久的改變。NLP專注于修正和重構(gòu)腦的設計思想模式，以求更大的靈活和能力。
N（Neuro）指神經(jīng)系統(tǒng)，意譯為身心。指我們比較穩(wěn)定的身心素質(zhì)、結(jié)構(gòu)及比較逸動的身心狀態(tài)。
L（Linguistic）指語言，指我們溝通中所用的字眼、短句和音調(diào)及一切身體動作；還有內(nèi)心的對話，想象也屬語言。
P（Programming）指程序。在前面我們談到身心與語言，我們就是通過語言來影響自己與他人的身心。同樣他人也通過語言來影響我們。這個影響的過程，NLP稱之為程序。
接下來筆者會提煉NLP中的幾個訓練技巧來談談如何與實際工作相結(jié)合，應用到客戶服務與營銷中，創(chuàng)造更多的可能。
一、為你的團隊員工置換積極信念，產(chǎn)生積極行動力
信念不僅能促使我們采取行動，也會削弱我們行動的念頭。信念會影響到我們工作與生活的每一個層面，例如自我的肯定、對別人的看法、工作觀、人生觀、時間和金錢的使用等等。做為團隊管理者，若能自我覺察自己、員工在其信念之中設限的部份并給予調(diào)整，那么在很短的時間內(nèi)便能使自己及員工發(fā)生積極改變。而積極信念一旦被接受，就為我們的神經(jīng)系統(tǒng)提供了開墾的動力，它可以無限擴展我們的現(xiàn)在和未來。
團隊管理者在做員工指標跟進反饋中經(jīng)常需要與員工做一對一的面談幫扶。例如有的團隊班長看到員工滿意度與營銷指標連續(xù)幾個月沒有上去，很容易給員工植入一個消極的信念“你的滿意度與營銷指標總是做不上去，估計是因為你不適合做這個”，當員工在服務/營銷過程中發(fā)現(xiàn)客戶對自己的服務不滿意/營銷失敗，會進一步鞏固班長為其植入的消極信念，形成自我內(nèi)部對話“看嘛，我又被評了一個不滿意/又營銷失敗了，班長說得一點都不錯”，后來值班長再與員工面談幫扶時員工反饋“我永遠都沒有辦法做好這個指標了，因為我不適合做這個/滿意度和營銷指標提升太難了”。 消極信念的暗示作用在無形中摧毀了員工拓展現(xiàn)實地圖的動力，員工認為這就是他的能力地圖。
那么運用NLP技術(shù)如何去幫助員工置換積極信念呢？利用NLP的積極語言程序去與員工溝通：“你的滿意度/營銷指標到目前沒有做好，是因為你暫時沒有找到提升的方法，如果找到提升的方法，那么指標就會提升上去，我們現(xiàn)在來一起找提升方法”，今后員工在遇到困境時，他就會通過積極語言程序來改寫困境，對困果做客觀分析與假設，并對未來的行為改變充滿信心，養(yǎng)成從聚焦問題向聚焦解決問題/想辦法上轉(zhuǎn)移的積極思維習慣。
二、將客戶的反饋做重新定義，創(chuàng)造成功營銷機遇
NLP中的“重新定義”回應術(shù)是指用意思相近但含義不同的新詞來替代信念陳述中所用的字眼，深度解析客戶語言行、為背后的真實動機與需求。曾有在向客戶推薦產(chǎn)品后部分客戶直接拒絕的情況，如果可以運用NLP的“重新定義”回應術(shù)，就可以對客戶的拒絕做進一步探索，從而創(chuàng)造成功營銷的機遇。
例如客戶表示我們推薦的產(chǎn)品太貴了，一些營銷人員會覺得沒有希望了。NLP的“重新定義”會對客戶的表達的“太貴了”做其他定義，即“客戶認為價格過高/或者客戶認為一次性支付困難”，所以用表面語言“太貴了”來拒絕。而當我們對客戶語言做回應解析后再與客戶交互即可找到答案，如果客戶認為價格過高，那么我采取優(yōu)惠打折/物有所值來與客戶做促成交流；而如果客戶是因為一次性支付困難而拒絕，我們可以為客戶提供分期支付來解決，最終實現(xiàn)成功營銷。
保有客戶是營銷的另一種形式，服務中對客戶的描述做重新定義可以快速抓住客戶的主要訴求，為保有客戶快速提供解決方案，降低客戶的流失。同樣一個客戶撥打熱線表示“我馬上要到外地去工作了，需要把這張卡銷掉，需要什么手續(xù)”，話務代表告知客戶“銷戶手續(xù)”；對客戶的描述如果做重新定義后進一步探索是“先生，請問您是擔心到外地漫游打電話貴，是嗎？”經(jīng)確認后即可為客戶營銷推薦“全國漫游一個價”的資費套餐，既成功解決了客戶的問題，又實現(xiàn)了營銷保有。
三、運用感知位置換位思考，提升問題解決的智慧與能力
換位思考是一個極其有用的思考方法，特別是用于開拓思想和處理人際關系的各種問題，是我們解決日常溝通堵塞的最佳途徑。NLP的感知位置換位思考是指在某一個情境里或某一個人際互動的關系上都有三個角度或三種觀點，一個角度只提供你對事物一部分的了解，從另一個角度看來又是另一番景象。需要強調(diào)的是，沒有一個觀點是所謂“完全正確”的觀點，各個觀點即使正確也不能完整，不是 “真相”的全部。
如果僅從“自我角度”看待問題，那么會顯得不顧他人情況和感受；如果僅從對方角度看待問題，太會顧忌他人看法，容易受人影響，以他人需要為優(yōu)先，忽略自己利益，往往成為犧牲者；如果從第三方角度看待問題，會顯得過分理性，只有道理，沒有人情。所以在溝通中要學會感知位置換位，三者融合才能豐富、拓展解決問題的思路，實現(xiàn)互利共贏。
例如客戶來電反映撥打熱線反映不知情訂購了某項業(yè)務，打電話咨詢投訴。
從自我角度出發(fā)：投訴處理人員認為“手機在你手上，怎么會出現(xiàn)不知情訂購，會不會是你自己訂了不想付費”；客戶從自我角度出現(xiàn)，認為“公司想掙錢，故意亂扣我的話費”；
從對方角度出發(fā)：投訴處理人員“如果是我，我也會這樣想，我希望給我退費”；客戶“這么大的一個公司，不可能為了這么點錢亂收客戶的話費，這個公司如果不誠信，也不會發(fā)展到現(xiàn)在了”；
從第三方角度出發(fā)：出現(xiàn)訂購業(yè)務，需要進一步核查原因，如果原因是客戶真實訂購的，無論金額多少，都該扣費；如果是公司亂扣費，那么企業(yè)要承擔責任。
三者融合：采用“先退費后查證”，當客戶懷疑公司亂收費了，我能理解你的感受，我會先為客戶辦理退費手續(xù)再做進一步核查，待核查結(jié)束，根據(jù)具體核查改善系統(tǒng)訂購漏洞或提醒客戶今后使用時的注意事項，避免問題再次發(fā)生，取得客戶的理解與信任，實現(xiàn)關系互惠。
四、設定正能量心錨，為服務、營銷提供心理支撐
NLP的心錨設置是一種條件反射，人的內(nèi)心某一心情與行為、某一動作或表情之鏈接，而產(chǎn)生的條件反射“。就像在心中放書簽，在需要的時候取用心錨設置時的心理狀態(tài)。在生活中，聽到一首歌曲或看一部電影時，有些人可能會在默默回憶起曾經(jīng)的一段往事，潸然淚下或情緒激昂，這首歌曲或電影就是我們的心錨。人在看到一些畫面、聽到一些聲音、感覺到（包含嗅覺、味覺、觸覺）一些感覺的時候內(nèi)心中會呼應出一些感受或情緒出來，這些感受或情緒有正面積極的、也有負面消極的。那我們?nèi)绾螌⑦@種技術(shù)運用在工作中呢？
很多人在營銷失敗多次后開始失去信心，每當再拿起電話或產(chǎn)品開始向客戶推薦時不再有底氣。我們在營銷時的心理狀態(tài)會在無形中影響到客戶，當我們帶著自我挫敗感做營銷時，透過話語交流，會讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，所以營銷人員的積極心錨設置非常的重要。選擇在一個安靜的地方閉上眼睛認真回憶自己與客戶成交時的情境，當時自己的身體感受、心情，回憶到感知最巔峰的時候，我們通過一個拍手的動作（也可以是其他動作）來存儲記錄下當時的正面積極的情緒感覺及狀態(tài)，當我們再準備營銷或感受到營銷受挫、能量不足時，通過拍手動作來調(diào)用存儲在記憶中的積極能量，讓自己再次充滿信心參與到工作中。
在服務中，我們也可以通過心錨的觸發(fā)來消釋客戶傳遞給我們的不愉快情緒。我們回憶某件特別美好的事件，通過摸摸大拇指來存儲美好心情時的狀態(tài)，當服務過程中產(chǎn)生不愉快情緒時就可以通過這個動作來調(diào)用美好心情。對于新入職的服務人員，在第一次與客戶接觸時會有緊張感，那么設置輕松或者曾經(jīng)較有成就感的情境心錨來緩解緊張，建立自信可以讓自己呈現(xiàn)出最佳的狀態(tài)。
地圖并非疆域，若要使我們工作中的交流變得更加有效，若要使我們與客戶的關系變得更加和諧，一個十分重要的方法是經(jīng)常意識到我們的心理地圖，意識到我們心理地圖的長處和局限，并運用技巧去拓展它，那么我們在工作中會有顯得更有彈性，年輕態(tài)的心理會讓我們的機遇無限可能。
