上期對于將話說到心坎上之抱歉的技巧很多小伙伴反饋還不錯(cuò)，在這個(gè)暖冬的凌晨趁著小祖宗睡覺的時(shí)間我們一起來探討探討另外一個(gè)讓客服小伙伴頭痛的話題，如何讓客戶更好的配合我們。

真實(shí)場景

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案例分析

上周，和朋友去一個(gè)小店吃飯，由于是第一次去所以不知道他家到底哪些東西好，更不知道哪道菜是廚師的拿手菜，所以在點(diǎn)菜的時(shí)候?qū)⒅負(fù)?dān)交給了我朋友。朋友拿到菜單時(shí)候左思右想糾結(jié)了半天都沒有點(diǎn)出兩道菜出來，服務(wù)員只能尷尬的站在旁邊等著。等待一會(huì)之后服務(wù)員終于開口了，說先生想吃點(diǎn)啥？我朋友答到：“您這有哪些好吃的”服務(wù)員回答道：“我們這有血鴨、臘肉炒酸蘿卜……”接下來的十幾分鐘就是我朋友在一道菜一道菜的仔細(xì)詢問中度過……

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解決方案

上面這種情況，我們在生活中很常見，在電話或者在線服務(wù)客戶的過程中也很常見。有時(shí)候一個(gè)客戶可以就一件事件抱怨十幾分鐘，甚至還有很多客戶拿著宣傳頁一個(gè)字一個(gè)字的問，還有很多時(shí)候我們詢問客戶很多時(shí)間客戶壓根就不配合，那么遇到這種情況我們應(yīng)該怎么辦呢？

良好的提問技巧以及引導(dǎo)技巧

其實(shí)很多時(shí)候我們需要客戶配合我們或者需要讓客戶簡明扼要的闡述問題的時(shí)候需要做到的就是良好的提問技巧以及引導(dǎo)技巧。今天我們就一起分享分享如何通過引導(dǎo)來讓客戶更好的配合我們。

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提問技巧

在遇到糾結(jié)客戶或者抱怨客戶的時(shí)候我們要讓客戶更好的配合就必須不斷的引導(dǎo)客戶說“好”“對”這樣的正向詞語。那么怎么引導(dǎo)，其實(shí)很簡單就是說一句客戶無法否定的話。

比如：遇到我那個(gè)朋友可以這么說：“先生，您來我們店吃飯，肯定是想吃到我們這里的拿手菜，您說對吧”；遇到抱怨客戶可以這么說：“先生，聽您的意思是您說想盡快的解決……問題您說對吧”；遇到對于價(jià)格糾結(jié)的客戶可以說：“先生，其實(shí)我特別能理解賺錢都挺不容易的，您說對吧”。

說一句客戶根本無法回答的句子之后，接下來我們就可以繼續(xù)往下闡述我們的意見了。因?yàn)橹挥锌蛻艨隙宋覀冋f的話，這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)覺得我們和他的想法是一致的他會(huì)靜下心來傾聽。

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引導(dǎo)技巧

如果上面的正面引導(dǎo)還不好使，那么正面引導(dǎo)的時(shí)候我們可以使用正面引導(dǎo)的升級版，如何升級呢，就是將我們想要表達(dá)的意思放到正面語句的前面。怎么使用呢。

例如遇到我朋友：“我們店最近賣的最好的是有血鴨、臘肉炒酸蘿卜，相信先生您來吃飯也是想吃到廚房師傅的拿手菜，您說是吧”客戶回答是之后接下來就可以引導(dǎo)客戶說“要不您二位就點(diǎn)這三個(gè)菜？”；遇到抱怨客戶可以這么說：“您遇到的這個(gè)情況需要……，其實(shí)您來電話也是想盡快解決……問題，您說對吧”；遇到對于價(jià)格糾結(jié)的客戶可以說：“其實(shí)很多向您這樣的客戶都選擇了……產(chǎn)品，這款產(chǎn)品性價(jià)比……，其實(shí)現(xiàn)在誰賺錢都不容易，您說對吧”?？隙ㄓ泻芏嘈』锇闀?huì)問，老師這樣說有什么好處。

我們來分析升級版引導(dǎo)話術(shù)，我們在和客戶溝通的時(shí)候客戶回答了“是”或者回答了“對”。我們回過頭來看我們所說的那句話，我們說的并不只有一個(gè)客戶無法否定的那句話，而是還有別的內(nèi)容。

比如，我朋友吃飯那個(gè)，我朋友回答了“是”，不光是肯定了想吃廚師的拿手菜同時(shí)也肯定了服務(wù)員提供的血鴨、臘肉炒酸蘿卜這兩道拿手菜。同理，投訴客戶肯定了想要解決問題同時(shí)也一并肯定了我們提出來的方案，對于價(jià)格糾結(jié)的客戶他在肯定賺錢不容易的同時(shí)不經(jīng)意間也肯定了我們提出來的產(chǎn)品方案。

其實(shí)，通過引導(dǎo)的話術(shù)讓客戶更好的配合我們很簡單就是想辦法讓客戶不斷地肯定我們說的話，人都是有慣性思維的，只要一開始不斷地肯定他就會(huì)不斷的肯定下去。一般情況下，客戶知道肯定了我們說的，基本上不會(huì)拒絕我們的方案，為何因?yàn)檎l都不會(huì)去否定自己剛說的一句話或者剛肯定的一件事。