筆者近日讀了全球最大家具零售企業(yè)——瑞典IKEA（宜家）公司的故事，其服務(wù)人員絕不會(huì)像個(gè)蒼蠅似的追著客戶做推銷，而是“與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值”。

正是憑借這種經(jīng)營理念，宜家像一個(gè)身懷絕技的導(dǎo)演，激發(fā)出客戶無窮的活力，共同演繹著一場變幻莫測、引人入勝的話劇——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。時(shí)下，盡管技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓營銷變得多樣化，但要想打動(dòng)見多識(shí)廣的客戶卻變得越來越難，問題就出在沒有給營銷賦能價(jià)值。

發(fā)現(xiàn)價(jià)值。蘋果公司CEO蒂姆·庫克總是問自己：“我們還能為客戶做些什么？”營銷要設(shè)身處地考慮客戶痛點(diǎn)，幫助客戶解決實(shí)際問題，這樣才能找出產(chǎn)品更多的價(jià)值。比如找到客戶更在意的使用感受和需求痛點(diǎn)，就能獲得客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的肯定。常規(guī)智能手機(jī)因?yàn)椴僮鲝?fù)雜不太適合老年人，他們需要的是健康和生活方面的專屬功能，諸如健康監(jiān)測、子女遠(yuǎn)程操控等。

客戶價(jià)值。波司登董事長兼總裁高德康認(rèn)為，品牌經(jīng)營的本質(zhì)是回歸顧客價(jià)值，圍繞顧客價(jià)值，以顧客價(jià)值為最高追求。無論品牌多響、價(jià)值多大，都要以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，從自我認(rèn)知到客戶認(rèn)知，這是企業(yè)的使命和責(zé)任，也是營銷本質(zhì)所在。波司登的轉(zhuǎn)型成功印證了一句話，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營顧客的感覺。只有這樣，才能引起客戶更多的共鳴，體現(xiàn)客戶價(jià)值。

服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成客戶總價(jià)值的一部分，客戶不僅注重產(chǎn)品本身價(jià)值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加值的大小。企業(yè)向客戶提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加值越大。在宜家商店里，沒有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”，讓自己成為產(chǎn)品的附加值，如果客戶不需要服務(wù)人員，沒有任何店員會(huì)來打擾你，服務(wù)就是彌補(bǔ)產(chǎn)品不能滿足客戶需求的那部分價(jià)值。

維護(hù)價(jià)值。研究表明，一個(gè)忠誠的老客戶，平均可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)。老客戶如果對(duì)自己購買的產(chǎn)品及得到的服務(wù)足夠滿意，就會(huì)欣喜不已，就會(huì)不由自主地向親朋好友夸耀，高興地推薦自己購買的產(chǎn)品，也就免費(fèi)為企業(yè)贏來高質(zhì)量的新客戶。沒有哪個(gè)企業(yè)僅靠拉新就能實(shí)現(xiàn)長期持續(xù)發(fā)展的，老客戶的穩(wěn)定才是一個(gè)企業(yè)品牌價(jià)值的直接體現(xiàn)。

“參與更多，評(píng)價(jià)更高”的“宜家效應(yīng)”很值得我們學(xué)習(xí)借鑒。