在我們?nèi)缃竦纳钪刑幪庪x不開(kāi)銷(xiāo)售，這是一個(gè)銷(xiāo)售為贏的時(shí)代。
上到世界500強(qiáng)的巨無(wú)霸企業(yè)，下到街邊流動(dòng)的個(gè)體小販，不管是流量為王的電商平臺(tái)還是知名的明星藝人代言帶貨，本質(zhì)都是銷(xiāo)售。在流量紅利已經(jīng)逐漸匱乏的市場(chǎng)現(xiàn)狀下，如何挖掘潛在用戶(hù)、挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提升每一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)的客單就是我們作為銷(xiāo)售的關(guān)鍵突破口。也有一些同學(xué)會(huì)說(shuō)，自己是在職能保障部門(mén)，或者供應(yīng)、服務(wù)部門(mén)，沒(méi)有銷(xiāo)售額目標(biāo)考核，這個(gè)想法是完全不對(duì)的，其實(shí)我們所有的職能保障、資源供應(yīng)、服務(wù)體驗(yàn)都是為了服務(wù)“銷(xiāo)售產(chǎn)出”這個(gè)終極目標(biāo)，每個(gè)人都與公司最終的GMV相關(guān)。今天就以電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)為例，講一下我是如何通過(guò)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力，最終實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售額同比翻6倍的結(jié)果。
01講銷(xiāo)售技巧前我們先看如何制定銷(xiāo)售策略
作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在確定銷(xiāo)售目標(biāo)后，最重要的就是要制定銷(xiāo)售策略，前提是需要先洞察清楚我們的業(yè)務(wù)能在哪些環(huán)節(jié)發(fā)力？如果制定的策略方向和團(tuán)隊(duì)發(fā)力的機(jī)會(huì)點(diǎn)是相反的，那么可想而知，團(tuán)隊(duì)如何完成公司要求的銷(xiāo)售目標(biāo)呢？ 
我們都知道流量*轉(zhuǎn)化*客單=銷(xiāo)售額，當(dāng)然這只是一個(gè)最簡(jiǎn)單的拆解方法，如果是目標(biāo)測(cè)算，就需要細(xì)分到客戶(hù)人群，對(duì)應(yīng)人群轉(zhuǎn)化、對(duì)應(yīng)品類(lèi)客單等顆粒度來(lái)計(jì)算目標(biāo)的合理性。前面我們講到是以電商客服團(tuán)隊(duì)為背景來(lái)做銷(xiāo)售策略，那么電商客服團(tuán)隊(duì)在提升銷(xiāo)售額的發(fā)力點(diǎn)上，接待人數(shù)和客單價(jià)都屬于被動(dòng)因素，但轉(zhuǎn)化率屬于主動(dòng)因素，也是客服團(tuán)隊(duì)是可以通過(guò)轉(zhuǎn)化率提升銷(xiāo)售。
接待人數(shù)上相對(duì)比較被動(dòng)的因素是，因?yàn)榻哟藬?shù)涉及前端流量、推廣等因素，但我們可以做的是：在將主動(dòng)進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)的流量承接好之外，對(duì)可以有觸點(diǎn)的人群主動(dòng)跟進(jìn)，增加會(huì)話(huà)機(jī)會(huì)。只有溝通了才有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售，比如新客主動(dòng)引導(dǎo)成為店鋪會(huì)員、靜默客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷提升客戶(hù)體驗(yàn)、歷史流失客戶(hù)再次跟進(jìn)挽回銷(xiāo)售、老客戶(hù)精細(xì)化維護(hù)延長(zhǎng)會(huì)員生命周期等，任何可以和顧客溝通的方式都不要錯(cuò)過(guò)，溝通才是一切的開(kāi)始。
客單價(jià)為什么也屬于被動(dòng)因素呢，因?yàn)榈赇伷骄蛦问怯傻赇佒魍粕唐范▋r(jià)決定的，比如是快消零食品類(lèi)，客單價(jià)基本低于100元，而母嬰奶粉或家用電器品類(lèi)，客單基本上千元，客服能通過(guò)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售提升一定范圍，但不至于影響到店鋪整體客單。
而客服和銷(xiāo)售產(chǎn)出關(guān)聯(lián)性最大的就是轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率的高低也決定了銷(xiāo)售產(chǎn)出的高低，以上圖為例，在同樣接待人數(shù)和客單價(jià)的情況下，轉(zhuǎn)化率的變量對(duì)銷(xiāo)售額的影響非常明顯，所以我們銷(xiāo)售目標(biāo)的核心策略應(yīng)該在轉(zhuǎn)化率的提升上，那么轉(zhuǎn)化率應(yīng)該怎么提升呢，這就是今天為大家分享的第二部分——銷(xiāo)售技巧。
02有了銷(xiāo)售目標(biāo)和策略，技巧如何提升？
我總結(jié)提煉了銷(xiāo)售成交6步曲，將過(guò)往團(tuán)隊(duì)提升銷(xiāo)售能力的經(jīng)驗(yàn)分享給大家。
1.提升客戶(hù)挖掘能力
客戶(hù)挖掘，即提升接待量。
客戶(hù)挖掘的前提是，我們需要非常清楚我們的客戶(hù)人群畫(huà)像，通過(guò)清晰的人群畫(huà)像來(lái)分析該人群主要的關(guān)注點(diǎn)是什么？我們是否需要區(qū)分客戶(hù)路徑來(lái)跟進(jìn)，不同路徑的客戶(hù)有什么不同的訴求？
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果我們是保健品牌，主要人群是18-25歲的年輕女性人群，那這個(gè)人群特點(diǎn)是愛(ài)美、愛(ài)吃、注重顏值，吃保健品更多原因是健康及抗老焦慮，那我們?cè)谕诰蜻^(guò)程中如何能有效吸引顧客呢？那就要結(jié)合產(chǎn)品效果、口碑，種草式的引起顧客的興趣。
2.學(xué)會(huì)分析客戶(hù)類(lèi)型
不同客戶(hù)群體有形形色色的人，有說(shuō)“一千個(gè)觀眾，一千個(gè)哈利·波特”，我們只靠一套溝通方式能用在所有顧客的溝通里面嗎？顯然是不能的，我們參考四型人格把客戶(hù)群體分成4類(lèi)，即溫和型、表現(xiàn)型、分析型、支配型。
溫和型的顧客，典型的特點(diǎn)是親切禮貌、愛(ài)交朋友、聊天主動(dòng)且有幽默感，這類(lèi)顧客在購(gòu)物中相對(duì)缺乏主見(jiàn)，需要依賴(lài)推薦?？头膽?yīng)對(duì)技巧就是給予充分友好的態(tài)度，而不局限于交易的溝通拉近距離，最后結(jié)合客戶(hù)的訴求幫她們做出選擇。
表現(xiàn)型客戶(hù)，典型的特點(diǎn)是愛(ài)表現(xiàn)自己、善于表達(dá)、喜歡被贊美，這類(lèi)客戶(hù)我們主要抓住他的優(yōu)越點(diǎn)并引導(dǎo)講出，給予巧妙充分的贊美，耐心傾聽(tīng)并肯定，最終可以適當(dāng)表達(dá)商品能給顧客帶來(lái)的加分點(diǎn)。 
分析型客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)很喜歡、注重?cái)?shù)據(jù)細(xì)節(jié)，希望通過(guò)各種分析來(lái)降低自己的風(fēng)險(xiǎn)，喜歡自己做出決定。這類(lèi)客戶(hù)我們只需要提供足夠的資料，以及能做出有保障的承諾來(lái)打消他的疑慮，最終引導(dǎo)其做出選擇。 
支配型客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)屬于典型自信但不太友好的性格，做決定迅速果斷、不喜歡討價(jià)還價(jià)，比較以自我為中心、對(duì)客服要求較高。服務(wù)這類(lèi)人群的客戶(hù)，我們需要言語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要，溝通方案需要利落干脆，同時(shí)需要給予客戶(hù)充足的認(rèn)同感來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。 
以上4種客戶(hù)類(lèi)型，可以結(jié)合實(shí)際客服接待場(chǎng)景來(lái)打一下標(biāo)簽進(jìn)行案例分析。
3.通過(guò)溝通與客戶(hù)建立信任
我們分析了客戶(hù)類(lèi)型，也知道了不同客戶(hù)人群我們的溝通應(yīng)對(duì)方法，那接下來(lái)我們看如何和客戶(hù)建立信任。為什么要建立信任呢？舉個(gè)例子，我們?nèi)粘ＹI(mǎi)東西喜歡問(wèn)身邊同事、朋友的建議，為什么會(huì)問(wèn)？就是因?yàn)楸容^信任他們，會(huì)綜合參考她們的意見(jiàn)來(lái)選購(gòu)。而我們與客戶(hù)僅僅是線(xiàn)上溝通，如何通過(guò)溝通技巧來(lái)獲得客戶(hù)信任呢，可以參考這4個(gè)步驟
步驟1：獲得客戶(hù)好感要有專(zhuān)業(yè)的人設(shè)，真誠(chéng)的語(yǔ)言文字，了解客戶(hù)的顧慮和疑問(wèn)，真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)快速響應(yīng)，讓客戶(hù)產(chǎn)生好感。
步驟2：激發(fā)興趣產(chǎn)生了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品背后的原因，通過(guò)溝通獲取對(duì)應(yīng)的信息，主動(dòng)給予客戶(hù)關(guān)懷、建議，結(jié)合自身案例互動(dòng)，推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系。
步驟3：建立信任關(guān)系認(rèn)同客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)及顧慮，同理心表達(dá)自己和客戶(hù)站在同個(gè)角度，與客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系。如果客戶(hù)還沒(méi)有認(rèn)可你，那么此刻你推薦任何產(chǎn)品的成功率都是不高的。
步驟4：注重體驗(yàn)分享一個(gè)忠實(shí)客戶(hù)背后隱藏著200個(gè)潛在客戶(hù)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)的形成，服務(wù)好一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)就是品牌最好的KO。即使客戶(hù)當(dāng)下未成交，但客戶(hù)對(duì)你的好感已經(jīng)形成記憶。
4.挖掘客戶(hù)潛在需求
客戶(hù)需求挖掘上，要學(xué)會(huì)區(qū)分表面需求及隱性需求。銷(xiāo)售一定要會(huì)剖析客戶(hù)的隱性需求，弄清一個(gè)問(wèn)題：什么是需求？
表面需求一般是日?；?、大眾化的產(chǎn)品，比如紙巾，一般只看品牌和性?xún)r(jià)比，而存在潛在需求的產(chǎn)品更偏向?qū)I(yè)型產(chǎn)品，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，多對(duì)比。拿一款鈣片舉例：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)鈣片的表面需求是看價(jià)格、味道、適合人群等，但潛在的需求是鈣含量高不高？口碑好不好？有沒(méi)有副作用？是買(mǎi)給老人、孕婦還是小孩吃？這些都是我們?cè)阡N(xiāo)售中需要挖掘的潛在需求，同時(shí)也能讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題及痛點(diǎn)，可以更好地引出我們（產(chǎn)品）的解決方案，還可以結(jié)合需求推薦其他適合的產(chǎn)品，這也是我們常說(shuō)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售。所以，潛在需求一定是需要挖掘的。
5.呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值
需求挖掘之后，我們應(yīng)該怎么利用技巧把產(chǎn)品介紹給客戶(hù)但不被拒絕呢？我們可以參考FABE銷(xiāo)售法則，也叫特優(yōu)利證法則，是一個(gè)把商品的特征、商品的優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)利益以及對(duì)賣(mài)點(diǎn)的證明，按照科學(xué)的邏輯有機(jī)地結(jié)合在一起的技巧和工具。
參考下圖的西瓜為例，我們結(jié)合FABE的銷(xiāo)售法則如何來(lái)銷(xiāo)售呢？ 
F=特征：這只西瓜紋路散開(kāi)，瓜蔓碧綠，果型端正A=優(yōu)勢(shì)：這樣特征的西瓜肯定瓢紅籽少，皮薄汁多B=利益：吃起來(lái)清甜可口又解暑，天然水果又安全E=證據(jù)：來(lái)，給你一塊試吃一下，吃過(guò)都說(shuō)好
6.促成客戶(hù)下單
通過(guò)前面的關(guān)系建立、需求挖掘、產(chǎn)品推薦，最后我們來(lái)看一下如何促成訂單，也有很多客戶(hù)是在這個(gè)環(huán)節(jié)流失的，最后一步一定要抓好銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，盡量不讓每一個(gè)可銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)流失。
好比釣魚(yú)，魚(yú)漂下沉就是收桿的信號(hào)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有疑問(wèn)，開(kāi)始提問(wèn)其他，比如怎么買(mǎi)？發(fā)貨時(shí)間，使用方式、售后保障等就是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，這一類(lèi)客戶(hù)通常是屬于比較果斷型的，我們只需要給予積極解答及產(chǎn)品保障就可以成交。而日常銷(xiāo)售比較頭疼也是流失率最高的是顧慮型的客戶(hù)，遇到這樣的客戶(hù)我們可以用以下幾種方式來(lái)促成訂單。
● 利用怕買(mǎi)不到的心理● 利用貪便宜的心理● 選擇困難癥，幫客戶(hù)做決定● 制造期待感，想象使用場(chǎng)景● 具體溝通話(huà)術(shù)可以參考下圖：
只有了解客戶(hù)、理解客戶(hù)、有同理心才能獲得好感，再多的技巧只是錦上添花，通過(guò)技巧能成交這一次，而想多次成交除了技巧之外，還需要有真誠(chéng)的態(tài)度和過(guò)硬的產(chǎn)品。
