“我現(xiàn)在就只能打通這個電話……”“水快漫到腰了……”

8月1日晚，一通時斷時續(xù)的求助電話接入中國移動10086熱線，身在河北涿州市的周女士反映，自己和三十余人被洪水圍困在百尺竿鎮(zhèn)百尺竿村某加油站對面，彼時水已漫到腰間，而同行人員中只有她的手機能勉強打通中國移動10086熱線，希望能夠盡快幫助聯(lián)系救援。

圖：做好服務(wù)保障

接到求助電話后，中國移動10086熱線客服代表一邊和周女士仔細核對受困地址，詳細記錄，一邊示意現(xiàn)場班組長反饋緊急信息。掛斷電話后，值班班長第一時間119救援電話，準確說明被困人員所在位置及現(xiàn)場情況，為救援爭取寶貴時間。經(jīng)過當?shù)赜嘘P(guān)部門救援，周女士和同行人員最終脫困，并在電話回訪中對熱線服務(wù)表達了感謝。受連續(xù)強降雨和上游洪水過境影響，河北保定涿州市等地防汛形勢異常嚴峻，自8月1日開始，中國移動10086熱線陸續(xù)接到客戶類似求救電話。為確保防汛期間客戶通過熱線反映的救援信息能得到快速響應(yīng)，在線營銷服務(wù)中心緊急制定啟動汛情災(zāi)區(qū)救援信息受理多級聯(lián)動機制，發(fā)布協(xié)助救援流程執(zhí)行注意事項，并做好全員宣貫，保證來電救援需求的及時解答處理，守好“生命線”。

圖：協(xié)同發(fā)布防汛提醒短信

汛情就是命令，生命高于一切。連日來，面對京津冀地區(qū)暴雨，在線營銷服務(wù)中心黨委第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，組建黨團員防汛專項小組，統(tǒng)籌做好客戶支撐保障和屬地防汛協(xié)同等工作，保障暴雨期間中國移動10086熱線服務(wù)不掉線、服務(wù)品質(zhì)不打折，持續(xù)擦亮“心級服務(wù)”品牌。一是上線綠色便民舉措，推出緊急停開機、欠停手機綠色通道便捷充值、通信故障區(qū)域贈送流量包等措施，全力以赴保障受災(zāi)人民群眾的通信安全與暢通。二是做好人員保障，啟動居家坐席應(yīng)急支撐預(yù)案，在北京累計為198人次一線員工新增居家辦公環(huán)境，保障因雨情導(dǎo)致無法出行條件下方便居家熱線服務(wù)支撐。三是號召黨員帶頭到一線接聽熱線，累計調(diào)度5289人次參與應(yīng)急接聽服務(wù)，保障中國移動10086熱線平穩(wěn)運營。四是加強與屬地防汛部門的工作協(xié)同，安排黨員骨干24小時輪班值守，一方面及時協(xié)調(diào)發(fā)送應(yīng)急防汛信息，另一方面守護保定等當?shù)?2345市民熱線24小時不斷線。截止目前，面向京津冀地區(qū)執(zhí)行防汛提醒短信群發(fā)任務(wù)50余次，累計覆蓋近3.1億人次。同時，利用數(shù)智化手段助力防汛工作有序開展，在四川等地上線預(yù)警通知智能平臺，助力防汛部門通過AI機器人實現(xiàn)大批量、快速撥打群眾電話，針對“高危汛洪”區(qū)域共外呼通知100余萬次預(yù)警撤離信息，為屬地相關(guān)部門提供防汛預(yù)警利器。