在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，各行業(yè)都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域也不例外。
傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷模式逐漸難以滿足市場(chǎng)需求，此時(shí)，超級(jí)爆品思維成為破局的關(guān)鍵，它能助力企業(yè)在市場(chǎng)中開辟出一片新天地，以下將從定戰(zhàn)略、立品牌、推爆品三個(gè)維度詳細(xì)闡述，并結(jié)合具體案例分析。

01.定戰(zhàn)略：巧布局，占先機(jī)

（一）摸清市場(chǎng)和客戶需求

當(dāng)今市場(chǎng)，數(shù)字化、智能化等趨勢(shì)引領(lǐng)潮流，客戶需求愈發(fā)多樣化與個(gè)性化。用戶不再滿足于常規(guī)服務(wù)，而是追求定制化、互動(dòng)性強(qiáng)的服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)需緊跟這些趨勢(shì)，提前布局新興服務(wù)領(lǐng)域，為打造爆品服務(wù)創(chuàng)造有利條件。

不同客戶群體在年齡、性別、地域和文化背景等方面存在顯著差異，需求也大相徑庭。企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)分析和客戶調(diào)研，深入了解目標(biāo)客戶的興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣以及使用服務(wù)的偏好等。

例如，盒馬鮮生敏銳捕捉到消費(fèi)者對(duì)生鮮食材新鮮度、配送及時(shí)性以及消費(fèi)場(chǎng)景多元化的需求變化。通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，城市年輕上班族既希望能快速買到新鮮食材，又渴望享受烹飪樂趣或便捷的即食服務(wù)。于是，盒馬鮮生圍繞這一目標(biāo)客戶群體的需求，打造集生鮮超市、餐飲體驗(yàn)、線上配送于一體的服務(wù)模式，成功占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)。

（二）整合資源，聚焦發(fā)力

企業(yè)內(nèi)部資源豐富，涵蓋人力、物力、財(cái)力以及服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。然而，在過往的運(yùn)營(yíng)模式中，這些資源往往分散且缺乏協(xié)同。為打造爆品服務(wù)，企業(yè)需整合資源，組建跨部門的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，匯聚策劃、營(yíng)銷、技術(shù)等多領(lǐng)域人才，共同推動(dòng)爆品服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，集中調(diào)配服務(wù)所需的設(shè)備、場(chǎng)地和資金，確保服務(wù)在品質(zhì)上達(dá)到較高水準(zhǔn)。

企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍廣泛，但打造爆品服務(wù)不能全面開花，而應(yīng)聚焦自身優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。例如，海底撈以其出色的服務(wù)體驗(yàn)聞名，在打造爆品服務(wù)時(shí)，將資源集中于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)上。通過組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從員工培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化到店內(nèi)設(shè)施配置等方面進(jìn)行全方位整合。在服務(wù)過程中，為顧客提供諸如免費(fèi)美甲、擦鞋、貼心兒童游樂區(qū)等特色服務(wù)，憑借這些聚焦優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域的資源整合舉措，在餐飲市場(chǎng)中脫穎而出。

（三）創(chuàng)新差異化，打出“王炸”

服務(wù)內(nèi)容是服務(wù)營(yíng)銷的核心。在爆品思維指引下，企業(yè)要突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限。在服務(wù)項(xiàng)目上，挖掘小眾、新興的需求領(lǐng)域，為客戶提供獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)形式上，積極融合新技術(shù)，打造線上線下融合、多平臺(tái)互動(dòng)的服務(wù)模式，增強(qiáng)客戶參與感。

例如，蔚來汽車在汽車服務(wù)領(lǐng)域大膽創(chuàng)新，不僅提供傳統(tǒng)的汽車銷售與售后維修服務(wù)，還推出了電池租用服務(wù)、換電服務(wù)以及專屬的車主社區(qū)服務(wù)。通過這些創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，滿足了消費(fèi)者對(duì)新能源汽車使用過程中電池成本、續(xù)航焦慮以及社交需求等痛點(diǎn)，與其他汽車品牌形成鮮明差異。

技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)應(yīng)積極引入人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)，并應(yīng)用于爆品服務(wù)的打造與運(yùn)營(yíng)。借助人工智能實(shí)現(xiàn)智能客服、個(gè)性化服務(wù)推薦；依靠大數(shù)據(jù)分析客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程與決策；運(yùn)用云計(jì)算提升服務(wù)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

例如，京東物流利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了倉儲(chǔ)、分揀、配送等環(huán)節(jié)的智能化管理。通過大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)商品銷量和客戶需求，提前進(jìn)行倉儲(chǔ)布局，同時(shí)利用智能分揀系統(tǒng)提高分揀效率，借助智能配送調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化配送路線，大幅提升了物流服務(wù)的質(zhì)量和效率。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，差異化是吸引客戶的關(guān)鍵。爆品服務(wù)要有獨(dú)特的“個(gè)性標(biāo)簽”，在服務(wù)內(nèi)容、品牌形象、服務(wù)模式等方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異。

比如，亞朵酒店以 “人文、溫暖、有趣” 為品牌理念，在酒店服務(wù)中融入了豐富的文化元素。每個(gè)門店都設(shè)有特色的閱讀空間、攝影展等文化活動(dòng)區(qū)域，為顧客提供獨(dú)具特色的入住體驗(yàn)，與傳統(tǒng)酒店形成明顯差異，吸引了眾多追求品質(zhì)和文化體驗(yàn)的客戶。

02.立品牌：樹形象，贏口碑

（一）找準(zhǔn)品牌定位，挖出核心價(jià)值

品牌定位是爆品服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)需依據(jù)自身資源優(yōu)勢(shì)、目標(biāo)客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，為爆品服務(wù)精準(zhǔn)定位。定位應(yīng)簡(jiǎn)潔清晰、獨(dú)具特色，準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)的核心特點(diǎn)和價(jià)值主張。

例如，Keep健身APP將自己定位為 “隨時(shí)隨地，陪伴用戶的專業(yè)健身教練”，明確了其為用戶提供便捷、專業(yè)健身指導(dǎo)的服務(wù)定位。圍繞這一定位，Keep挖掘出 “幫助用戶塑造健康生活方式，實(shí)現(xiàn)自我突破” 的核心價(jià)值，吸引了大量有健身需求且追求便捷性的用戶群體。

（二）塑造傳播品牌形象，多渠道齊發(fā)力

品牌視覺形象是客戶對(duì)爆品服務(wù)的第一印象，包括品牌標(biāo)志、色彩、字體和畫面風(fēng)格等元素。企業(yè)要精心設(shè)計(jì)，使品牌視覺形象獨(dú)特、易識(shí)別且具有吸引力。

品牌標(biāo)志應(yīng)簡(jiǎn)潔富有創(chuàng)意，與服務(wù)主題和風(fēng)格相契合；色彩搭配要符合目標(biāo)客戶的審美，營(yíng)造特定的情感氛圍。例如，元?dú)馍值钠放茦?biāo)志設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔時(shí)尚，以綠色為主色調(diào)，傳達(dá)出清新、健康的品牌形象，與目標(biāo)客戶群體追求健康、時(shí)尚的消費(fèi)理念相契合，在市場(chǎng)中迅速獲得較高辨識(shí)度。

講述品牌故事是傳播品牌的有效方式。企業(yè)可以分享爆品服務(wù)背后的故事，包括品牌的創(chuàng)立歷程、發(fā)展理念以及為客戶創(chuàng)造的價(jià)值等，增強(qiáng)品牌的親和力和感染力。

品牌故事可通過多種渠道傳播，如在服務(wù)平臺(tái)展示、社交媒體發(fā)布、線下活動(dòng)分享等，擴(kuò)大品牌影響力。例如，褚橙通過講述創(chuàng)始人褚時(shí)健的勵(lì)志創(chuàng)業(yè)故事，將橙子與奮斗、堅(jiān)韌的精神聯(lián)系在一起。通過線上線下的宣傳，褚橙的品牌故事廣泛傳播，不僅提升了產(chǎn)品銷量，還樹立了獨(dú)特的品牌形象。

在新媒體時(shí)代，品牌傳播需多元化。企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用等新興渠道，結(jié)合傳統(tǒng)傳播方式，進(jìn)行全方位傳播。在社交媒體上開設(shè)官方賬號(hào)，定期發(fā)布服務(wù)資訊、客戶案例、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，與客戶互動(dòng)交流，提升品牌熱度和話題性；通過移動(dòng)應(yīng)用為用戶推送個(gè)性化服務(wù)信息，增強(qiáng)用戶粘性。

例如，瑞幸咖啡在品牌推廣初期，通過在社交媒體上發(fā)布創(chuàng)意廣告、舉辦線上互動(dòng)活動(dòng)，迅速吸引了大量年輕消費(fèi)者的關(guān)注。同時(shí)，利用瑞幸咖啡APP 為用戶提供便捷的下單、積分兌換等服務(wù)，并根據(jù)用戶購買記錄推送個(gè)性化優(yōu)惠信息，極大地提升了用戶粘性和品牌知名度。

（三）品牌延伸拓展，跨界合作創(chuàng)雙贏

當(dāng)爆品服務(wù)取得成功后，企業(yè)可開發(fā)衍生產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)一步挖掘品牌價(jià)值。例如，喜馬拉雅作為音頻內(nèi)容平臺(tái)，在積累了大量用戶和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源后，推出了喜馬拉雅兒童版APP、車載音頻服務(wù)以及有聲圖書等衍生產(chǎn)品，滿足了不同場(chǎng)景下用戶對(duì)音頻內(nèi)容的需求，擴(kuò)大了品牌影響力。通過服務(wù)衍生，企業(yè)能夠在更多消費(fèi)場(chǎng)景中與客戶互動(dòng)，提升品牌價(jià)值。

爆品服務(wù)品牌還可與其他行業(yè)開展跨界合作，實(shí)現(xiàn)品牌延伸。與文化產(chǎn)業(yè)合作，可將文化元素融入服務(wù)，打造特色文化體驗(yàn)；與教育行業(yè)合作，可推出基于服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)課程；與商業(yè)品牌合作，可聯(lián)合開展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

例如，奈雪的茶與周杰倫的專輯《范特西》進(jìn)行跨界合作，推出聯(lián)名主題門店和限定飲品?；顒?dòng)期間，門店裝修融入《范特西》專輯元素，吸引了大量周杰倫粉絲和消費(fèi)者，不僅提升了奈雪的茶的品牌熱度，還促進(jìn)了產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)了品牌與文化的深度融合和雙贏。

03.推爆品：全方位出擊，火爆全場(chǎng)

（一）預(yù)熱造勢(shì)，先聲奪人

在爆品服務(wù)正式推出前，企業(yè)要制造話題和熱度。提前發(fā)布具有吸引力的宣傳資料，如服務(wù)預(yù)告片、概念海報(bào)、幕后故事等，激發(fā)客戶的好奇心。在社交媒體上發(fā)起話題討論，如“猜猜這款全新服務(wù)有什么驚喜”“你期待的理想服務(wù)是什么樣的”，吸引用戶關(guān)注，為服務(wù)上線積累人氣。

線上線下活動(dòng)相結(jié)合是預(yù)熱的有效手段。線上舉辦直播活動(dòng)，邀請(qǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員與客戶互動(dòng)，提前介紹服務(wù)亮點(diǎn)和特色；開展線上投票、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，增加用戶參與度。線下舉辦服務(wù)發(fā)布會(huì)、體驗(yàn)活動(dòng)等，邀請(qǐng)媒體和潛在客戶參加，展示服務(wù)的實(shí)際效果，吸引公眾關(guān)注，為服務(wù)的正式推出營(yíng)造良好氛圍。

例如，蘋果公司在每次新品發(fā)布會(huì)前，都會(huì)通過官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布神秘的預(yù)告片，引發(fā)全球消費(fèi)者的關(guān)注和猜測(cè)。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)更是邀請(qǐng)大量媒體和行業(yè)人士，通過精彩的產(chǎn)品演示和講解，將新品的熱度推向高潮，為產(chǎn)品正式上市后的火爆銷售奠定基礎(chǔ)。

（二）精準(zhǔn)營(yíng)銷，直擊靶心

企業(yè)要像精準(zhǔn)射手一樣，準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)受眾，合理分配推廣資源。借助大數(shù)據(jù)分析，深入了解受眾的特征、興趣愛好、消費(fèi)行為等信息，繪制詳細(xì)的目標(biāo)受眾畫像。
例如，完美日記通過對(duì)社交媒體和電商平臺(tái)數(shù)據(jù)的分析，精準(zhǔn)定位到年輕、追求時(shí)尚且注重性價(jià)比的美妝消費(fèi)群體。針對(duì)這一目標(biāo)受眾，完美日記在小紅書、抖音等年輕用戶聚集的平臺(tái)進(jìn)行大量?jī)?nèi)容投放，與美妝博主合作推廣產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營(yíng)銷，迅速打開市場(chǎng)。
基于精準(zhǔn)定位，企業(yè)應(yīng)開展個(gè)性化推薦和營(yíng)銷。利用智能推薦算法，根據(jù)用戶的瀏覽歷史、購買行為等數(shù)據(jù)，為用戶推薦符合其需求的爆品服務(wù)及相關(guān)增值服務(wù)。同時(shí)，通過郵件、短信等方式向用戶發(fā)送個(gè)性化營(yíng)銷信息，如專屬優(yōu)惠、定制化服務(wù)推薦等，提高用戶的轉(zhuǎn)化率和忠誠度。
例如，網(wǎng)易云音樂根據(jù)用戶的聽歌歷史和收藏偏好，為用戶推薦個(gè)性化的歌單和音樂活動(dòng)信息，極大地提升了用戶對(duì)平臺(tái)的使用頻率和忠誠度。

（三）口碑營(yíng)銷，互動(dòng)發(fā)酵

口碑營(yíng)銷在爆品服務(wù)推廣中至關(guān)重要。企業(yè)首先要確保服務(wù)質(zhì)量過硬，讓客戶獲得超出預(yù)期的體驗(yàn)，這樣客戶才會(huì)自愿向他人推薦。
例如，小米公司以“為發(fā)燒而生” 的理念打造高性價(jià)比的產(chǎn)品，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。用戶在購買小米產(chǎn)品后，對(duì)其產(chǎn)品性能和服務(wù)滿意度較高，便會(huì)自發(fā)在社交媒體、線下聚會(huì)等場(chǎng)合向親朋好友推薦，形成良好的口碑傳播，為小米品牌的發(fā)展壯大起到了重要推動(dòng)作用。為了促進(jìn)口碑傳播，企業(yè)可在服務(wù)中設(shè)置一些具有傳播性的元素，如獨(dú)特的服務(wù)流程、有趣的互動(dòng)環(huán)節(jié)等，為客戶提供更多分享話題。
此外，企業(yè)要加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，加速口碑傳播。在服務(wù)過程中，通過社交媒體、客服熱線等渠道與客戶實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)回復(fù)客戶的反饋和建議，讓客戶感受到被重視。
舉辦用戶評(píng)價(jià)活動(dòng)、客戶分享會(huì)等，鼓勵(lì)用戶分享服務(wù)體驗(yàn)，激發(fā)更多潛在客戶的興趣，進(jìn)一步擴(kuò)大口碑傳播的影響力。例如，星巴克通過社交媒體平臺(tái)與顧客互動(dòng)，收集顧客對(duì)新品和服務(wù)的反饋，并據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，星巴克還舉辦“星享俱樂部” 等會(huì)員活動(dòng)，鼓勵(lì)會(huì)員分享自己的咖啡體驗(yàn)，通過口碑傳播吸引了更多消費(fèi)者。

（四）數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)優(yōu)化，持續(xù)火爆

在爆品服務(wù)推廣過程中，企業(yè)要建立完善的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)的推廣效果。監(jiān)測(cè)指標(biāo)應(yīng)涵蓋曝光量、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等多個(gè)方面。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能夠了解服務(wù)在市場(chǎng)中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題。

例如，美團(tuán)外賣通過對(duì)訂單數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)某地區(qū)某類菜品銷量不佳，且用戶評(píng)價(jià)中反映配送時(shí)間較長(zhǎng)。于是，美團(tuán)外賣針對(duì)該地區(qū)優(yōu)化配送路線，與商家協(xié)商調(diào)整菜品供應(yīng)，提高了配送效率和用戶滿意度，進(jìn)而提升了該地區(qū)的業(yè)務(wù)量。

根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，企業(yè)要及時(shí)優(yōu)化推廣策略。如果某個(gè)地區(qū)的推廣效果不佳，可針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)和客戶需求，調(diào)整推廣渠道、宣傳內(nèi)容或營(yíng)銷方式。如果發(fā)現(xiàn)某類客戶對(duì)服務(wù)的某個(gè)功能或特色特別感興趣，企業(yè)可加大在這方面的投入和推廣力度，進(jìn)一步滿足客戶需求，提升服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保爆品服務(wù)持續(xù)保持熱度。

例如，滴滴出行根據(jù)不同城市的出行需求數(shù)據(jù)，調(diào)整在各城市的運(yùn)力投放策略，在出行高峰時(shí)段增加熱點(diǎn)區(qū)域的車輛調(diào)度，同時(shí)針對(duì)新用戶推出不同的優(yōu)惠活動(dòng)，根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果不斷優(yōu)化活動(dòng)內(nèi)容，保持了在出行市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

超級(jí)爆品思維為服務(wù)營(yíng)銷提供了全新的策略框架。定戰(zhàn)略能幫助企業(yè)在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中找準(zhǔn)方向，整合資源、創(chuàng)新求變、實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)；立品牌有助于打造強(qiáng)大的品牌影響力，提升客戶對(duì)品牌的認(rèn)可度和忠誠度；推爆品則通過一系列策略使服務(wù)迅速獲得市場(chǎng)關(guān)注。

各行業(yè)企業(yè)只要運(yùn)用好超級(jí)爆品思維，積極探索適合自身的服務(wù)營(yíng)銷路徑，以爆品服務(wù)為突破口推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更具特色的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。