此文記載的是2009年美國最熱門的100個B2C網(wǎng)站，總結(jié)他們在互聯(lián)網(wǎng)零售方面是如何激勵顧客、維系顧客、服務(wù)顧客，以及如何在網(wǎng)站之外與顧客保持聯(lián)系的許多成功經(jīng)驗(yàn)。

　　Don Davis：“如果從此文能得出一個結(jié)論，那就是：電子商務(wù)的成功不只是擁有一個強(qiáng)大的網(wǎng)站，而是最大限度地利用因特網(wǎng)將消費(fèi)者隨時隨地地連接起來。”

　　本文中100個領(lǐng)軍的B2C互聯(lián)網(wǎng)零售商的故事一次又一次的給出了很多創(chuàng)新的例子：

　　他們打破了傳統(tǒng)網(wǎng)站的限制，零售商開始通過移動電話和電視進(jìn)行銷售；

　　他們提供被稱為精靈的實(shí)用迷你客戶端，（通過桌面的客戶端程序，進(jìn)行交互。）；

　　他們建立了社交網(wǎng)絡(luò)，并通過社交網(wǎng)站連接消費(fèi)者（成為顧客日常生活的一部分）。

　　在全美第十屆電子商務(wù)領(lǐng)軍人年度認(rèn)證中，涌現(xiàn)出了一批杰出零售商，他們闡釋了怎樣使網(wǎng)站成為與消費(fèi)者建立人際關(guān)系的另一個渠道。（通常，與消費(fèi)者的溝通是通過電話、電子郵件、甚至是在商店中以面對面的形式進(jìn)行的。）當(dāng)然，網(wǎng)站本身上也有很多創(chuàng)新之處，使網(wǎng)站看起來更漂亮，使用更容易，信息量更大。

　　看看MartinAndOsa.com的套裝部分。這家網(wǎng)店視頻中的靚女模特充滿生氣，以休閑隨意地造型，引領(lǐng)美國鷹公司的品牌時尚，當(dāng)你想要仔細(xì)觀看時，他們卻翩然離開。

　　再去MaxFurniture.com看看。在那里購物者可以用鼠標(biāo)點(diǎn)擊代表各個方向的按鈕來查看照片的全圖，也可以點(diǎn)擊滑塊縮放照片。

　　去訪問Oakley.com，在那里你可以看到透過不同類型的太陽鏡鏡片看到的世界的樣子；

　　或是訪問SamAsh.com的虛擬樂室，消費(fèi)者可以將他們感興趣的樂器放在一個邏輯單元中，然后按順序點(diǎn)擊每張圖片比較它們的聲音。

　　電子商務(wù)網(wǎng)站的每項(xiàng)功能都在加強(qiáng)。B2C網(wǎng)站的站內(nèi)搜索的結(jié)果也不再只是提供一張產(chǎn)品清單。 BabyAge.com在其搜索結(jié)果頁面添加了產(chǎn)品的縮略圖，Avon.com則包括客戶評語。

　　許多B2C零售網(wǎng)站允許訪客通過價格、顏色或品牌過濾產(chǎn)品。但有些網(wǎng)站做的更好：

　　在LandofNod.com購物者可以選擇孩子的性格類型（如冒險家，不那么瘋狂的科學(xué)家，等等），看到給出的適合玩具的建議；

　　家長可以在Diapers.com以嬰兒的年齡或臨產(chǎn)日期篩選產(chǎn)品；

　　在LandsEnd.com，消費(fèi)者可以選擇特定袖子長度的襯衫；

　　在ActionEnvelope.com可以選擇特定顏色或風(fēng)格的信封。

　　視頻是零售網(wǎng)站日益增加的常見功能，它被證實(shí)是一種有效的銷售工具。

　　Shoeline.com增加了100個視頻，展示一種鞋子模特穿出來的效果，這提高了商品40％的轉(zhuǎn)換率；

　　PetsUnited通過在其三個網(wǎng)站上增加視頻，其1200種產(chǎn)品提高了50％的轉(zhuǎn)換率。

　　Tool King建立了一個單獨(dú)的網(wǎng)站——ToolKing.tv，提供了許多指導(dǎo)工具正確使用的視頻。

　　自己來創(chuàng)造

　　越來越多的零售商提供個性化服務(wù)，如卡片貿(mào)易網(wǎng)站Beckett.com，購物者在那里可以利用網(wǎng)站的資源創(chuàng)建自己的主頁，就像在MyYahoo或iGoogle上創(chuàng)建個性化主頁一樣。Zazzle.com，專門從事定制產(chǎn)品服務(wù)，與婚禮用品零售商TheKnot.com建立了創(chuàng)新性的合作關(guān)系，讓訪客定制貼在自己的婚禮請?zhí)系泥]票。

　　各類信息比比皆是。例如，DrsFosterSmith.com提供了3000篇文章和150個寵物題材的視頻。新成立的Borders.com推出了采訪圖書作者的獨(dú)家視頻。

　　西班牙人可以用自己的語言購買BestBuy.com上的所有的產(chǎn)品；該公司已經(jīng)注意到消費(fèi)者向商店的雇員展示從該網(wǎng)站西班牙文部分打印出的材料。Walgreens.com的西班牙文部分向顧客提供健康信息，新處方，每周特價，并可以讓顧客看到其店鋪的地圖定位點(diǎn)。

　　談到創(chuàng)新性的商店地圖定位，CVS.com讓顧客選擇他們原計劃要走的路線，然后在其路線上標(biāo)示出CVS的藥店所在地。

　　消費(fèi)者也有發(fā)言權(quán)

　　以上都是零售商用充滿創(chuàng)意的方式推廣信息。但它將不再是單向的。漸漸地，消費(fèi)者在電子商務(wù)網(wǎng)站有了發(fā)言權(quán)；網(wǎng)站也通過分享見解和信息、創(chuàng)造新類型的社區(qū)而吸引更多的人。這些都是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)才成為可能。

　　在書店Chapter.Indigo.ca，訪客可以評論書籍，其他訪客可以過濾評論者對所讀書籍的評論，找到有同樣喜好的訪客。Avon.com選出了500個有價值的客戶評注。Ritz互動公司，它經(jīng)營RitzCamera.com和其他電子商務(wù)網(wǎng)站，統(tǒng)計了不同類型用戶的評語的比例，如專業(yè)攝影師與初學(xué)者的比例。

　　寵物用品零售店Muttropolis.com有自己的社交網(wǎng)絡(luò)，在那里消費(fèi)者可以分享他們寵物的照片和視頻；消費(fèi)者在Gardeners.com可以張貼他們花園的照片。體育用品零售店GanderMtn.com的“吹牛版塊”讓消費(fèi)者在其狩獵或捕魚的照片上描述活動經(jīng)歷。

　　Popcuts.com推薦新的音樂，并且獎勵那些后來成為當(dāng)紅歌曲的歌曲早期購買者。該網(wǎng)站是由三個加州大學(xué)伯克利分校的研究生為網(wǎng)絡(luò)上追逐新音樂狂熱的年輕人開發(fā)的。因?yàn)樗麄兒芫靡郧熬湍馨l(fā)現(xiàn)了一首現(xiàn)在大家才知道的流行新歌。

　　消費(fèi)者在購買前希望得到朋友的意見，越來越多的電子商務(wù)網(wǎng)站提供了這一功能。在WetSeal.com，消費(fèi)者可以選擇一套衣服并與朋友分享。EyeBuyDirect使其更個性化：消費(fèi)者可以上傳其照片，在一個被稱為“鏡框圍墻”的虛擬社區(qū)嘗試各種眼鏡框，并獲得其他社區(qū)成員的反饋意見，Glassesshop.com也提供了同樣的更好的功能。

　　“樂趣”是吸引消費(fèi)者進(jìn)入電子商務(wù)網(wǎng)站的一個好方法。AmericanApparel.net舉行了第二屆萬圣節(jié)服裝大賽；Bluefly.com選舉2008年時尚預(yù)選投票，討論是Sarah Palin 還是 Joe Biden的太陽鏡更時尚這樣的問題。

　　與此同時，大量的創(chuàng)新正在零售商自己的網(wǎng)站外發(fā)生著，因?yàn)殡娮由虅?wù)零售商總是追尋著消費(fèi)者的足跡。由于數(shù)千萬的購物者組成了在線社交網(wǎng)絡(luò)，服裝零售商Undergear.com今年在Facebook和MySpace上投資建立自己的網(wǎng)頁，在Flickr網(wǎng)站上建立了圖片共享畫廊，在YouTube上建立了一個鏈接。折扣商店Buy.com和婦女沖浪服裝零售店Roxy.com從他們放在YouTube上的視頻中獲得很大的反響。

　　網(wǎng)站之外

　　網(wǎng)站之外的運(yùn)作意味著通過其他設(shè)備與消費(fèi)者連接，特別是移動電話。Amazon.com和QVC.com的領(lǐng)導(dǎo)者使客戶能夠通過移動電話的短信進(jìn)行購買。意識到短信已成為年輕人之間的一種主要的通信手段，American Eagle Outfitters讓網(wǎng)站訪客發(fā)短信給朋友鼓勵他們了解服裝網(wǎng)站的產(chǎn)品。

　　零售商在網(wǎng)站外使用的另一種方法，是消費(fèi)者裝在自己電腦上的桌面小工具，一種小型的單一用途的應(yīng)用程序。 Meijer，一家中西部食品雜貨店/一般商品鏈，創(chuàng)造了Meijer Mealbox工具，可讓消費(fèi)者建立購物清單，然后自動接收清單上的商品訂購單。

　　今年，一種通過電視遠(yuǎn)程控制的新型購物裝置的研發(fā)開始起步。

　　DVD租賃專家Netflix與幾個能夠制造此設(shè)備的制造商簽署了協(xié)議，讓消費(fèi)者從Netflix.com租賃電影，并用制造商的電視機(jī)觀看。Netflix的一個供應(yīng)商是數(shù)字視頻錄像機(jī)制造商TiVo公司，他是亞馬遜的一個雄心勃勃的對手。在測試中，消費(fèi)者可以通過亞馬遜購買出現(xiàn)在電視節(jié)目或電影中的產(chǎn)品。雖然最初觀眾要等到節(jié)目的最后才能購買產(chǎn)品，但其目標(biāo)是使消費(fèi)者最終能夠暫停節(jié)目，在亞馬遜上購物，然后繼續(xù)觀看節(jié)目。

　　雖然許多進(jìn)展涉及高科技，但今年Hot 100上的一些網(wǎng)上零售商正在充分利用人力資本，與客戶建立更緊密的聯(lián)系。

　　個人聯(lián)系

　　例如，電子產(chǎn)品零售商Crutchfield.com創(chuàng)造了個人顧問服務(wù)，讓用戶注冊以獲得個人客服代理的服務(wù)。樂器零售商SamAsh.com鼓勵專業(yè)音樂家讓呼叫中心的人員為網(wǎng)站撰寫文章，其中包括音樂家的電子郵件地址，這樣客戶便可以直接與音樂家聯(lián)絡(luò)。

　　Skis.com有雇員嘗試新滑雪板的1000個視頻，并給出評論，使顧客在實(shí)體商店中可以看到。Borders鼓勵店員評論他們喜歡的書籍，并在Borders.com將大家公認(rèn)的行業(yè)專家突出顯示。

　　到最后，每一種商品都會有其顧客；每一個消費(fèi)者都有他喜歡購物的零售店。今年Hot 100中的網(wǎng)上零售商就如何激勵和告知消費(fèi)者提供了許多經(jīng)驗(yàn)（這將促使消費(fèi)者點(diǎn)擊購買按鈕）；以及零售商如何在電子商務(wù)網(wǎng)站之外將自己推薦給消費(fèi)者；提供便捷的購物方式并加強(qiáng)客戶的忠誠度。

　　前端時間看派代的朋友貼出了internetretailer.com評出的2009年美國最熱門的100個B2C網(wǎng)站的列表，這是列表介紹的文章，現(xiàn)在翻譯成中文方便大家閱讀。對這些案例進(jìn)行擴(kuò)展后本文將被收錄于《B2C網(wǎng)站運(yùn)營-網(wǎng)商成功之道》預(yù)計出版日期2009年12月