電子商務(wù)的出現(xiàn)，徹底顛覆了以往傳統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)方式，當(dāng)這一種新型的方式在世界大行其道的時(shí)候，酒店電子商務(wù)，則略顯緩慢的發(fā)展。在這個(gè)緩慢的背后，有著太多的因素，但最重要的幾點(diǎn)是：酒店網(wǎng)站內(nèi)容陳舊，不能滿足客戶的需求；網(wǎng)站定位太窄，不能滿足全世界的范圍；屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)與技術(shù)密集型行業(yè)IT業(yè)，在行業(yè)上存在太多的差別，導(dǎo)致在技術(shù)和功能上的錯(cuò)位。

盡管有著種種難題，但電子商務(wù)顯示出的無(wú)可比擬的節(jié)約成本，擴(kuò)大客戶群體，使得它成為備受金融危機(jī)和甲型流感雙重壓力下酒店自救的良藥。

酒店在電子商務(wù)方面的建設(shè)

金融危機(jī)下，以最小的成本，追求最大利益化的指導(dǎo)原則另商家們?cè)俅问捌痣娮由虅?wù)這張王牌，利用酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)進(jìn)行酒店?duì)I銷創(chuàng)新。

7天酒店為業(yè)內(nèi)第一家開(kāi)拓電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)型酒店，成立伊始，7天連鎖酒店把企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方向鎖定在電子商務(wù)上。電子商務(wù)平臺(tái)成本更低、流程更簡(jiǎn)單，雖然價(jià)格壓得較低，但仍能保持一定利潤(rùn)。2008年10月7天獲得國(guó)際金融機(jī)構(gòu)高達(dá)6500萬(wàn)美元的融資，7天掌門(mén)人鄭南雁于2009年3月表示要將錢(qián)全部投進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。

7天所建立的電子商務(wù)平臺(tái)，一方面最大程度地優(yōu)化訂房模式，滿足來(lái)自不同渠道的客商訂房需求，另一方面則需要在減輕了前臺(tái)、呼叫中心的壓力的同時(shí)，壓縮了銷售成本，這樣就有了價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名已經(jīng)超過(guò)宜必思和速8成為全球第一的酒店網(wǎng)站，擁有了業(yè)界唯一一個(gè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)完全對(duì)接的商務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)在，7天能同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等方式獲得來(lái)自終端的客房預(yù)訂。

希爾頓集團(tuán)積極開(kāi)展電子商務(wù)，2000年，集團(tuán)總收入28.3億美元，凈收入27200萬(wàn)美元，電子商務(wù)收入占凈收入的9%。在過(guò)去的幾年間，利用互聯(lián)網(wǎng)，希爾頓已成功地推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，大幅度削減成本。2000年它的所有網(wǎng)站客房預(yù)訂收入超過(guò)3億美元，是1999年的現(xiàn)金倍。而后，希爾頓飯店集團(tuán)又進(jìn)行了它的第二次電子商務(wù)改革，利用電子商務(wù)增強(qiáng)營(yíng)銷能力、拓寬分銷渠道、提高預(yù)訂能力、購(gòu)買(mǎi)能力、和集團(tuán)內(nèi)部管理水平。希爾頓集團(tuán)致力于BtoC(企業(yè)對(duì)消費(fèi)者)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，對(duì)實(shí)施多品牌戰(zhàn)略十分重要。2001年6月，美國(guó)InternetWeek網(wǎng)站公布了2000年度全美電子商務(wù)100強(qiáng)企業(yè)的評(píng)選結(jié)果，希爾頓飯店集團(tuán)榮膺百?gòu)?qiáng)之首。

眾多酒店也紛紛開(kāi)拓酒店電子商務(wù)市場(chǎng)，目前，與攜程合作的酒店已超過(guò)萬(wàn)家，藝龍已超過(guò)7000家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7天、如家在內(nèi)的多家知名連鎖酒店與快錢(qián)合作，借力快錢(qián)先進(jìn)的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開(kāi)拓其他支付手段。

中國(guó)酒店業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足

酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)

酒店電子商務(wù)是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色，推銷自己客房和各種服務(wù)，并可依此組成酒店連鎖業(yè)，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍。它可以向眾多的客戶提供面對(duì)面的營(yíng)銷方式。它開(kāi)拓了市場(chǎng)的廣度和深度，這些都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷方式，為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。

1增加酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品

酒店電子商務(wù)的開(kāi)展首先給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了市場(chǎng)的新變化。因?yàn)橛慰停貏e是商務(wù)客人，他們需要在旅途期間仍然得到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，于是電子商務(wù)的開(kāi)展使得酒店增加了對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，為客人帶來(lái)了方便。

2完善酒店的采購(gòu)管理

酒店通過(guò)互聯(lián)來(lái)采購(gòu)設(shè)備，不但可以很方便地實(shí)現(xiàn)比價(jià)購(gòu)，而且可以方便地實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受常客優(yōu)惠。綜合國(guó)內(nèi)采購(gòu)管理的經(jīng)驗(yàn)，做好這項(xiàng)工作的關(guān)鍵是充分得用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，即充分利用比價(jià)原則。對(duì)于數(shù)額較大的采購(gòu)項(xiàng)目，如果能夠保持3個(gè)以上的產(chǎn)品信息，一般就可以采用多中先優(yōu)決策方式，做好管理控制?？旖?、可靠的信息源是解決這個(gè)問(wèn)題的根本。電子商務(wù)的開(kāi)展提出來(lái)供了售前、售中和售后的全過(guò)程服務(wù)，包括從酒店需求設(shè)務(wù)的配置計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等所有環(huán)節(jié)，比價(jià)選購(gòu)也十分方便，可以為酒店節(jié)約大量的人力，財(cái)力和物力成本。因此，電子商務(wù)必將改善酒店采購(gòu)成本的控制。

3為客人提供方便快捷的服務(wù)

Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個(gè)平臺(tái)，展示在客人面前提供BtoC的直接預(yù)訂渠道，客人只需按其需求進(jìn)行選擇，確認(rèn)即可。

4拓寬酒店的銷售市場(chǎng)，擴(kuò)大預(yù)訂消費(fèi)群體

互聯(lián)網(wǎng)使得酒店業(yè)務(wù)有可能延伸到以往從未到達(dá)的地方，將酒店產(chǎn)品信息傳遞到世界各地，并將對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人與酒店相連接，使酒店產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展，因此電子商務(wù)可以給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加新的銷售渠道，擴(kuò)大預(yù)定消費(fèi)群體。

5使酒店產(chǎn)品有形化，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。

酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，客人在預(yù)定、購(gòu)買(mǎi)這一產(chǎn)品之前，無(wú)法親自子解到所需產(chǎn)品的信息，Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗(yàn)。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。

酒店電子商務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題與不足

計(jì)算機(jī)在酒店中的普及和應(yīng)用，新的技術(shù)平臺(tái)、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，適合國(guó)內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)慢慢進(jìn)入酒店，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。應(yīng)該看到，對(duì)于一、二星級(jí)甚至部分三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)環(huán)境的建設(shè)和應(yīng)用還處于起步階段，即使是五星級(jí)酒店，電子商務(wù)建設(shè)進(jìn)程與客戶對(duì)酒店的需求也有相當(dāng)大的距離。

1.觀念差距

一般的酒店經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為酒店屬于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，酒店的營(yíng)收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施，把它們的投資回報(bào)等同看待，沒(méi)有把電子商務(wù)建設(shè)和改善酒店的經(jīng)營(yíng)、管理效率等方面的功效聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有把電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈，從而更好的在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮作用。

2.行業(yè)距離

酒店業(yè)屬于以人為本的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，IT行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)。由于這種行業(yè)間本質(zhì)上的差異，致使IT公司盡管竭盡全力將最先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給酒店，但其結(jié)果往往是酒店付出了昂貴的代價(jià)而不盡人意。主要是因?yàn)榧夹g(shù)功能與酒店需求錯(cuò)位，目前很多管理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，并且管理決策層沒(méi)有整體的規(guī)劃，讓開(kāi)發(fā)商牽著鼻子走，供應(yīng)商和酒店也沒(méi)有利益上的一致性。

酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望

1電子商務(wù)理念：從“以交易為中心”到“以服務(wù)為中心”

未來(lái)的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，目前我國(guó)酒店電子商務(wù)“以交易為中心”色彩較濃，預(yù)計(jì)未來(lái)酒店電子商務(wù)將在服務(wù)上更加完善，更加人性化。

2電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：整體制定與推行

酒店電子商務(wù)是一個(gè)新興領(lǐng)域，我國(guó)在酒店電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的整體制定和推行方面尚非常薄弱，這應(yīng)是下一階段發(fā)展的重點(diǎn)。

首先是規(guī)范化，建立健全酒店電子商務(wù)規(guī)范體系，為酒店電子商務(wù)的實(shí)施和監(jiān)管、企業(yè)和消費(fèi)者的市場(chǎng)行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束，預(yù)先對(duì)那些可能對(duì)酒店電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范，是推動(dòng)酒店電子商務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、高效發(fā)展的關(guān)鍵。

其次是標(biāo)準(zhǔn)化。酒店內(nèi)部信息系統(tǒng)與酒店電子商務(wù)平臺(tái)之間、酒店業(yè)與銀行的信息系統(tǒng)之間應(yīng)能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，以自動(dòng)處理頻繁的信息數(shù)據(jù)交換。在國(guó)外，通常是由專門(mén)的組織(如OTA)制訂出一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和接口標(biāo)準(zhǔn)，酒店電子商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)時(shí)都遵守這套標(biāo)準(zhǔn)，這樣在一開(kāi)始就保證了與其化單位的信息系統(tǒng)做無(wú)縫鏈接的可能性。我國(guó)酒店電子商務(wù)的數(shù)據(jù)也應(yīng)盡快實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并與國(guó)際接軌。

3新技術(shù)應(yīng)用：移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流

移動(dòng)電子商務(wù)結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是真正實(shí)現(xiàn)以人為中以的電子商務(wù)應(yīng)用。如移動(dòng)支付——顧客無(wú)論在何時(shí)何地，通過(guò)移動(dòng)電話等終端就能完成對(duì)企業(yè)或?qū)€(gè)人的安全的資金地付。新技術(shù)的應(yīng)用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善，應(yīng)用更加普及。

4人才培養(yǎng)方向：復(fù)合型酒店電子商務(wù)人才

目前人才的短缺正成為中國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。由于酒店電子商務(wù)是酒店業(yè)和電子商務(wù)的整合，所以唯獨(dú)具有電子商務(wù)和酒店業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，才能將電子商務(wù)的技術(shù)手段、應(yīng)用功能和模式密切聯(lián)系到酒店業(yè)組織、管理、業(yè)務(wù)方式及其特點(diǎn)之中。

教育部門(mén)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代要求，著力培養(yǎng)3個(gè)層次的酒店電子商務(wù)人才：善于提出滿足商務(wù)需求的電子商務(wù)應(yīng)用方式的商務(wù)型人才；精通電子商務(wù)技術(shù)，又具備足夠的酒店管理專業(yè)知識(shí)的技術(shù)型人才；通曉全局，具有前瞻性思維，熟知酒店業(yè)電子商務(wù)理論與應(yīng)用，能夠從戰(zhàn)略上分析和把握其發(fā)展特點(diǎn)和趨勢(shì)的戰(zhàn)略型人才。